*Fe de errores: algunas de las informaciones inicialmente recogidas en esta noticia han sido matizadas tras información adicional proporcionada por la agencia de comunicación de Klarna.
Tras alabar el potencial de la inteligencia artificial para realizar todo tipo de tareas, el CEO de Klarna, la plataforma de “compra ahora, paga después”, Sebastian Siemiatkowski, está evolucionando su plan de inteligencia artificial para la atención al cliente con el impulso de incorporación de agentes humanos.
En su lugar, tal y como informa Bloomberg, ha impulsado un proceso de selección de talento humano con la intención de ofrecer que los clientes siempre tengan la opción de hablar con una persona real. En este sentido, la empresa está probando un nuevo enfoque, basándose "en una configuración similar a la de Uber", de tal manera que los profesionales puedan conectarse y trabajar de forma remota,.
La intención de Klarna sería complementar los agentes humanos que actualmente externaliza con profesionales en plantilla. Según explican a Reason.Why desde Canela, la agencia de comunicación de Klarna, el proyecto piloto ya ha comenzado, es pequeño, remoto y flexible, y se apoya en un número reducido de agentes de atención al cliente, Según Bloomberg, la intención es captar candidatos como estudiantes o habitantes en poblaciones rurales.
“Es fundamental dejarle claro al cliente que siempre habrá una persona disponible”
"También sabemos que hay muchísimos usuarios de Klarna que sienten un gran entusiasmo por nuestra empresa y que disfrutarían trabajando con nosotros", ha comentado Siemiatkowski. “Desde la perspectiva de la marca, desde la perspectiva de la empresa, creo que es fundamental dejarle claro al cliente que siempre habrá una persona disponible si así lo desea”.
El nuevo plan se ha puesto en marcha después de que la compañía revisara las contrataciones de talento humano durante el año pasado, con la intención de centrarse en la inversión y desarrollo de capacidades de inteligencia artificial. La pausa en contrataciones, no obstante, no implicó dejar de contar con talento humano, ya que la compañía ha seguido trabajando con agentes externos, aplicando la IA como herramienta de apoyo.
El portal Bundle informa que la pausa en contrataciones dada en el pasado implico una reducción del 22% en la plantilla, hasta los 3.500 trabajadores.
En febrero de 2024, la empresa afirmó que la IA podía realizar el trabajo de 700 agentes de atención al cliente y que había gestionado el 75% de los chats de la empresa, es decir, aproximadamente 2,3 millones de conversaciones, en el plazo de un mes desde su lanzamiento. El chatbot gestionaba consultas sobre temas como reembolsos, devoluciones y pagos en más de 35 idiomas.
Además, la compañía también estaba aplicando las soluciones de inteligencia artificial al terreno del marketing y la publicidad. En mayo del año pasado Klarna compartió que la inteligencia artificial estaba ayudado a reducir el gasto en agencias externas y proveedores de marketing, y apuntaba que gracias a la tecnología había ahorros del 25%. Concretamente, aseguraba haver recortado 4 millones de dólares de gastos en servicios externos de traducción, producción y agencias de social media.
"La IA nos está ayudando a ser más ágiles, más rápidos y más receptivos a lo que les importa a nuestros clientes, lo que nos lleva a una experiencia mucho, mucho mejor", dijo David Sandström, CMO de Klarna, en un comunicado. "Y, de hecho, estamos impulsando más actividades de marketing y al mismo tiempo ahorramos decenas de millones de dólares al año".
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El enfoque, al menos en el terreno de la atención al cliente, tal y como ha trasladado el propio CEO de la Klarna, ya no es el adecuado. "Como, lamentablemente, el coste parece haber sido un factor de evaluación demasiado predominante al organizar esto, el resultado final es una menor calidad", ha dicho, según recoge Boomberg. "Invertir realmente en la calidad de la atención humana es el futuro para nosotros".
La agencia de comunicación de Klarna traslada a Reason.Why que la decisión de iniciar el nuevo piloto de incorporación de agentes humanos no está motivada por quejas de los usuarios. Apuntan que las métricas de satisfacción han sido consistentemente altas, y que la medida responde al compromiso con una experiencia de usuario más personalizada y accesible.
No obstante, Klarna mantiene el entusiasmo por la inteligencia artificial, en la que seguirá apostando para mejorar la eficiencia de la actividad. Klarna continúa invirtiendo de forma consistente en esta tecnología guiada por un enfoque “AI-first”. A este respecto, aseguran que el asistente de IA gestiona actualmente más del 75% de las consultas, y la compañía continúa ampliando sus capacidades.
Klarna tiene planes de presentar una primera versión de un asistente financiero digital
En esta línea, Klarna tiene planes de presentar este año una primera versión de un asistente financiero digital que podría realizar ciertas tareas de manera automática para los usuarios.
A consecuencia de la estrategia, cabría esperar que la plantilla de la empresa continúe descendiendo a medida que mejore la tecnología. No obstante, Siemiatkowski cree que esto no sucederá inmediatamente, sino que prevé que tenga lugar a partir de los próximos doce meses.
Además, Klarna ha aplazado sus planes de salida a Bolsa en Nueva York a finales de abril, pero ha aplazado el proceso hasta después del verano, según el periódico financiero sueco Dagens Industri. El medio alude a la volatilidad del mercado, derivada de la política arancelaria estadounidense.
