Llevábamos mucho tiempo hablando de transformación digital. Mucho tiempo hablando de conceptos como teletrabajo u omnicanalidad. Pero no terminaban de hacerse realidad o ser tangibles. Debido al empujón proporcionado por coronavirus, el entramado empresarial español por fin ha dado el paso definitivo hacia el siglo XXI.

Pagos desmaterializados, facturas digitales, citas online, gestión de stock, localización de pedidos... La situación ha obligado a cientos de empresas en nuestro país a adoptar soluciones digitales a un ritmo vertiginoso con el objetivo de continuar satisfaciendo las necesidades de los clientes y conectando emocionalmente con su audiencia. En la nueva normalidad los usuarios siguen comprando por internet al tiempo que retoman poco a poco la confianza en las compras presenciales, diluyendo cada vez más las barreras entre el mundo online y offline. Bienvenidos a la realidad phygital.

Aunque este concepto no es nuevo, ha tomado mayor relevancia en los últimos meses. Phygital es el término acuñado para hacer referencia a los modelos de venta que entrelazan los entornos físico y digital, seleccionando de cada uno de ellos los elementos que más valor aportan a la experiencia de cliente. En el presente contexto, es evidente que ser phygital ha ganado el status de necesidad para el desarrollo de los negocios. “El consumidor 4.0 no espera un simple producto o servicio cuando realiza una compra, busca una experiencia completa, la excelencia”, nos comenta Ernesto Ferreira, Manager de E-goi Digital Solutions.

"Esta demanda hace que las marcas tengan que adoptar estrategias innovadoras con las que hacer partícipes a los clientes", nos explica Ernesto. Por tanto, en conseguir diseñar una estrategia en la que ambos mundos dialoguen, integrando y conectando todos los touchpoints y la información recogida en las interacciones con el cliente mediante plataformas omnicanales. El objetivo está claro: personalizar los procesos y adaptarlos a las necesidades de cada usuario. No obstante, tal y como señala Ernesto, lograr esta meta no es tan complejo como pueda parecer. “Es cuestión de conocer muy bien nuestro producto y las necesidades que tienen las personas que lo compran para ofrecérselo de forma eficiente”.

Las posibilidades de integrar el mundo online y offline

Con la intención de ayudar a las marcas a evolucionar hacia la realidad phygital y adaptarse a los cambios de un mercado que exige un nuevo modelo comercial, E-goi ha aglutinado todas sus soluciones tecnológicas de vanguardia bajo E-goi Digital Solutions, un conjunto de herramientas pensadas para ofrecer la mejor experiencia de usuario y aumentar la conversión, así como optimizar la retención y satisfacción del cliente y su lifetime value.

Tecnologías como la inteligencia artificial, el machine learning, las aplicaciones móviles o la geolocalización se combinan para poner a disposición de las empresas un amplio abanico de posibilidades para impulsar la relación con el consumidor y los resultados de ventas mediante la integración de los canales online y offline. "Es fundamental, en online y en el mundo físico, poder conocer a nuestros clientes, aprender de su comportamiento para que podamos adaptar la oferta, los consejos y la experiencia teniendo en cuenta quién es, qué quiere y qué valora".

En este sentido, es posible hacer un seguimiento pormenorizado del recorrido del consumidor y calcular los distintos impactos para mejorar la conversión. Por ejemplo, se puede enviar una campaña de e-mail personalizada al cliente con las “next best offers” calculadas previamente a través de un algoritmo de IA, pero que al entrar en la tienda online deje el producto abandonado en el carrito de la compra sin llegar a completar el proceso.

En ese caso, la marca tiene la oportunidad de poner en marcha una promoción o un descuento especial basado en el comportamiento específico de esa persona. Por otro lado, si cinco días después, el cliente visitase la tienda física recibiría un SMS con un descuento en el artículo que dejó abandonado en el e-commerce y podría, además, canjear en cupón y realizar el pago mediante la aplicación móvil.

Un método end-to-end

E-goi Digital Solutions aplica un método end-to-end que abarca desde la fase de definición de una estrategia personalizada hasta la medición y análisis constante de resultados. Atendiendo a unos objetivos y KPI’s específicos, se procede a la recogida continuada y sostenida de información mediante la integración de fuentes de datos.

Gracia a esto, es posible generar insights centrados en el consumidor para poder planificar una estrategia comunicativa basada en el contenido más relevante, el canal más adecuado y el momento más oportuno. Y, por supuesto, la optimización y mejora mediante el análisis constante. Además, un equipo profesionales multidisciplinares acompañan, asesoran y trabajan para adaptar el producto a las necesidades de cada negocio.

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El coste de fidelizar a un cliente es mucho menor que el de adquirir uno nuevo. Por eso es especialmente importante contar con una estrategia de comunicación y un servicio post-venta personalizados que permita, entre otras cosas:

• Generar oportunidades de compra futuras recomendando productos relacionados para aumentar las ventas mediante marketing automation omnicanal
• Trabajar la fidelización al aumentar el uso del sistema de recompensas con Loyalty Automation
• Realizar seguimiento de comportamiento de compra online & offline y proporcionar información fiable en tiempo real sobre productos y servicios gracias a la integración de canales
• Construir un perfil del usuario para predecir comportamientos y aumentar la tasa de conversión y el valor medio del pedido
• Mejorar las estrategias de cross selling y up selling con campañas personalizadas 1:1
• Identificar a los clientes y monitorizar su comportamiento en tienda a través de geolocalización y smart wifi

Lo phygital es más real que nunca. Amazon, Zara, Starbucks, McDonald's... Todas ellas están buscando la forma de evolucionar implementando estrategias y soluciones híbridas, como las apps de fidelización, localización del producto en tienda o venta online en el punto físico. "Este tipo de marcas podrían mantener su modelo de negocio porque funciona, pero no lo hacen, porque saben que solo estando a la vanguardia se consigue estar a la cabeza del mercado", nos explica Ernesto.

La tecnología avanza y brinda grandes oportunidades tanto para las marcas como para los consumidores, pero la emocionalidad del ecosistema físico seguirá siendo un factor esencial para la experiencia.