La diferenciación. Esa comedura de cabeza para cualquier marca que quiera diferenciarse de sus competidores. Son muchos los factores que influyen en ésta pero, según Carlos Molina Artigot, la experiencia del cliente es lo que diferencia de sus compañías rivales a Amazon, Starbucks o Apple, la marca más valiosa del mundo según BrandFinance.
En un esfuerzo por ofrecer una visión global de los aspectos que debe contemplar una estrategia de experiencia de cliente, este profesor del ICEMD (Instituto de Economía Digital, ESIC) ha elaborado sus “10 reglas de oro del customer experience management”.
1.Un nuevo concepto de CEO
Carlos Molina nos sugiere reformular este concepto sustituyendo la palabra "Executive" por "Emotional": Chief Emotional Officer. Un buen líder no es el que ordena. Un buen líder se completa cuando éste es consciente de que debe cuidar su lado más emocional.
De hecho, ya han surgido iniciativas para introducir a los CEOs españoles en esta nueva forma de liderazgo: Desayunos Canal CEO, un envento mensual dirigido a CEOs donde se dialoga sobre los aspectos emocionales que cualquier directivo no debe descuidar.
2.Estrategia customer experience
La gestión de la experiencia de los clientes no es fruto de la casualidad. Si realmente queremos alcanzar unos estándares altos en la experiencia de los consumidores, es indispensable que desarrollemos una estrategia adaptada a ese objetivo.
Seguro que estas orientaciones sobre cómo fortalecer una estrategia de marketing pueden extrapolarse a la definición y puesta en marcha de la customer experience strategy.
3.Somos un equipo
Sin el compromiso e involucración de los miembros del equipo no hay satisfacción que valga. En este sentido, Carlos Molina y Ferrán Adrià se muestran de acuerdo.
"Mi equipo, no. El equipo, sí. Todos somos un equipo y tenemos que sentir que formamos parte de él". - Ferran Adrià en Visionarios
4.Conoce a tu cliente
"Para emocionar, debes saber qué cosas emocionan" nos aconseja el profesor del ICEMD. A veces, el concepto creativo que define toda la estrategia de experiencia de cliente no está tan lejos.
5.Descubre el insight
Es clave focalizar toda la estrategia de experiencia de cliente en un solo punto. Éste será el resumen, la declaración de intenciones y la promesa de lo que queremos alcanzar. Cuanto más breve y sencillo, mejor.
Ya os contamos algunas técnicas de creatividad para organizar las ideas y fomentar la avalancha de insights.
6.Dibuja el Customer Journey
Saber el recorrido que hay que hacer para llegar a la meta es tan importante como tener claro el objetivo de la misma. Carlos Molina aconseja dibujar el denominado "Customer Journey", plasmar en un papel el recorrido que queremos que hagan los clientes.
7.Piensa en consecuencias, no en experiencias
"Diseña interacciones y crea experiencias" dice este profesor. A veces estamos demasiado centrados en las experiencias en sí mismas y descuidamos las consecuencias que éstas puedan tener. Es clave tener la capacidad de saber adelantarse a las consecuencias de las interacciones de los clientes.
8.Segmentación trabajada
La segmentación es una constante en cualquier estrategia. Por tanto, no iba a ser menos en la customer experience strategy. Esta octava regla de oro nos habla de ser multicanales y no "muchicanales", de apuntar en el lanzamiento de la estrategia.
9.Motivación
Cuando la filosofía de un proyecto se comparte entre todos los miembros de un equipo, es más fácil que el mensaje de éste cale entre sus destinatarios. Es responsabilidad del líder motivar e inyectar pasión en su equipo.
"Emociona a los empleados para que emocionen al cliente". - Carlos Molina
10.No descuides la parte económica
La estrategia no está completa si sus objetivos experienciales no se relacionan con los resultados económicos que se pretenden alcanzar y los recursos de los que se disponen para lograrlos. Hay que gestionar la economía de la experiencia.
