Los consumidores quieren que las marcas tecnológicas adquieran un papel más importante en sus vidas. Esta es la principal conclusión del estudio ‘The State of Customer Service 2015’ de Xerox, según el cual más de la mitad de los encuestados (51%) prefiere comprar a una única marca todo lo que necesita en términos de tecnología, telecomunicaciones y medios. De hecho, un 37% cree que para el 2025 todos los productos de su casa serán de la misma marca.
Los usuarios de tecnología, que citaron hasta 166 marcas diferentes para cinco tipos de dispositivos distintos, reconocen que ya han comprado en anteriores ocasiones varios dispositivos de la misma marca, siendo un 40% los que ya cuentan con dos dispositivos de la misma marca.
Además, un 43% de aquellos que prefieren varios dispositivos de la misma marca respondieron que les gustaría que ésta fuera el único proveedor para satisfacer las necesidades que tengan en términos de telecomunicaciones y medios. El informe de Xerox, para el que se preguntó acerca de los servicios de atención al cliente a 6.000 usuarios de medios, telecomunicaciones y tecnología en Estados Unidos, Inglaterra, Alemania, Francia y Holanda.
Este informe desvela que los clientes de productos tecnológicos son los más satisfechos (48%), con bajas probabilidades de que quieran cambiar de marca, a diferencia de los consumidores de telecomunicaciones (34%) y de medios (41%).
“Con estos datos podemos comprobar que las marcas tecnológicas jugarán un papel cada vez mayor en nuestras vidas. Con un alto nivel de satisfacción y un pequeño volumen, los consumidores confían en que las marcas tecnológicas ofrezcan un mejor servicio que las habituales”, ha explicado Jared Kearney, responsable del mercado de TI para Xerox.
Otros resultados destacables de este estudio incluyen:
- Los consumidores prefieren tiendas físicas a la hora de comprar. Más del 35% de las compras se continúan realizando en tiendas físicas, que siguen siendo la primera elección de los consumidores para ponerse en contacto con sus proveedores de tecnología en Europa, mientras que en EEUU, la primera opción son los call center.
- La privacidad vs. la personalización. Sólo uno de cada cinco usuarios se sienten cómodos con la idea de que las marcas utilicen sus datos personales. Al mismo tiempo, un 68% de los consumidores esperan un mínimo de personalización en las comunicaciones y servicios que reciben de sus proveedores de TI.
- Los consumidores prefieren un contacto omnicanal. Casi la mitad de los consumidores (48%) no fueron capaces de contactar con sus marcas tecnológicas a través de sus canales habituales en los últimos 12 meses.
“Con el nivel de fidelidad del cliente en alza, las marcas tecnológicas tienen una enorme oportunidad para tomar el liderazgo y posicionarse en el centro de las vidas de sus clientes. Mientras que las tiendas físicas siguen siendo fundamentales a la hora de mantener una gran fidelidad, algunas marcas deberían explorar otras opciones como los canales digitales, offline y los centros de atención al cliente, para poder ponerse en contacto con los usuarios a través del canal que ellos prefieran”, ha añadido Kearney.
El 49% de los clientes de operadores de telecomunicaciones prefieren los call centers
Otro de los datos importantes a destacar del estudio de Xerox es que el 49% de los clientes de operadores de telecomunicaciones siguen optando por los call centers tradicionales por diversos motivos: el 37% de los encuestados afirmó que las otras alternativas no eran cómodas, el 16% que no estaban disponibles, el 14% que no podían resolver su duda o problema.
Además, mientras que el 37% de los consumidores encuestados respondieron que preferían utilizar un asistente virtual o chat online, un 10% afirmó que prefieren ir físicamente a una tienda para resolver sus problemas. El informe también manifiesta que uno de cada cinco consumidores de telecomunicaciones prefiere los establecimientos físicos para interactuar con su proveedor, y un 32% de la actividad que se está registrando se realiza todavía en los establecimientos.
“Este estudio ofrece una completa visión sobre la situación actual de los servicios de atención al cliente, y sugiere que es necesario realizar más investigación y desarrollo antes de poner en funcionamiento un servicio de atención al cliente”, explica Christina Landry, responsable del área de telecomunicaciones de Xerox.
