¿Cómo puede aplicarse la inteligencia artificial al mundo del Retail? Esa es la pregunta que se han hecho en OMD, y a la que han respondido con su estudio Retail Revolution. Y es que la tecnología aplicada al sector del Retail puede (y debe) transformar completamente la experiencia de los consumidores.
Durante la presentación del estudio Joan Jordi, CEO Spain de Omnicom Media Group, ha explicado que “la Inteligencia Artificial ha venido para enriquecer las relaciones de marca y cilente, así como las experiencias del propio consumidor”.
¿Es la Inteligencia Artificial el nuevo hype?
Actualmente existe una clara apuesta de diversos players del sector, tanto públicos como privados, por esta tecnología. La revolución de la inteligencia artificial ha llegado para quedarse. Pero en este punto, ¿por qué no está ya implementada y al alcance del consumidor?
Según Luis Fernando Ruiz, Insight & Intelligence Director de Omnicom, “estamos en el momento de pasar del terreno de juego de los expertos al de los consumidores, que es lo que interesa en el mundo de los negocios”.
¿Qué espera el consumidor de la Inteligencia Artificial?
El estudio de la agencia OMD se ha realizado en 12 países europeos en los que se han analizado 19 sectores de retail, con un total de 14.960 entrevistas. Las conclusiones del mismo se dividen entre las barreras que existen ante la adopción de la tecnología, las oportunidades y, por último, las diferencias entre sectores.
La principal barrera hacia la inteligencia artificial es la falta de necesidad. El 32% de los encuestados afirman que no necesitan inteligencia artificial en su vida. Los motivos, sin embargo, son distintos en cada rango de edad. Los mayores de 50 años prefieren continuar usando las técnicas y medios que han funcionado hasta ahora y además les falta conocimiento. Ese es un problema que no tienen los más jóvenes, pero estos se muestran más recelosos y no confían en la recolección de datos, o piensan que es una tecnología demasiado intrusiva.
Ante esta situación la solución es dejar de hablar de robots y centrarse en los beneficios que esa inteligencia artificial ofrece, mostrando un beneficio tangible. Como explicaba María Rocamora, Consumer Insight Director de OMD, “se trata de mejorar la vida de las personas y mostrar el valor y beneficio que aporta al consumidor”.
Las frustraciones del consumidor con el proceso de compra
Otro de los aspectos en los que se centra el estudio es la frustración del consumidor ante el proceso de compra. El 43% de los españoles se siente frustrado cuando realiza una compra por tres motivos: la pérdida de tiempo, la falta de información e inspiración y la incomodidad.
También en este aspecto hay diferencias de edad. El 39% de los encuestados entre 18 y 34 años tienen problemas con el horario de apertura de los establecimientos. Para los jóvenes el mayor problema es ese, la inmediatez. Pero los más mayores buscan más información y poder disponer de productos más especializados.
Al final el cliente lo que quiere es una compra fácil, rápida, y relevante. Lo que hará de la experiencia algo único.
Diferencias por sectores
El estudio también ha encontrado diferencias por sectores, y lo que es relevante en uno no tiene por qué serlo en otro. Los consumidores valoran la información para tomar una mejor decisión en sectores como alimentación (30%), deporte (25%) o medicina/salud (25%). En cambio en los sectores de ocio como la electrónica, los viajes o los libros y la música, el consumidor quiere ser sorprendido. Por último el consumidor quiere sugerencias en los sectores de la belleza, moda, decoración o lujo.
¿Qué sectores se benefician de la Inteligencia Artificial?
Los sectores que más se están beneficiando de la Inteligencia Artificial son software y apps, electrónica de consumo y viajes. Pero eso no significa que otras áreas no puedan aprovechar esta tecnología.
Los sectores en los que el consumidor es más receptivo a la hora de recibir asistencia digital son electrónica de consumo, viajes, deporte y belleza. En cambio el cliente no quiere recibir este tipo de ayuda digital en sectores como los videojuegos, el lujo o las finanzas. Y es dentro de estos sectores donde resulta especialmente importante mostrar los beneficios de esta tecnología.
¿Y cómo es ese asistente? Lo que el consumidor pide al asistente al final es que sea humano. Entre las principales características están la amabilidad, que suene humano, que sea entusiasta o divertido. Y también que permita que el consumidor asuma el control de la interacción, por ejemplo, explicando cómo o qué datos se están utilizando, cómo se están almacenando, o simplemente ser informados de que están interactuando con inteligencia artificial.
En conclusión los consumidores piden que la inteligencia artificial les simplifique la vida y haga del proceso de compra algo más sencillo y práctico. Pero por otro lado también buscan enriquecer esa experiencia de compra. Porque al final lo importante no será pensar dónde se hace la compra, sino cómo se hace la compra.
Más info.: Estudio Retail Revolution OMD
