Si hay algo que una empresa puede tener seguro es que a lo largo de toda su existencia vivirá alguna situación de crisis. Una situación fuera de lo habitual que estallará de forma más o menos inesperada y que amenazará la estabilidad de ésta a la vez que compromete su reputación. Pero, ¿qué puede generar una crisis?
Todo puede ser foco de crisis. Desde accidentes, despidos, huelgas, errores técnicos, humanos, rumores, escándalos, alarmas sociales, boicots, etc. Aunque está claro que hay organizaciones que tienen más riesgo que otras de sufrir una crisis, como, por ejemplo, las que operan en sectores estrictamente regulados como la salud, la alimentación, el medio ambiente, etc. Ante estas situaciones es preciso tener en cuenta dos cuestiones importantes: gestionar la comunicación de riesgo y tener un buen plan de crisis.
- Porque las crisis son inesperadas y complejas.
- Porque requieren actuar con agilidad, rapidez y seguridad.
- Porque toda crisis tiene implícito un gran riesgo tanto para el negocio como para la compañía y su reputación.
¿Cómo gestionamos el riesgo si aún no hemos tenido ninguna crisis?
Aquí radica la clave para conseguir evitar situaciones de crisis para la empresa. En este caso, se puede aplicar la típica frase de piensa mal y acertarás.
Ponernos en la peor de las situaciones y anticipar los posibles problemas nos servirá para poder predecir posibles crisis, minimizar sus efectos y resolver temas potencialmente conflictivos.
La elaboración de un plan de comunicación de crisis es un trabajo que deberá ser revisado periódicamente. Esto nos permitirá analizar escenarios posibles, identificar aliados y establecer contactos con todas esas personas que tendrán la capacidad de controlar la posible crisis, detectar fortalezas, amenazas, establecer procesos de monitorización, etc.
¿Cómo controlamos una crisis de comunicación?
A continuación 7 indicaciones que nos pueden servir como guía:
- Identificar los públicos que pueden generar una crisis.
- Identificar los posibles escenarios de crisis. En este punto, y como indicábamos antes, es importante imaginar las peores situaciones.
- Identificar y formar a los portavoces de la compañía que tendrían que actuar en cada caso.
- Preparar un argumentario, un decálogo de mensajes básicos para cada tipología de crisis.
- Mantener una relación constante con los medios. Un plan de comunicación y de relaciones públicas que contemple acciones de comunicación de crisis será un buen punto de partida. Hoy en día es igual de importante tener una relación constante con los influencers o aquellas personas que pueden ejercer acciones positivas para la gestión de una crisis.
- Mantener una atención constante sobre la opinión pública y monitorizar, monitorizar, monitorizar.
- Una vez detectados todos estos puntos, prepararemos un manual de crisis. Un documento que contendrá en detalle toda esta información, objetivos, un mapa de públicos y portavoces por tipo de crisis y una guía de acciones.
