El diseño de la experiencia de usuario supone una oportunidad de diferenciación para las marcas y, además, impacta de forma directa en los resultados de negocio y en la consecución de una ventaja real frente a la competencia. Sin embargo, parece que la mayoría de empresas españolas no han comprendido todavía su importancia y trascendencia estratégica, ni tampoco su alcance en las diferentes áreas de la compañía.

Así lo sugiere una investigación realizada por la agencia digital Good Rebels, que ha analizado la situación y el grado de madurez de la experiencia de usuario (UX) en las empresas españolas a partir de 100 encuestas realizadas entre marzo y junio de 2022 a directores de diseño, diseñadores o  directores de producto, con entre 5 y 10 años en la función y en empresas con más de 100 millones de facturación. Además, han realizado entrevistas en profundidad a profesionales en compañías como Ferrovial, Mapfre o American Express Global Business Travel, e investigación documental. 

Una de las principales conclusiones que arroja el estudio es que la experiencia de usuario se encuentra en un nivel de madurez intermedio. Atendiendo al modelo establecido por Nielsen Norman Group, que establece seis etapas en cuanto a la adopción de UX -ausente, limitada, emergente, estructurada, integrada, y usuario 1-, gran parte de las empresas en las que trabajan los encuestados se encuentran en la fase emergente, aunque algunas grandes compañías han pasado a la fase cuatro. 

Esto significa, entre otras cosas, que han realizado proyectos con éxito en términos de UX, aunque algunos se hayan quedado estancados por distintos motivos; o que cuentan con objetivos de negocio en relación a los objetivos de diseño. Además, consultan al usuario en esta materia, aunque no siempre de la manera adecuada; y están introduciendo el diseño de experiencia de usuario (DUX) en la cultura de la empresa. En general, reconocen el valor de la UX, pese a no tener procesos, equipos o metodologías de diseño estandarizados ni escalables. 

Metodologías y equipos de UX

La encuesta de la agencia indica que existe un error de concepto en torno a la experiencia de usuario, es decir, las empresas están formando equipos de diseño UX, pero, lo están aplicando con orientación al producto digital final. Así, los roles más demandados son los diseñadores de interacción (UX/UI) (44%) y posiciones de liderazgo, como director/a de diseño (28%); pero no se están incorporando roles más estratégicos y de conceptualización. 

Se afirma que el hecho de que los perfiles de investigación apenas estén presentes (4%) indica que las empresas están trabajando sin la información necesaria. “Existen muchos profesionales especializados dentro del paraguas de UX, y necesitamos huir de los “perfiles unicornio” para avanzar a la especialización de las tareas”, explica el informe. 

Por otro lado, se apunta que la alta dirección y los cargos de responsabilidad deben estar más presentes e involucrados en la visión y gestión de la experiencia de usuario para que esta genere ventajas competitivas reales. Sin embargo, la investigación indica que en fases iniciales de adopción, el diseño a veces viene incorporado por un sponsor, es decir, un alto cargo que busca incorporar procesos de UX. Según explican desde Good Rebels, se trata de perfiles que buscan mejorar y diferenciar un producto o servicio concreto, y hacer de ese caso de éxito un motor para incorporar UX en toda la organización.

Otro de los aspectos destacados en el informe es que las empresas españolas han invertido en tecnología en la capa de funcionamiento de la UX, pero no han asimilado en un nivel elevado metodologías de diseño, ni han creado una mentalidad en torno a esta disciplina. La metodología más usada por los encuestados es el Design Thinking (66,7%), seguida del Agile Scrum (51,6%), aunque su aplicación se da principalmente en las fases de conceptualización de los productos.

La organización de la UX

La participación del diseño de UX en los proyectos es uno de los puntos analizados, poniendo en evidencia que el equipo no siempre está presente en la toma de decisiones de todas las fases del proyecto. Y es que solo un 40,9% opina que siempre se consulta al equipo a tiempo, mientras que el 38,7% señala que la consulta a tiempo solo se produce algunas veces. 

La organización del diseño de la experiencia de usuario es otro de los factores que incide en una nivel de madurez mejorable. Según la investigación, apenas el 60% de las empresas encuestadas cuentan con un departamento propio dedicado a la UX, mientras que en casi en el 28% de los casos depende de otro departamento. El 8,6% de las compañías no tienen claramente definido el área de experiencia de usuario. 

En esta misma línea, en el 49,5% de las empresas los equipos de UX dependen directamente de la dirección de la compañía, mientras que en 37,6% de las firmas encuestadas están vinculados al departamento de marketing. Desde la agencia sugieren que esto puede dar lugar a aislamiento y convertirse en un impedimento para que otros departamentos conozcan, introduzcan y adopten metodologías de diseño. “Las compañías que consiguen romper con estos silos generan un mayor valor, no únicamente en términos económicos, sino también de talento"; apunta el estudio. 

Claves para avanzar en experiencia de usuario

En un apartado del informe, Good Rebels recoge algunas claves y consejos para ayudar a las empresas a elevar su diseño, estrategia y cultura en relación a la experiencia de usuario. Por encima de todo, destacan el valor de contar con directores de área que tengan la visión UX y velen por una experiencia de marca unificada. No obstante, sugieren ocho buenas prácticas más: 

• Más que diseño: las compañías han de entender el impacto en todos los puntos de contacto con cliente y en todas las fases de la creación de productos.
• Transversalidad a toda la organización: la dirección debe crear cultura de UX y los departamentos entender la importancia de la experiencia, con KPI's y desarrollos propios
• Investigación por encima de creación: el éxito de las soluciones pasa por escuchar y aprender del mercado y cliente antes de crear productos
• Perfiles específicos: las posiciones deben especializarse para impulsar la calidad de los resultados
• Modelo mixto de talento: el diseño de UX ha de contar con un departamento propio, pero también es recomendable que se complemente con especialistas externos
• Metodologías ágiles: la experiencia de usuario potenciará sus resultados apoyándose en una cultura y metodologías ágiles
• El lugar que se merece: los CEOs deben involucrarse en la UX, incluyéndola en su agenda y en el comité de dirección a través de figuras como el CDO (Chief Design Officer).
• Invertir en formación: ante una industria que cambia tan rápido, los equipos deben estar actualizados y formados

Más info.: UX al punto