Impaciencia, acción inmediata, gratificación instantánea o impulsividad son algunos de los calificativos usados para describir el comportamiento del consumidor actual. Gracias a los móviles, que básicamente son un pequeño ordenador en nuestra mano, podemos encontrar, aprender, hacer y comprar lo que queramos y cuando queramos.
Así está gestionando el community manager de KFC las críticas de su última campaña
Esto, junto con el hecho de que las marcas cada vez son mejores entregando una experiencia móvil rápida y fluida, está haciendo que las expectativas sean más altas que nunca.
Dado que 3 de cada 4 dueños de smartphone recurren a la búsqueda móvil para satisfacer sus necesidades más inmediatas, tiene sentido analizar esta información para entender cómo está cambiando el comportamiento del consumidor.
El consumidor está tomando decisiones en el momento
El número de búsquedas con la palabra clave “abierto ahora” se ha triplicado en los últimos dos años. Al mismo tiempo las búsquedas sobre el horario de apertura al público de muchas tiendas han caído.
Si analizamos las búsquedas que se realizan con estas palabras clave, vemos que representan tanto las decisiones espontáneas (dónde comer pizza o desayunar) como situaciones de emergencia (farmacias abiertas ahora).
La gente está buscando en el momento que necesitan algo, y buscan lugares que puedan satisfacer esa necesidad inmediata. En estos casos el cliente es más fiel a su necesidad que a una marca o lugar concreto.
El consumidor espera recibir esos productos y servicios inmediatamente
Podemos esperar que la información sea instantánea. Pero, ¿esperar un producto o servicio al instante? Ahora ya es lo normal.
Las búsquedas móviles relacionadas con envíos en el mismo día han crecido un 120% desde 2016. El comprador ya no quiere esperar hasta que su paquete llegue.
Además, este tipo de búsquedas crecen especialmente a primera hora de la mañana. En lugar de salir a la calle a comprar lo que necesita, el consumidor recurre a su teléfono para encontrar un lugar en el que pueda recibirlo inmediatamente.
El consumidor está haciendo planes de último minuto
El comportamiento a la hora de hacer planes también está cambiando. Como muestran los datos de búsquedas relacionadas con viajes, las que incluyen la palabra clave “esta noche” u “hoy” han crecido un 150% en móvil.
Las marcas tienen que seguir el ritmo
Algunos consumidores pueden ser muy planificadores, mientras que otros quizás lo dejan todo para el último minuto. Pero de cualquier modo sus expectativas son las mismas: quieren conseguir lo que quieren y cuando lo quieren.
En este sentido, los factores más básicos, como el tiempo que tarda en cargarse la página, pueden marcar la diferencia. El 53% de los consumidores abandonarán un sitio móvil si tarda más de tres segundos en cargarse. Estos datos contrastan con el hecho de que una página tarda unos 22 segundos de media en cargarse por completo.
En última instancia esto significa que los expertos en marketing tienen que crear increíbles experiencias en el móvil. Que sean rápidas y se comporten de manera fluida.
