En los últimos años las empresas más innovadoras se repiten una y otra vez en los rankings a nivel mundial: Apple, Google, Amazon, Nike... son grandes empresas que han nacido de una idea innovadora y han seguido aplicando la innovación a sus productos.
Pero están empezando a destacar nuevas empresas que se están haciendo un hueco en el mundo de la innovación. Ya no sólo fabrican productos innovadores, están creando un modelo de negocio totalmente nuevo. Las start-ups innovadoras están creciendo tan rápido que en pocos años podrían ser ellas las líderes de las listas de innovación (lo veremos...).
Un modelo de negocio diferente
No se trata de fabricar productos nuevos. Se trata de vender lo mismo de una forma diferente creando un nuevo concepto. En el proceso de definir el funcionamiento de la empresa, el fundador se enfrenta a una serie de decisiones clave.
Innovar es tomar decisiones diferentes a las que ha tomado la competencia
Un ejemplo es la empresa de seguros NTUC Income, que ha ganado el premio a la innovación Singapore Business Awards. En lugar de buscar la rentabilidad de sus seguros, Income da prioridad a la satisfacción del cliente. Así ha creado el concepto de “seguros honestos”.
¿En qué se consisten?
Las empresas de seguros tradicionales evitan indemnizar al cliente siempre que pueden. Su objetivo es reducir costes, y por lo tanto, si el incidente que sufre el cliente no está específicamente cubierto por su póliza, la empresa no da su servicio.
En cambio, Income entiende sus servicios desde el punto de vista del cliente. Para entenderlo, pongamos el ejemplo de un seguro de viaje, que especifica que indemnizará al cliente si un vuelo se retrasa más de seis horas.
El cliente viaja y su vuelo se retrasa cuatro horas, y por lo tanto el seguro no le indemniza. Sin embargo, si ese cliente pierde un vuelo de conexión a causa del retraso de cuatro horas, puede que llegue a su destino final ocho horas más tarde de lo previsto. En ese caso, un seguro convencional seguiría sin actuar, porque el retraso fue de cuatro horas. En cambio, Income entiende que el objetivo del seguro es cubrir al cliente si se pierde más de seis horas de sus vacaciones, por lo tanto, entiende que lo adecuado es actuar e indemniza al cliente.
El concepto funciona
Income ya crece un 20% cada año, facturando hasta 3.700 millones de dólares.
Pero no es suficiente con crear un concepto nuevo. Todo el modelo empresarial tiene que ser diferente, y sólo así se puede evitar que otras empresas lo copien. Viendo el éxito de los seguros de Income, otras empresas pueden intentar copiar su funcionamiento. Pero se encuentran que su modelo tiene estructuras rígidas que no se lo permiten:
- Sus indicadores. Los KPIs de la competencia están centrados en maximizar beneficios y adoptar la innovación de Income supondría trabajar en contra de los objetivos que se fija la empresa.
- Procesos internos. ¿Quién toma la decisión de si va a indemnizar a no a un cliente? En Income hay un comité dedicado a esto, que es muy consciente de que cada decisión sienta un precedente para los demás casos. La competencia ya tiene un sistema de revisión muy trabajado que no le interesa cambiar.
- Los accionistas. Los accionistas de la competencia lo son porque la empresa tiene grandes beneficios. Si ahora adoptaran una política como la de Income, la rentabilidad bajaría muchísimo y muchos accionistas podrían vender sus acciones... ¡podrían llegar a provocar la quiebra! Los accionistas de Income han invertido desde el principio en beneficios menores, pero a largo plazo.
Esta es la diferencia entre un producto nuevo y un modelo de negocio nuevo: el modelo de negocio no se pude imitar. Las empresas con estructuras nuevas están apareciendo y pueden dominar un mercado de empresas tradicionales, que no se adaptan bien al cambio.
