Marta Ayed, subdirectora de Confianza Online, ha sido la ponente encargada de explicar cuáles son las reclamaciones más frecuentes del e-commerce, en el marco de OMExpo 2017.
¿Cómo funciona Confianza Online?
Marta ha explicado que el sello Confianza Online, que cuenta con el reconocimiento de Consumo, no solo se dirige a las tiendas de e-commerce, sino que también se encarga de recabar datos online sobre la actividad y las incidencias de los usuarios.
Su objetivo, ha dicho, es dar confianza al usuario gestionando sus reclamaciones a través de formularios online que se pueden completar de forma gratuita. La gran mayoría de estos informes de reclamación derivan en procesos de mediación y los más complicados acaban en sistemas de arbitraje. Cada caso, ha asegurado Marta, se resuelve en una media de 12 días.
¿Por qué se presentan la mayoría de las reclamaciones?
La subdirectora de Confianza Online ha asegurado que la mayor parte de las reclamaciones del e-commerce, en orden de mayor a menor importancia, se presentan por:
- Problemas con los plazos de envío
- Entregas defectuosas
- Errores en el precio
- Problemas en devoluciones y garantías
Por sectores, la gran mayoría proceden de multichannel, seguidas de las telecomunicaciones, hogar y electrónica.
Después de poner ejemplos con casos prácticos, María ha querido dejar claro que “la empresa tiene derecho a la defensa y el usuario no siempre tiene razón cuando reclama”.
Aunque para demostrarlo y poder salir ganando en los procesos de mediación, Marta ha recalcado la importancia de que la empresa reúna pruebas que refuercen sus argumentos. Además, ha profundizado: “Es fundamental que la empresa responda en el menor tiempo posible y actúe de forma transparente”.
Para terminar, Marta ha insistido en que “Confianza Online es una solución creada por y para las empresas para captar consumidores y hacer que confíen más en nuestros negocios”.
