La industria de los viajes es una de las que más rápido adoptan el marketing digital, dado que los clientes están familiarizados con hábitos como las reservas online. Y a medida que el efecto de la tecnología continúa evolucionando sobre el comportamiento del consumidor, también lo hacen las estrategias con las que operan las compañías. Eso significa satisfacer las crecientes expectativas de asistencia de los clientes en cada punto del viaje de compra.
Según datos de Google en Estados Unidos, los viajeros de hoy son cada vez más impulsivos y desean información rápidamente. Así, más del 60% de los viajeros estadounidenses considerarían un viaje impulsivo basado en una buena oferta de hotel o vuelo. Tanto es así que las búsquedas relacionadas con viajes para "hoy" y "esta noche" en dispositivos móviles han aumentado un 150% en los últimos dos años. Y todo lo que es tendencia en EEUU, representa una tendencia a futuro en Europa.
"La gente no solo quiere un acceso más rápido a la información: quiere experiencias mejores y más personalizadas", asegura Oliver Heckmann, Vicepresidente de ingeniería de viajes y compras de Google. "Si tuviera que sacar mi teléfono y buscar un hotel o restaurante cercano, esperaría que la información que encuentro se adapte a mí en función de mi ubicación, la hora del día y tal vez incluso los intereses del pasado", añade.
Y las cifras muestran que Heckmann tiene razón: el 57% de los viajeros de EE.UU sienten que las marcas deben adaptar su información según sus preferencias personales o comportamientos pasados. Además, si una marca adaptó su información y experiencia de viaje en general según las preferencias personales o el comportamiento anterior, es probable que el 36% (más de 1 de cada 3) paguen más por sus servicios.
Y aquí es donde el aprendizaje automático y la inteligencia artificial (AI) cobran una relevancia destacada. A medida que pasamos a una nueva era de informática con inteligencia artificial -igualmente importante para la década pasada que pasó de los escritorios a los dispositivos móviles- el aprendizaje automático abre nuevas perspectivas y oportunidades para que las compañías de viajes ofrezcan experiencias mejores y más útiles para los usuarios.
Automatizar las campañas de marketing con datos como el historial de compras y la relevancia contextual, junto con la personalización de esas experiencias sobre la marcha, es solo un ejemplo de cómo las empresas podrán utilizar el aprendizaje automático de una manera más impactante.
"Los viajes siempre han tenido que ver con ayudar y anticipar las necesidades, y estamos apenas arañando la superficie en términos de cómo se puede utilizar esta tecnología para simplificar y agilizar todo el recorrido del consumidor", dice Heckmann. "Como industria, estamos llegando a un lugar en el que podemos ayudar a los viajeros a obtener la información que necesitan sobre un nuevo destino, vuelo, hotel o actividad lo más rápida y fácilmente posible, con recomendaciones más inteligentes que aprenden y evolucionan con el tiempo".
Los asistentes de voz aumentarán en importancia
Otro tema importante en los viajes son los asistentes de voz y digitales. Casi el 70% de las solicitudes que se realizan al Asistente de Google se expresan en lenguaje natural, lo que significa que las personas se sienten más cómodas al tener conversaciones con dispositivos. Y concretamente para viajes, Heckmann señala que más de 1 de cada 3 viajeros de todos los países están interesados en utilizar asistentes digitales para investigar o reservar viajes.
"Existe una tremenda oportunidad para simplificar y agilizar el viaje con nueva tecnología. Las empresas tienden a perseguir (y construir) la próxima gran novedad, pero yo diría que estos cambios enfatizan la importancia de mantenerse enfocados en la persona detrás de la búsqueda, no en los dispositivos individuales que están usando", añade Heckmann. "La optimización para el viajero será aún más importante a medida que las personas comiencen a utilizar más asistentes digitales y hablen en un lenguaje natural".
Para mantenerse al día con el cambio, Google recomienda que las empresas de viajes avancen pensando en el usuario primero, adoptando oportunidades de marketing automatizado y experimentando con nuevas plataformas. Y es que el aprendizaje automático ya está ayudando a las empresas a descubrir nuevos conocimientos, predecir mejor las necesidades de los clientes y ofrecer experiencias más relevantes a gran escala.
