"El odio es la venganza de un cobarde intimidado".- George Bernard Shaw 

Las redes sociales han llegado para cambiar nuestras vidas. Decir que han marcado un antes y un después en nuestra forma de comunicarnos y relacionarnos con nuestro entorno no es nada nuevo. Igual que tampoco estamos descubriendo la pólvora cuando decimos que ya no sólo los millennials, sino toda la sociedad en general, entra a revisar su Facebook, Instagram y Twitter como mínimo una vez al día.

Esta nueva forma de comunicación ha generado indudables oportunidades para aspectos como la inmediatez o la eliminación de las barreras físicas, que siempre han sido uno de los grandes problemas para la comunicación global.

Pero igual que tienen sus ventajas, las redes sociales también han generado ciertos inconvenientes que antes no existían. Uno de ellos es la difusión de mensajes de odio, insultos e incluso amenazas que afectan a la dignidad e integridad personal, a través del medio online. Amparados en el anonimato que brinda una pantalla, los internautas difunden todo tipo de mensajes ofensivos que adquieren una magnitud masiva y se quedan grabados para siempre en el historial de la red. Y aquí abundan los haters que buscan un blanco fácil contra el que descargar su odio.

Algunos casos tan conocidos como reprobables

En el debate sobre los mensajes de odio en redes sociales intervienen múltiples factores que hacen que el tema sea controvertido y difícil de atajar. Entre ellos:

• Definir los límites que separan la libertad de expresión del respeto hacia los demás
• Aclarar cuál es la responsabilidad de los gestores de las redes sociales en el control de este tipo de comentarios
• Actualizar el Código Penal de cada país para perseguir y reprobar los comentarios más graves susceptibles de constituir un delito

Los casos de odio más habituales en redes sociales suelen estar relacionados con temas ideológicos, religiosos e incluso de orientación sexual. En España tenemos dos ejemplos muy recientes que ocurrieron a raíz de la muerte de la modelo Bimba Bosé...

...y del posterior fallecimiento diseñador David Delfín:

También tenemos en la memoria a otros tuiteros que incluso han termiando en los tribunales juzgados por enaltecimiento del terrorismo y humillación a las víctimas. Entre ellos, casos tan mediáticos como el del concejal madrileño, Guillermo Zapata (absuelto), el cantante de Def con Dos, César Strawberry, (condenado) o el más reciente juicio contra la tuitera murciana Cassandra Vera.

Según datos de la Audiencia Nacional, este tipo de delitos por enaltecimiento del terrorismo o humillación a víctimas en las redes sociales son un fenómeno en auge. En su memoria de 2014, la sala mencionaba 5 procesos de este tipo abiertos en España, mientras que al año siguiente aumentaron a 13 y en lo que llevamos de 2017 ha habido al menos 8. Se trata además de algo muy nuevo. De hecho no fue hasta el año pasado cuando el Tribunal Supremo se pronunció por primera vez sobre discursos de odio en Twitter aseverando que: “El discurso del odio no está protegido por la libertad de expresión”.

Varios tipos de mensajes de odio

Aunque los usuarios de la red sean, en general, potenciales difusores de mensajes de odio, no todos consiguen el mismo alcance y repercusión ni tampoco tienen la misma intencionalidad. Expertos en marketing digital, como Vilma Núñez, distinguen a dos tipos autores:

Los trolls: buscan notoriedad a base de incordiar y, por lo general, no suelen ser demasiado peligrosos. Se ocultan con perfiles falsos y pueden resultar fáciles de detectar. Su modus operandi consiste en comentar en foros, blogs y redes sociales con la intención de generar polémica y buscar la confrontación.

Los haters: pueden llevar el odio online al entorno offline con consecuencias en la vida real. Hay distintos perfiles, desde el meticuloso que espera a que cometas un error para destacarlo, hasta el que responde con malas palabras e insultos pasando por el incongruente que escribe comentarios sin seguir ningún tipo de lógica.

