IBM ha desarrollado un software que podría revolucionar la relación marca-cliente porque es capaz de reconocer el estado de ánimo de los clientes. De esta forma las marcas pueden entender y responder de una manera más personalizada y eficaz a cada individuo.

“¿Ustedes saben cómo se sienten sus clientes?”, ha preguntado Deepka Advani, Gerente General de IBM, antes de anunciar el nuevo software que ha desarrollado su compañía.

Y es que IBM ha sabido anticiparse a las necesidades de sus clientes. Actualmente los consumidores demandan cada vez más una atención personalizada en un mundo en el que el consumidor es el rey. Por esta razón, ha diseñado un software que es capaz de analizar las emociones a través de lo que el usuario escribe en sus e-mails, reclamaciones o incluso a través de las Redes Sociales de las marcas.

Durante un año, el grupo de tecnología de IBM ha estado trabajando en la oficina de Israel en este proyecto. Han monitorizado tuits, han registrado conversaciones de chat y han analizado correos electrónicos para poder estipular los indicadores de sentimiento, según la forma de escribir del usuario. Por ejemplo, cada parámetro tiene un significado, si se usan reiteradamente signos de exclamación o abreviaturas como OMG, WTF, Emojis…

De este modo, el nuevo software de IBM, que estará disponible a partir de junio, ha sido elaborado para que se pueda detectar automáticamente el estado de ánimo del usuario basándose en las palabras que usa y las estructuras gramaticales de sus textos.

Según David Konopnicki, investigador de internet, “el objetivo de los desarrolladores de IBM es lograr al menos un alto nivel de satisfacción del cliente, debido a la ayuda o experiencia de usuario que es posible brindarle gracias a este sistema”.  El programa detecta de qué forma y en qué lengua hay que responder, por ejemplo, a  una queja, comentario o reclamación del cliente.