Desde el comienzo y establecimiento del e-commerce como método de compra “desatendida”, el mercado y los consumidores han estado en constante evolución, muy ligada a los avances de Internet y de la tecnología. Desde el puro brick & click hasta el phygital, un concepto que está muy en boga y que se utiliza mucho, pero de manera teórica y no tanto en la práctica, ya que cuando se usa este término poco dista de un click & collect tradicional (pero esto lo dejaremos para otro artículo).

Estos avances han ido evolucionando de la mano da la tecnología: compra en el navegador desde los ordenadores, smartphones y tablets, irrupción del XR y los diferentes gadgets asociados a esta nueva tecnología y forma de ver el mundo y conectarlos entre ellos gracias a la omnicanalidad. Y desde hace tiempo la IA se ha convertido en soporte y conductor en todo el ciclo del e-commerce, aplicable a cada uno de los tipos de dispositivos por los que se puede comprar.

Soy un fiel creyente de esta afirmación de cosecha propia, que dice que “ya no compramos productos, compramos experiencias”. 

Podréis pensar que esto tiene sentido si el concepto de experiencia lo asociamos a un viaje, un museo, una obra de teatro, pero no al comprar un libro, unas zapatillas de deporte, etc. Desde mi manera particular de ver las cosas, en ambos casos se compran productos. Sí, un viaje es un producto, y también experiencias. 

Ya no es suficiente ir a un portal de cualquier marca a comprar un producto, lo que buscamos más allá, que en muchos casos ya lo conocemos, es la experiencia que lo envuelve; la experiencia desde encontrar el site hasta llegar al producto y realizar el pago, sin olvidarnos de que tan importante es esto, como lo que viene después y es incluso más complejo: conseguir que el usuario sea fiel a esa marca.

Las experiencias hiperpersonalizadas deberían diferir en función del usuario: todos somos únicos

En este punto es donde empiezan a entrar en juego las bondades y soporte que puede brindar la IA. Puede ser entendida como Inteligencia Artificial o, en el caso de las experiencias del e-commerce, como “I Am”. ¿Por qué “I Am”? Y aquí viene otro de esos palabros que tanto nos gustan, porque para que una experiencia de compra satisfaga a un cliente, y más con cómo han crecido la exigencia, el impulso y el inmediato, tenemos que tender a sites y plataformas con una experiencia hiperpersonalizada: yo, mi experiencia. No es lo mismo, ni debería serlo, el contenido y la experiencia de compra que tienen dos personas sobre la plataforma de una misma marca, porque todos somos únicos. 

La manera en la que la IA puede ayudar en todo el proceso end-to-end del e-commerce es de la mano de otro gran aliado, y realmente para mí, el game changer: el dato. 
El poder del dato permite recopilar toda la información relativa desde la fase de prospect a la de cliente y, como todos sabemos, la información es poder. Saber por qué algún usuario contacta con tu plataforma e incluso anticiparte a sus necesidades, es una clara ventaja competitiva.

¿Qué nos puede habilitar la IA? Ventajas y oportunidades de la inteligencia artificial

Personalización sin límites

En la búsqueda de la hipersonalización, una de las mayores fortalezas de la IA en el e-commerce radica en su capacidad para adaptar la experiencia del usuario de manera única y precisa. ¿Cómo? 

• Conociendo hábitos y preferencias de los usuarios y, en base a esto, ser capaz de anticiparse a sus necesidades
• Creación de sites únicos, lo que implica experiencias únicas
• Generación de paquetes de ofertas individuales, creando incluso nuevos productos y ofertas adaptadas a las necesidades

Todo esto para atraer mejor a los futuros clientes y retener a los existentes con conexiones más sólidas que mejoran claramente la satisfacción.

Optimización de la cadena de suministro

Optimizando cada etapa, desde el almacenamiento hasta la entrega. 
Mediante el análisis predictivo, las empresas pueden prever la demanda de productos por campaña, gestionar eficientemente tanto el inventario como los puntos de almacenaje y logística, y minimizar los tiempos de entrega. 
Esta optimización no solo aumenta la eficiencia operativa, sino que también mejora la experiencia del cliente al garantizar una entrega rápida y confiable.

Experiencias de compra inmersivas

Las empresas están utilizando la IA para ofrecer a los clientes una experiencia de compra más interactiva y envolvente. 

• Ir a una tienda sin poder estar físicamente en ella. La Extended Reality (XR) ha llegado para quedarse y, desde tu propia casa, puedes acceder a cualquier tienda o pasarela del mundo.
• “Navegación mixta”. Un concepto de asistente de navegación que va un paso más allá de lo tradicional y se convierte en proactivo en vez de reactivo, y además permite interactuar por voz que te recomienda y guía durante todo el proceso de compra: “Veo que estás mirando este producto; ¿puedo ayudarte?”

Estas tecnologías permiten a los usuarios visualizar productos en su entorno real, probar diferentes opciones y recibir recomendaciones personalizadas, todo ello desde la comodidad de sus hogares. Como resultado, se fomenta una mayor participación del cliente y se impulsa la conversión de ventas.

Identificación, detección y prevención de fraudes

La seguridad es una preocupación importante en el comercio electrónico.
La IA está desempeñando un papel crucial en la identificación de usuarios, detección y prevención de fraudes. 
Para el crecimiento de la identificación biométrica, la IA juega un papel fundamental en la precisión de la tecnología de reconocimiento actual para acceder a un site o firmar transacciones, ya sea con tu cara, tu huella o incluso la voz y un análisis de retina.
También, y basado en el análisis de patrones de comportamiento y la evaluación de riesgos, los sistemas de IA pueden identificar transacciones sospechosas en tiempo real, protegiendo tanto a las empresas como a los clientes de posibles fraudes. Esta capacidad de detección proactiva ayuda a minimizar las pérdidas y a mantener la integridad del negocio en línea.

Predicción de tendencias y análisis de mercado

Otro aspecto fundamental en el e-commerce es la capacidad de anticipar las tendencias del mercado y adaptarse rápidamente a ellas. La IA permite a las empresas analizar grandes volúmenes de datos para identificar patrones emergentes, entender el comportamiento del consumidor y pronosticar cambios en la demanda. Con esta información, las empresas pueden ajustar sus estrategias de marketing, lanzar productos nuevos y mejorar la relevancia de su oferta, manteniéndose siempre a la vanguardia de la competencia.

Trazando el futuro del e-commerce: la transformación imparable de la inteligencia artificial

En resumen, la inteligencia artificial puede y está transformando el e-commerce de múltiples maneras, desde la personalización de la experiencia del cliente hasta la optimización de la cadena de suministro y la prevención de fraudes. Su capacidad para analizar datos a gran escala y tomar decisiones inteligentes está redefiniendo las reglas del juego en el mundo digital. 
A medida que las empresas continúan adoptando esta tecnología disruptiva, se espera que la IA siga siendo el motor de la innovación y el crecimiento en el comercio electrónico en el futuro.

Lo más importante de la IA es conseguir que siga siendo I Am y, sobre todo, ser capaces de educarla y enseñarla para que sea eficiente dentro de nuestro ecosistema.