Futurizz fue la excusa perfecta para acercarnos al stand de Experian, compañía especializada en Marketing Online y de la que pudimos saber más de la mano de Alfonso del Gallo su Managing Director.
P. ¿Cómo se crean esos ‘mensajes inteligentes’ adaptados a las necesidades de cada usuario?
R. Antes de lanzar un mensaje se tienen en cuenta los datos: cómo tengo esos datos, están o no actualizados, para qué sirven, cuál es el objetivo de usarlos, lo que se recoge como Single Customer View. Si los datos están mal, la campaña saldrá mal, porque ya no valen las campañas masivas. Para llegar al ‘One to One’ con el cliente se debe estructurar un mensaje adecuado, con un canal idóneo, para obtener un índice de respuesta mayor con una satisfacción alta.
Esos mensajes deben cumplir la siguiente estructura: RT+RC+RM+CP (Right Time, Right Channel, Right Message y Client Prospect). Establecer una clara relación de marketing basada en el cliente es la clave para el éxito de un negocio, conociendo en profundidad al target y enviar ese mensaje que necesita.
P. Empresas como Google recopilan datos para crear perfiles de usuarios, ¿somos vistos solamente como consumidores potenciales? ¿y la verdadera esencia?
R. El consumidor es el que está conectado con información a un clic y manda en la relación cliente/proveedor. Antes no ocurría de esta forma, el cliente no era capaz de influir, ahora elige lo que desea, y cómo lo quiere, todo eso a través de un móvil.
P. Tienen un holograma con el prototipo del consumidor del siglo XXI, ¿cuál es su perfil?
R. Dana, es una chica moderna, joven que utiliza distintos canales para mantenerse informada de productos y servicios. Es la representación de una visión de futuro del consumidor que ya está pasando. Dana muestra al consumidor multicanal que visita tiendas online, pero que compra según su afinidad, según su necesidad, tiene en cuenta los precios y aprecia el servicio post venta, que es algo que a muchas marcas, incluso a las grandes, se les olvida. Dana usa el móvil como una extensión, de hecho esto le dice a las empresas que la ventaja competitiva está en el uso del móvil, cada vez se minimizan más los dispositivos con los que estamos conectados. Dana es el consumidor que toma decisiones basándose en su experiencia.
P. Hablando de User Experience, ¿es lo que marcará tendencia?
R. Sí, totalmente. El consumidor espera tener una buena experiencia cuando hace una compra, espera información simplificada, valora que la marca brinde opciones de compra, ya sea online o en tienda física (hacer un pedido desde casa, pero recogerlo en la tienda para ahorrar dinero en gastos de envío, por ejemplo). El consumidor en definitiva lo que busca es la mayor cantidad de información posible a la hora de comprar, pero sin saturarse.
P. ¿Cómo una empresa puede integrar eficazmente una campaña de Cross-Channel?
R. Experian ayuda a planificar y poner en marcha campañas de captación y fidelización de clientes en todos los canales. Contamos con un servicio de Marketing Platform que permite integrar todas las comunicaciones, centralizar campañas para brindar una mejor experiencia de marca a los clientes. En Experian estamos seguros que mantener los datos actualizados permite implementar tácticas de marketing en tiempo real con mensajes personalizados para clientes a través de email, SMS, redes sociales, correos o contenido web.
