Continuamos en directo en la cuarta jornada de OMWeek, dedicada al e-commerce. Hemos estado con un representante de Zalando: Carlos Alexander Rodriguez-Villa, Country Manager en España.

Carlos nos ha desvelado las claves del éxito de la rápida expansión de Zalando a nivel internacional, con especial atención al mercado español.

Desde su fundación en el año 2008, Zalando se ha convertido en una de las empresas líderes a nivel internacional en comercio electrónico dentro del sector de la moda. Cuenta con más de 15 millones de clientes y ha facturado 1.150 millones de euros en 2012. Esto no es una novedad para nosotros, que ya os adelantamos el éxito de Zalando hace unos días.

La presentación ha constado de 3 bloques:

1. ¿Qué es Zalando? 

Empresa muy joven, no sólo por el tiempo que lleva en funcionamiento sino también por la media de edad de los empleados, que está entre 27 y 28 años.

Lo interesante es ver de dónde viene Zalando. Fue fundada en octubre de 2008. Apostaron por el mercado online de zapatos, que por el momento el sector no estaba muy explotado. Con la ayuda de Rocket Internet comenzaron en un pequeño piso con un garaje y 5 empleados. Una de las razones de su buena aceptación fue el spot tan innovador. En el primer año se colocó como una de las marcas más reconocidas en Alemania. 

El año 2011 fue el de la primera expansión a países que no fueran de habla alemana: Italia, Reino Unido... El año 2012 fue el de la expansión internacional, pasando a estar presentes en 14 países, entre ellos España. 

2. Claves de la expansión internacional. 2 pilares principales: 

1. Gestión centralizada. Zalando cuenta con 4 grandes almacenes. Han diseñado y construído sus almacenes según sus necesidades y las de los países en los que están presentes. Esta logística les da la posibilidad de tener una economía de escala, y son capaces de asegurar que la calidad de los productos será la misma independientemente del país en el que se produzcan. 

En cuanto a tecnología, todos los softwares que utilizan los desarrollan ellos mismos según su necesidad, de manera interna. Otros aspectos centralizados son: el contenido, la atención al cliente, las sinergias de costes y sus "Best Practices", considerado de sus aspectos más importantes, que consiste en la puesta en común del conocimiento y experiencia adquiridos para la optimización de los recursos. Aporta un intercambio cultural constante que genera un gran know-how. 

2. Gran adaptación a las exigencias locales. Por ejemplo en los métodos de pago estándar de cada país y en los métodos de entrega del producto. Otro punto importante en la gestión internacional es el departamento de RRHH, que trabaja exclusivamente para cada país. 

Pero lo más importante es adaptar las estrategias de Marketing y Comunicación, comprobando lo que funciona mejor en cada país. 

3. Zalando en el Mercado Español

Han introducido en España de manera gratuita el método contrareembolso. No es una práctica común en el mercado pero querían ofrecerla desde el principio. Han adaptado los precios al mercado español, según su propia estrategia y lo que observan en el mercado. También adaptan la estrategia de descuentos y promociones. 

Han introducido marcas españolas en el catálogo y marcas reconocidas en España. En términos de usabilidad, un ejemplo básico es el tallaje. Hay que adaptarlo porque es diferente en cada país. 

Probablemente introduzcan tambien en España la posibilidad de hacer pedidos por teléfono, que está funcionando muy bien en Italia. 

Uno de los rasgos de España es la escasa penetración del comercio electrónico. Hay que educar al consumidor enseñándole las ventajas del e-commerce. Para eso crearon una guía de devolución y un vídeo tutorial. Para convertir a los consumidores en cosumidores online es necesario que haya una confianza en la Marca, para ello han hecho su propio sello de confianza que se llama "Garantía Zalando". 

Trabajan mucho en la imagen que da su atención telefónica, pues es el único contacto directo entre la marca y el consumidor. 

Y el punto más importante para lograr la confianza, es que la experiencia del consumidor sea excelente y supere las expectativas. Para ello han hecho que sea posible un seguimiento de los envíos en tiempo real, han abierto un centro de procesamiento de las devoluciones directamente en Barcelona y también han introducido el servicio de devoluciones gratuitas desde casa.