Comienza la cuarta jornada de OMWeek con un día dedicado al e-commerce. Hemos podido escuchar a Jesús Sánchez Lladó, Director de la Unidad Ecommerce & Paquetería de Correos.
Correos es una compañía tradicional. Al haber cambiado tan radicalmente la industria de la mensajería, hemos querido saber cómo se adapta Correos, negocio offline por excelencia, a las circunstancias digitales y cómo mantiene a sus clientes.
El envío de cartas está descendiendo mucho y Correos tiene que adaptarse. Sin embargo, otra de sus especialidades está en auge: el transporte de productos y su posterior entrega.
Todo cliente quiere sentir una emoción al comprar. Quiere sentir ese momento único al ser atendido. En el mundo online nos atiende una pantalla, así que el momento especial se sentirá en el momento de la entrega. Se habla poco de ese momento único en el cual la experiencia se hace realidad, que es el momento de la entrega. El contacto humano.
Hay que prestarle mucha atención a este aspecto y tomar la decisión adecuada para satisfacer al cliente en el momento de la entrega.
¿Qué quiere el cliente?
Variedad, precio, disponibilidad, información sobre su compra, recogida en tienda, recibirlo/recogerlo a su mayor conveniencia. Quiere también recibir un producto en buen estado y de manos de una persona atenta. Quiere tener la posibilidad de devolverlo por cualquier motivo y sin que esto le cause problemas.
Tenemos que hacerle fácil la vida al cliente. Satisfacer el conjunto de pequeñas cosas que hacen que la emoción de la compra satisfaga a este cliente.
Sánchez Lladó avisa: No nos gustan las sorpresas. Si en el mundo online nos traen mal el producto, no culpamos al mensajero que nos lo trae, culpamos a la marca.
En cuestiones de logística, la mayoría de la mensajería basa sus horarios de reparto en horarios de empresa. Hay usuarios que no pueden recibir la paquetería a en ese horario determinado por diferentes motivos. A la pregunta de cómo cree que va a evolucionar eso, y si Correos piensa adaptarse a horarios diferentes para profesionales, Sánchez Lladó ha respondido:
"Sin duda el cambio va a ser aquello que el cliente quiera. Si al cliente le conviene recibir en cualquier momento, se dará el servicio para que eso sea así. Es cierto que el porcentaje de usuarios que quieren recoger un pedido a las 4 de la mañana es muy pequeño, pero habrá empresas que se encarguen de ello. Y todos tendremos que adaptarnos a los cambios para no quedanos fuera del mercado.
Correos ahora es más competitivo. Ya tenemos oficinas que se abren hasta las 9 de la noche, e incluso los sábados. Otra de las posibilidades para rellenar esos huecos de horario es el tema de las cajas automáticas: cajas donde se deja el producto para que el cliente pueda recogerlo en las siguientes 24h. Se pondrán en estaciones de servicio, de trenes, metros… lugares donde exista mucho tráfico de personas."
A efectos estratégicos Correos se posiciona como experto en la entrega a clientes bien sea mediante e-commerce o no. No se centran en un nicho concreto, su nicho es todo el mercado.
"En Correos tenemos claro que somos la extensión de vuestra Marca. Si nosotros lo hacemos bien, os irá bien a vosotros." ha dicho para terminar.
