Para las empresas el silencio es la peor de las opciones. Los compradores son quienes tienen las respuestas a las preguntas que harán que sus beneficios suban como la espuma. Y si, probablemente, ellos no tengan ningún problema en contestarlas, ¿por qué no preguntarles?

Con un ‘¿por qué?’ no solo damos respuesta a la pregunta planteada, sino que generamos un tipo de comprensión que va más allá de la mera descripción de los hechos. Ahora bien, ¿cuál es el motivo real por el que preguntamos por qué? 

Cuando preguntamos el porqué de algo, es porque queremos ir un poco más allá de lo usual. A muchos nos gusta la Coca-Cola, pero ¿por qué nos tiene tan pillados que nos cabreamos cuando nos ponen una Pepsi? Las respuestas a ese tipo de preguntas son las que verdaderamente interesan a las grandes marcas. 

La cosa es que responder a estas preguntas no es tan fácil como parece. ¿Qué por qué no cambio los cereales que desayuno por otros ni aunque me apunten con una pistola? La respuesta más usual será “porque no” o “porque son los que me gustan”. Pero si se diese que alguien contestara “porque son los únicos que los tuestan a fuego lento, para conseguir esa textura que tanto me gusta”, todo sería distinto. Probablemente muchas marcas de cereales se preguntarían ¿por qué no empezamos a tostar nuestros cereales a fuego lento?

Con preguntas cerradas solo podemos conseguir respuestas específicas, mientras que preguntando el porqué de algo abrimos la puerta a que nos respondan cosas de todo tipo, probablemente mucho más útiles que las otras.

En cambio, en muchas ocasiones, las empresas tienden a centrarse en lo bonitos que son sus productos y las cosas tan chulas que hacen, dejando de lado lo que el consumidor realmente está experimentando. Hank Barnes, Director de Investigación de Gartner, explica que, cuando empezó a trabajar con SAP únicamente preguntaban a sus clientes si querían utilizar sus servicios. Él propuso preguntarles ‘por qué’ querían utilizarlos y, a cambio, recibió un feedback que fue decisivo para solucionar los problemas que surgieron en un futuro. 

Además, en temas de ventas puede ser fundamental, sobre todo si lo unimos al ‘para qué’. Si son los propios clientes los que nos responden a estas preguntas pues oye, una cosa menos de la que tenemos que encargarnos. 

La gente tiene motivos por los que hace lo que hace, aunque ni ellos mismos los sepan. El caso es que esa información llegue a quien realmente puede sacar beneficios y quien tiene que asegurarse de que las preguntas que realice sean lo suficientemente inteligentes. Por cierto, ¿por qué separado se escribe todo junto, y todo junto se escribe separado?