La atención al cliente está cambiando. Ahora no solo se atiende por teléfono, sino que redes sociales y chats inteligentes hacen las veces de contact center. Y, en este sentido, WhatsApp ya es un canal más de comunicación con el cliente.
Desde la plataforma de empleo freelancer.com dicen que ha surgido un nuevo perfil profesional: el WhatsApp Manager; personas que se dedican a mantener actualizados los chats corporativos de WhatsApp.
“Esta tarea es 100% reactiva y justamente es esto los que los diferencia de los Community Managers. En este caso se trata de responder a mensajes que envían otras personas, no se busca que implemente una estrategia creativa, ni que publique o genere contenido en nombre del jefe”, explica la plataforma en un comunicado.
Así, para este nuevo perfil profesional se requiere que entienda cómo funciona la mensajería instantánea, mucha concentración, espíritu dinámico para desplazarse por los contactos y dar respuestas inmediatas y múltiples.
Pau Forner, profesor de marketing de Contenidos y SEO en IM, asegura que “desde las aulas debe realizarse un esfuerzo para preparar adecuadamente a los profesionales para los retos de esta nueva posición. Las competencias digitales son fundamentales, pero en este caso las necesidades trascienden las habilidades técnicas y entran dentro del terreno de la comunicación”.
Y es que “el cliente exige velocidad en la respuesta y el WhatsApp Manager debe estar preparado para atender por escrito solucionando las limitaciones de este tipo de comunicación, como la brevedad en los mensajes, la ausencia de tono, o la dificultad para empatizar con el cliente. Queramos o no, ha nacido una nueva forma de interacción y la oferta formativa debe empezar a adaptarse”, añade Pau.
Por su parte, Pedro Rojas, también profesor en IM, considera que “este perfil no se encuentra de manera formal y tampoco existen programas aún que lo estén formando. Lo más seguro es que se incorpore como una técnica o nueva competencia en los perfiles de personas que se dedican a la atención al cliente en redes sociales, ya que necesita muchas de las habilidades de este tipo de perfil, para luego pasar a sumarle nuevas capacidades más propias de la atención específica en WhatsApp”.
WhatsApp Manager en medios de comunicación
Muchos medios ya trabajan con WhatsApp de manera activa para enviar y recibir alertas informativas, por lo que resulta necesario que haya una persona o varias a cargo de esta fuente de información.
Los datos que se reciben a través de WhatsApp deben verificarse antes de publicarse en el medio. Así, el WhatsApp Manager en medios de comunicación debe tener clara la importancia de verificar la información, así como facilidad para interactuar con los demás miembros de la redacción para gestionar esos contenidos.
Y es que los usuarios pueden enviar fotos, alertas y vídeos, pero es necesario preguntarse qué es noticia y qué necesita saber la audiencia.