El peligro de hacer del odio algo "normal"

Según el informe “Prevenir, reparar e inhibir el discurso del odio en los medios digitales” (PRISM), la consecuencia más grave que pueden tener los mensajes de odio en las redes sociales es que las víctimas consideren que las descalificaciones son algo normal. De hecho, el estudio apunta que esto ocurre, muy a menudo, con los jóvenes musulmanes: “Consideran los mensajes islamófobos una parte más de su vida”.

A raíz de una serie de entrevistas con 150 usuarios jóvenes y profesionales de la justicia, educación y fuerzas de seguridad de distintos países europeos, entre ellos España, el PRISM concluye que que la pasividad es la respuesta más común entre las víctimas de los discursos de odio en Internet. Pasividad, aclaran, que puede deberse a tener una actitud permisiva con respecto a los contenidos de la red o al miedo ante las posibles reacciones que pueden surgir cuando se responde a estos comentarios.

El informe además incide en que esta actitud pasiva se ve reforzada por la inacción de los propios gestores de las redes sociales y sus políticas de actuación a la hora de censurar comentarios que inciten al odio y la violencia. Según el documento, de 100 denuncias en Facebook, sólo 10 fueron admitidas como casos de discursos de odio contrarios a sus normas. En el entorno offline, este informe además alerta de que no se presentan denuncias a la Policía y que la legislación contra el discurso del odio no está suficientemente estandarizada, algo que puede derivar en una falsa sensación de impunidad que incita a los autores a seguir con sus ataques.

¿Qué podemos hacer para frenar esta situación?

Ante los comentarios de odio en las redes sociales lo más recomendable no es censurar ni impedir la crítica, sino poner coto a los que se esconden en el anonimato para dar rienda suelta a las salidas de tono. Para atajar este tipo de comportamientos, podemos tomar varios caminos distintos:

• Protocolo de actuación de las propias redes sociales

Según un estudio elaborado por la Universidad de Barcelona, SOS Racismo y 10 entidades europeas, las redes sociales suelen ser pasivas a la hora de eliminar de sus plataformas los comentarios que incitan al odio. Aunque lo haya solicitado previamente la propia víctima.

Según la investigadora Olga Jubany: "El mecanismo de denuncia en las redes sociales no funciona e incluso acentúa la situación de discursos de odio, normalizándolos". Frente a esto, las instituciones europeas han querido meter presión a las empresas responsables, entre ellas Facebook, pidiéndoles que agilicen los procesos de revisión y eliminación del contenido una vez ha sido denunciado. Bruselas incluso ha hecho amago de legislar en contra de Facebook en caso de que no lo hiciesen. A menudo, las propias redes sociales se defienden amparándose en la neutralidad y descargando la culpa en el uso que hacen los propios usuarios de sus plataformas. Aún así, se han implementado algunas políticas de privacidad que permiten bloquear a ciertos usuarios y denunciar contenidos sospechosos.

• El proyecto Rewind

Con motivo del concurso Facebook Global Digital Challenge, un grupo de alumnos de la Universidad CEU San Pablo de Madrid han lanzado el proyecto Rewind. Se trata de una iniciativa que pretende combatir el odio en redes sociales a base de respeto.

El equipo, del que forma parte Cecilia Carvajal, ha usado el emoji de reboninar para incitar a los haters a rectificar su conducta. "Queríamos concienciar sobre el hecho de que los mensajes en Internet muchas veces tienen más repercusión que en la vida real y que por eso es necesario poner sentido común y racionalidad cuando comentamos en el medio online", nos explica Cecilia. Este proyecto ha ganado la final europea del concurso de Facebook y esta semana se enfrenta a la final mundial en Washington junto a otros 3 finalistas de Filipinas, Bangladesh y Nigeria. "Las suyas son campañas más locales. Creemos que el mensaje de Rewind es más universal. El odio en redes sociales nos afecta a todos y para entender un emoji no importa el idioma", asegura Cecilia confiando en las posibilidades del proyecto para hacerse con el premio.

