Amazon está eliminando su tecnología de pago “just walk out” en sus tiendas Amazon Fresh en Estados Unidos con la intención de sustituirla por el sistema "Dash Carts", que permitiría a los consumidores escanear sus productos al introducirlos en los carros. La compañía, no obstante, mantendrá el modelo de autopago en sus establecimientos de Reino Unido. 

Según recoge The Information, el sistema “Just walk out” se apoya en una serie de cámaras y sensores para identificar y rastrear los artículos seleccionados por las compradores y cobrar en consecuencia. Un modelo en apariencia innovador que prometía apoyarse en videovigilancia impulsada por IA, pero que se ha construido sobre una ilusión de automatización, puesto que, según el medio, la compañía ha requerido de más 1.000 personas en India. Estos se han encargado de revisar manualmente las transacciones y etiquetar las imágenes de los videos para entrenar el modelo de aprendizaje automático. 

Esto hace de “Just walk out” un modelo costoso y de complejo mantenimiento, especialmente teniendo en consideración que, al final, es prácticamente el mismo trabajo que puede realizar un empleado humano en una caja tradicional. Es una de las razones por las que, tal y como señalan desde Engadget, el sistema tan sólo se adoptó en cerca de la mitad de las tiendas Fresh en Estados Unidos. Además, ha acarreado problemas relacionados con cobros tardíos o mal gestionados, así como preocupaciones y críticas relacionados con la privacidad y la identificación biométrica. 

La compañía, no obstante, ha defendido el modelo. Tal y como han señalado a Ars Technica, han invertido tiempo en rediseñar varias de sus tiendas Amazon Fresh en el último año para ofrecer una mejor experiencia de compra. “Hasta ahora hemos visto resultados positivos, con mayores compras por parte de los clientes. puntuaciones de satisfacción y aumento de compras”, han expresado. “También hemos escuchado de clientes que, si bien disfrutaron del beneficio de saltarse la fila de pago con Just Walk Out, también querían poder encontrar fácilmente productos y ofertas cercanas, ver su recibo mientras compran y saber cuánto dinero ahorraron mientras compran”.  

Es por ello que ahora la compañía estaría apostando por Amazon Dash Cart, sus propios carritos de compra inteligentes, que mantienen las ventajas de no pasar por una caja registradora, al tiempo que facilitarían las tareas de gestión de recibos. Estos dispositivos cuenta con escáneres integrados que identifican los artículos y pantallas que ofrecen información sobre el ticket y los pagos. 

 

 

 

De esta forma, Amazon está reduciendo el halo de innovación de su experiencia de autopago al reducir el proceso a unos carros con escáneres y pantalla táctil, en lugar de a una sofisticada tecnología. No obstante, minimiza los riesgos de fricciones en la experiencia de cliente, reduce costes y mejora la eficacia de los pagos; al tiempo diluiría en los consumidores la carga de hacer cálculos mentales del precio y la sensación de estar abandonando la tienda “sin pagar”. 

Con todo, la tecnología “Just Walk Out" seguirá ofreciéndose en las tiendas Amazon Go, en Amazon Fresh de formato más pequeño en el Reino Unido, así como en minoristas externos. Según recoge The Verge, existe más de un centenar de establecimientos de terceros en Estados Unidos, Reino Unido, Australia y Canadá con este sistema.

El movimiento, sin embargo, ilustra, una vez más, las diferencias entre las compras online y las compras físicas. Las primeras implican poca fricción entre la visita al sitio y el pago porque, en general, son compras que buscan velocidad y conveniencia. Por contra, las segundas están revestidas de una capa mayor de experiencia, inversión de tiempo y propósito, especialmente en las compras relacionadas con alimentación. La sustitución de un sistema por otro evidencia que la tecnología, por muy innovadora que sea, no siempre resuelve un problema real del consumidor.