Mucho han cambiado las cosas desde el nacimiento de los contact center en 1960 en Inglaterra. Por aquel entonces la manera habitual de establecer contacto con una empresa era a través del teléfono.

El gran auge del servicio llegaría en los años 80. Es entonces cuando se gesta el término call center, que implica filas enteras de trabajadores contestando a los clientes por teléfono. A pesar de esto, las consultas tardaban en procesarse. Sólo existía un canal para contactar con la empresa, que a su vez sólo tenía una oportunidad de hacer las cosas bien.

Con la llegada de Internet los call center se transforman en contact center. La razón es que ya no sólo se usa el teléfono. Las compañías ponen a disposición del cliente nuevos canales para facilitar su contacto, como el correo electrónico o la página web de la empresa.

La era omnicanal de los contact center: mejor relación con el cliente

Actualmente las empresas se esfuerzan por establecer una auténtica relación con el cliente para atenderlo mejor. Para ello utilizan aun más canales como las redes sociales, los sms o incluso los chat en vivo.

De esta forma gestionan las peticiones o reclamaciones de manera más eficiente y personalizada. Además, el hecho de tener un servicio de respuesta rápido y eficaz es un valor añadido que los clientes aprecian mucho.

Por eso es común ver que la mayoría de empresas utiliza las redes sociales para mostrarse siempre disponibles para el consumidor. Canales como Twitter, Facebook o los foros de ayuda hacen que brindar respuesta a una petición o reclamación sea cuestión de segundos.

Las respuestas también han evolucionado en la forma, no sólo en la rapidez. Ahora la mayoría de reclamaciones se soluciona gracias a que la empresa dispone de más datos del cliente, como por ejemplo su historial de compras.