Las plataformas de interacción en tiempo real han revolucionado los servicios de atención al cliente de muchas compañías con presencia en Internet. Entre ellas podemos encontrar el Click to Chat, o el Click to Call de iAdvize.
En este sentido, la empresa lanzaba a principios de 2015 su nuevo servicio de chat comunitario: Click to Community. Hoy, ya podemos ver los resultados. The Cocktail Analysis ha creado para iAdvize el Libro Blanco: el primer estudio en cifras dedicado 100% al chat comunitario.
Click to Community es la combinación entre el chat y el foro. Es un canal de contacto, en el que los usuarios pueden interactuar con los demás visitantes de un site en tiempo real. Así, pueden ser aconsejados por otros usuarios en el mismo momento en que ambos visitan la página web.
La esencia de este servicio reside en las posibilidades que ofrece, sobre todo a páginas de e-commerce. Y es que está demostrado que no hay nada mejor que un buen embajador de marca para estimular la compra en otros posibles clientes. El Click to Community permite que el internauta abra una ventana de diálogo y haga preguntas a un experto embajador de la marca, miembros de la comunidad o apasionados del producto.
“Hoy, el 92% de los internautas confía más en la opinión de un igual que en la de las propias marcas. La noción de confianza es muy importante y las marcas deben suscitarla allí donde se encuentren, y esto es en gran parte en la comunidad. De forma general, dar un toque humano en torno a los productos y servicios propuestos por una marca es muy positivo. Supone un beneficio concreto no sólo para la satisfacción del cliente y la fidelización, sino también para el tráfico, las ventas, y la notoriedad.” afirma Coline Henry, Community Performance Manager de iAdvize.
Las conclusiones del Libro Blanco
El Libro Blanco fue creado con tres objetivos fundamentales:
- Descubrir todas las posibilidades que el Click to Community podía brindar a las empresas
- Comprender cuál es la percepción del chat comunitario y las expectativas de quienes lo usan
- Averiguar cuán propensos son los internautas a unirse a una comunidad de expertos para actuar como embajadores de marca.
Para ello, durante mayo de 2015 se realizó una encuesta a 1.000 usuarios que hubiesen hecho alguna compra por Internet en el último año.
Algunas de las conclusiones más importantes son:
- El 90% de los internautas se informa en el site del e-commerce antes de tomar su decisión de compra. Además el 80% consulta las webs de opinión de consumidores del producto, así como comparadores de precio.
- Por otra parte, la rapidez de las respuestas del Click to Community es considerada de buena a muy buena por el 93% de los internautas. Y no es un logro fácil: el 32% de los usuarios espera su respuesta en menos de 1 minuto.
- Los consumidores están acostumbrados a hablar con un operador profesional cuando necesitan asistencia en el momento de la compra. No obstante, son más sensibles a las recomendaciones de otros usuarios: 1 de cada 3 se siente más incitado a efectuar una compra tras haber consultado con otros internautas. Además casi el 20% de los menores de 35 años prefiere las redes sociales y la comunidad para este tipo de contacto.
Si quieres conocer todos los detalles del Libro Blanco, puedes visualizarlo aquí.
