“El software es el nuevo campo de batalla para la lealtad de marca”, indica Marco Comastri, Presidente de CA Technologies en EMEA. Esta conclusión se deriva del estudio “Software, the New Battleground for Brand Loyalty”, patrocinado por CA Technologies y elaborado por Zogby Analytics.
El informe muestra cómo el 61% de las empresas encuestadas cree que su capacidad de proporcionar servicios mediante aplicaciones es “excelente” o “buena”. Sin embargo, sólo el 53% de los consumidores está de acuerdo. De aquí se deduce que las marcas no comprenden las necesidades reales de los consumidores europeos de aplicaciones. En la economía de apps, el software marca la interacción entre usuarios y empresas.
El gap entre lo que quieren los consumidores europeos de apps y lo que las empresas creen que necesitan es alarmante según los investigadores porque “puede provocar la pérdida de fidelidad del cliente”. El 77% de las empresas considera que “facilitar la vida al cliente” es importante, pero sólo el 63% de encuestados lo ve así.
¿Qué les interesa a los consumidores europeos de apps?
Los consumidores han identificado tres aspectos que determinan su experiencia al utilizar una aplicación:
- Rapidez de carga. Para un 59% de los europeos encuestados la rapidez es muy importante. De hecho, afirman que abandonarían una aplicación si sus expectativas no se cumplen en seis segundos. En algunos países este plazo es aún más reducido.
- Sencillez de uso y funcionalidad. El 58% de los consumidores se ve influenciado por los problemas técnicos al comprar o usar una aplicación. Mientras, el 47% reconoce haber cambiado la aplicación de una marca por la de otra que ofrecía un mejor servicio.
- Seguridad. Un 22% de los consumidores afirma que si la experiencia de seguridad es pobre, abandonaría la aplicación. Además, perciben la seguridad al utilizar apps como “pobre” o “correcta” en un 40% de los casos.
En la economía de las aplicaciones, la lealtad es muy variable. De hecho, el 25% de las marcas europeas puede perder su base de clientes a causa de aplicaciones poco fiables. Así lo reflejan los datos del estudio según los cuales el 6% de los consumidores de EMEA no volvería a usar esa marca y el 19% la abandonaría temporalmente.
Los consumidores piden aplicaciones que se abran casi instantáneamente, sean seguras, ofrezcan opciones para resolver problemas de forma rápida y que sean intuitivas. Las empresas, según CA Technologies, deben cambiar su manera de abordar el desarrollo de aplicaciones para que respondan a lo que realmente el cliente busca para no “perder tiempo y dinero”.