Según explican desde Rewind, los haters son irracionales y comentan de forma impulsiva. Por eso aconsejan que lo más sensato es no entrar en su juego. "Respondiéndoles con un emoji no nos pueden devolver el golpe. Simplemente les decimos que se lo piensen otra vez", aclara Cecilia, animando a todos los internautas a no guardar silencio contra quienes lanzan mensajes de odio en la red: "No hay que señalarles y censurar la crítica, sino que tenemos que darles una segunda oportunidad explicándoles que pueden expresar lo que piensan de una manera respetuosa".

Dado el éxito de Rewind, sus creadores ya están pensando en transformarlo en una organización que, igual que ya hacen otras como Stop Haters, trabaje en perseguir este tipo de discursos online que confunden "la libertad de expresión con la libertad de agresión". Y es que los alumnos de la CEU San Pablo también hacen hincapié en resaltar que "hay mucha falta de información sobre el tema. Es como si Internet fuese una jungla" y, sobre todo, lanzan un mensaje de esperanza asegurando que se puede conseguir que los haters cambien de opinión: "Muchas veces lo que quieren es que alguien escuche su frustración. Hablando con ellos hemos conseguido que muchos cambien de opinión", aclaran. 

• Asociaciones que persiguen el odio

En el caso de Italia, se ha creado la asociación Parole Ostili que pretende combatir las expresiones de odio en Internet a través de un manifiesto en el que piden a los internautas que se comporten en las redes sociales con el mismo respeto que tienen en el entorno offline. Entre las reglas de comportamiento redactadas para este manifiesto encontramos:

• No decir o escribir en las redes lo que no seríamos capaces de decir en persona
• Tomarse el tiempo necesario para expresar bien algo antes de escribirlo
• Antes de intervenir en un debate, hay que entender lo que publican los demás
• Verificar las noticias antes de compartirlas con otros
• No usar con los demás las palabras que no quieres que usen contra ti
• Tener presente que no siempre se tiene la razón
• Expresar las opiniones sin recurrir a tonos hostiles

Además, según esa organización italiana, es necesario entender que las redes sociales son lugares virtuales en los que se encuentran personas reales.

• El caso alemán

En el caso de Alemania, el gobierno presentó un proyecto de ley que incluye multas de hasta 50 millones de euros a empresas como Facebook y Twitter si no eliminan o bloquean en 24 horas los mensajes de odio o las noticias falsas. Se trata de un claro desafío del Ejecutivo alemán a los gigantes de Internet que, de momento, está en el aire.

• La legislación española

Aquí en España, la reforma del Código Penal de 2015 contempla penas de hasta 4 años de cárcel para los supuestos delitos de incitación al odio. La sanción incluye un apartado específico para los discursos de odio difundidos a través de Internet.

Por otra parte, en nuestro país también encontramos otros proyectos de ley como el impulsado por la Comunidad de Madrid en 2016 para emprender sanciones, o comunicarlo a la administración competente en caso necesario, contra quienes empleen un discurso de odio a través de las redes sociales. Aunque esta iniciativa es de dudosa viabilidad teniendo en cuenta que las Comunidades Autónomas tienen un ámbito de competencia restringido, se trata de un intento de legislar en contra de la “ley de la selva” en la que se ha convertido Internet.

• Consejos de un community manager experto

Muchas veces, una buena estrategia de social media es suficiente para hacer rectificar a los trolls y haters que se colocan detrás de una pantalla dispuestos a cargar contra todo de forma indiscriminada. En este sentido, los expertos en social media aconsejan tener presente un protocolo básico de actuación que pasa por:

• Investigar a nuestro interlocutor para saber con quién estás lidiando
• Admitir los errores y disculparse en caso necesario
• Responder con cabeza y no siguiendo impulsos que puedan derivar en consecuencias peores
• No ponerse a la altura de críticas agresivas o salidas de tono. No entrar en el juego
• No borrar los comentarios negativos sin analizar antes las consecuencias
• Analizar si la vía de respuesta más adecuada es la pública o la privada, dependiendo del eco
• Ante la duda, consultar con los expertos

En definitiva, y tal y como defienden desde el proyecto Rewind, el arma más eficaz para contra contra el odio en redes sociales es el respeto.