Algunas empresas españolas no están respondiendo eficazmente a las exigencias del nuevo cliente en la era digital. Su nivel de adaptación a las demandas es todavía moderado. Así se desprende del estudio “[email protected]”, elaborado por PwC con la colaboración del ICEMD.
Este informe analiza cómo deben prepararse las empresas para el cliente del futuro y recoge las opiniones de más de 6.000 profesionales del sector y estudiantes universitarios sobre cómo están utilizando las empresas españolas las nuevas tecnologías para relacionarse con sus clientes.
¿Cómo será el consumidor en la España del 2033?
Los cambios sociodemográficos dibujan un consumidor distinto al que ahora conocemos: las nuevas tecnologías y las tendencias más globales cuestionan la viabilidad de los modelos de negocio tradicionales y el cliente exige mucha más atención.
¿Qué tendencias tendrán mayor peso?
El estudio define 3 megatendencias que están conformando al nuevo tipo de cliente:
¿Están las empresas españolas preparadas para el reto?
Tras revisar ocho sectores de actividad en el estudio, los retos y las oportunidades a los que se enfrentan las organizaciones se centran principalmente en tres dimensiones de su relación con el cliente:
- Escuchar aquello que el cliente desea
- Personalizar las ofertas a sus necesidades expresas
- Automatizar los procesos que no aportan valor en la relación con el cliente, generando experiencias más placenteras y a medida.
Las resistencias al cambio presentes en las empresas españolas deberán ir desapareciendo al tender el consumidor hacia una tecnología cada vez mayor. En un escenario global se explica, por tanto, la entrada de nuevos participantes en la competición por las cuotas de mercado nacionales; aquellos que conozcan en profundidad a su cliente tendrán una clara ventaja competitiva.
¿Cómo mantener el liderazgo en el nuevo escenario?
Para conseguir todo lo anterior y adaptarse al cliente de 2033, las empresas españolas deben enfocarse en 10 grandes retos que determinarán la relación con sus clientes.
- Gestión en tiempo real: el ahora como norma
- Gestión de la reputación: escuchar al cliente y a la gente como él
- Eficiencia en procesos, eliminando tareas innecesarias
- Valores de Marca: sé por lo que haces y dicen de ti
- Omnicanalidad: estar allí donde el cliente esté
- Innovación en el negocio: sorprender con lo nunca visto
- Transparencia: aplicar la ética con y para el cliente
- Pérdida de peso del precio: lo que importa es lo que se ofrezca
- Proceso de compra: decir quién eres antes de que lo digan por ti
Una vez que las empresas aborden estos 10 retos, les resultará más sencillo conocer mejor al cliente, saber a qué aspira, ayudarle a conseguirlo y conquistarlo.
Puedes consultar el estudio completo aquí.
