El confinamiento de la población ante la propagación del coronavirus y la clausura de las tiendas físicas ha terminado de consolidar el comercio electrónico en nuestro país. También ha provocado nuevos hábitos de consumo entre los usuarios a los que las marcas deberán adaptarse para sobrevivir en el nuevo escenario. Así lo ha asegurado Susana Voces, Vicepresidenta Global de Deliveroo, durante la conferencia “Tendencias del Retail para el día después. El digital como protagonista“, que ha tenido lugar en el marco de Thinking Heads Virtual Summit con el media partner de Reason Why.

El sector del retail es uno de los más afectados por la crisis del coronavirus. A excepción de las categorías relacionadas con productos de alimentación, higiene y limpieza del hogar, el resto de la distribución ha experimentado un radical descenso de las ventas como consecuencia las medidas necesarias para frenar la pandemia.

Quienes esperen una rápida recuperación deberán replantearse sus expectativas. “La nueva normalidad no va a llegar en las próximas semanas, sino que se producirá ya el año que viene”, sostiene Susana, que se apoya en las predicciones establecidas por Deloitte (bajo estas líneas).
La ex Directora General de eBay España aventura un escenario intermedio entre la actual inactividad y la recuperación a largo plazo, marcado por las complejas medidas de seguridad y el temor del consumidor. Un periodo en el que “los retailers tendrán que repensar las formas de comercializar hasta que llegue la normalidad”.

Claves para adaptarse a un comercio más digital

Muchos consumidores que realizaban sus compras en tiendas físicas optan estos días por el comercio electrónico como consecuencia directa de la crisis. Sin embargo, la permanencia de esta tendencia en la digitalización de las compras dependerá, en gran medida, de la capacidad de adaptación de las marcas.

Con el objetivo de reducir las pérdidas económicas y acercarse a un consumidor cada vez más digital, las compañías encuentran en la tecnología una apuesta segura por la supervivencia. Para lograr estas metas de manera efectiva, Susana propone una serie de consejos:

• No dejar de hacer lo básico. Comunicar a los clientes que la empresa sigue activa y operando y dar a conocer las medidas de higiene y seguridad implementadas para reforzar la confianza
• Profundizar en el conocimiento del cliente. Las áreas de marketing y business intelligence deben trabajar en la gestión de datos para conocer mejor las necesidades del cliente. En este sentido, el pequeño comercio deberá plantearse apostar por estas áreas, pues la supervivencia del negocio requerirá de los datos de clientes
• Garantizar la presencia online. Los ciudadanos han acudido masivamente a las redes sociales y a las plataformas digitales durante la cuarentena, por lo que el comercio también deberá estar presente en estos entornos para establecer vías de comunicación y mantener la relación con el cliente
• Adaptar la oferta al mundo digital. Ante el cierre del comercio físico, el ecosistema digital es la principal vía para limitar las pérdidas y conectar con un consumidor digitalizado
• Repensar los procesos. Rediseñar las estrategias y redefinir la experiencia pensando en el consumidor digital

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Visión a largo plazo para la recuperación

Asimismo, mantener la visión a largo plazo será clave, según Susana, para garantizar la recuperación. “Habrá que experimentar con nuevas fórmulas de venta online, implantar nuevas soluciones de entrega y reparto o apostar por la fidelización y los programas loyalty. Hay que pensar en el corto plazo, pero también en el largo”.

A pesar de las medidas que cada compañía pueda poner en marcha a nivel individual, la Vicepresidenta Global de Deliveroo asegura que serán necesarias las ayudas del Gobierno para proteger y reactivar el sector, entre las que destaca:

• Solidaridad con los impuestos
• Flexibilizar los ERTEs
• Agilizar los procesos burocráticos
• Condonar los pagos de alquileres
• Incentivar el consumo
• Liberalizar el comercio
• Impulsar nuevas regulaciones de tráfico para facilitar el reparto y el delivery

Con todo, Susana es consciente de que a muchas empresas del sector les espera un año complicado que pondrá a prueba su capacidad de adaptación y superación. Medidas como la desinfección, el distanciamiento social, la limitación de los aforos o los controles de temperatura obligarán a reinventar muchos modelos de negocio. Se trata, por tanto, de un punto de inflexión. “Los patrones de consumo que estamos viviendo ahora se quedarán, pero es una oportunidad para conectar con un consumidor que, a partir de ahora, va a preferir otras tendencias de consumo”.

Sin embargo, se muestra optimista y confía en la resiliencia de la industria y su capacidad para evolucionar. “Hemos hablado durante muchos años de omnicanalidad, ahora es el momento de  hablar de nuevo retail: más digitales, más informados y más preparados”.