Aunque las tarjetas de fidelización son muy frecuentes en las carteras de los consumidores, gran parte de los usuarios sólo las utilizan de forma esporádica. La razón es que el 63% de los usuarios de este tipo de programas desearía tener más ventajas, mientras que el 35% las utilizaría más si fueran personalizadas.
Esta es una de las conclusiones de un barómetro que examina las expectativas de los consumidores sobre los programas de fidelización de las empresas, llevado a cabo por Affinion International y Toluna.
Este estudio pone de relieve el interés de los consumidores por las ventajas tangibles de este tipo de programas: el 63% de los encuestados declara tener una tarjeta de fidelidad para beneficiarse de descuentos y ofertas, mientras que el 33% lo hace con el fin de acumular puntos para conseguir regalos.
Por este motivo es tan importante para las empresas la evolución de los consumidores en su targeting. Aquellas marcas que quieran generar una gran experiencia de cliente y conseguir fidelización a su marca deberán aportar un claro valor añadido.
Ante la saturación... personalización
A lo largo de 2015, los consumidores se han acostumbrado a recibir numerosas ofertas y promociones. Ante esta saturación las empresas deben pensar en mejorar los planes de fidelización elaborando programas personalizados y a medida.
Aunque sólo el 1% de los encuestados desea ser informado sobre las últimas noticias de la marca el 47% desea tener un mejor conocimiento de las ventajas que podría tener.
Esto supone un mal funcionamiento en los canales de información propuestos a los consumidores y la necesidad de orientar mejor las newsletters, sobre todo sus contenidos, enriqueciéndolas con datos sobre ofertas y ventajas.
Además, los usuarios de programas de fidelización no sólo quieren ser premiados por comprar, al 40% de ellos le gustaría recibir un premio o alguna ventaja por su actividad en las redes sociales o por sus respuestas a una encuesta.
El 31% aceptaría incluso hacerse miembro de un panel para dar su opinión sobre el programa de fidelización o su experiencia como usuario. Los consumidores no sólo son clientes, sino que además se han convertido en embajadores de las marcas. La mayor parte de los clientes nuevos vienen por recomendaciones de otros usuarios, por lo que las empresas deberán reubicar al cliente final en el centro de la estrategia comercial.
Puedes ver y descargar la infografía completa elaborada por Affinion International aquí.
