Establecer relaciones sólidas con los clientes es esencial para crecer como marca. Así lo cree Julián Atienza, Customer Strategies Director de TNS. En una ponencia reciente ha explicado cómo mejorar la experiencia de cliente siguiendo algunos pasos.
Uno de los consejos ha sido estudiar la razón por la que el cliente abandona la compañía. Por lo general, suele ser debido a tres causas principales:
- Mejor oferta: El 31% abandona la marca por una oferta más ajustada a sus necesidades.
- Insatisfacción: El 28% lo hace porque no está de acuerdo con lo que paga por el producto o servicio o no le parece que esté recibiendo lo que merece por ese precio.
- Mala experiencia: El 24% ha tenido una mala experiencia como cliente.
En cualquier caso, establecer relaciones sólidas con el cliente es vital para crecer. Hace que los consumidores:
- Sean hasta tres veces más fieles
- Compren hasta cinco veces más
- Recomienden la marca hasta nueve veces más
Por esta razón, los estudios de satisfacción tienen que tener en cuenta lo que se dice en los medios sociales. Deben servir para escuchar al cliente, clasificarlo y vincularlo a la marca para impactar de una manera eficaz en la gestión de la experiencia de marca.
Estudios de satisfacción + medios sociales
Según Atienza, los clientes que han sido contactados por Twitter tienden a sentir una fuerte vinculación con la marca.
Conocer las experiencias que les importan, focalizar la excelencia de servicio de la compañía y enganchar emocionalmente con los clientes son las tres claves para mejorar la experiencia a través de los social media.
