Como todas las start-ups, comenzó siendo una idea. Concebida en el corazón de Holanda en 1996, Booking.com se ha ido desarrollando hasta llegar a ser el mayor site de reservas de hoteles en Internet. 

Y las 800.016 propiedades con las que colabora, las 980.000 noches de hotel que se reservan diariamente y el cambio que ha supuesto en la experiencia de viaje para el usuario lo demuestran.

Pero ¿dónde está la clave del éxito de Booking.com?

Para responder a esta pregunta, el equipo de Reason Why ha realizado una entrevista en exclusiva y en directo a Pepijn Rijvers, Director de Marketing Mundial de la plataforma, en la que revela algunos de los aspectos fundamentales del marketing de la compañía. 

Nuevos tiempos, nuevas estrategias

Cuando todavía era una pequeña empresa, el marketing de Booking.com consistía en estrategia SEO, Search Advertising, afiliación y una relación saludable con sus partners asociados. 

Aunque, tal y como afirma Rijvers, “hace algunos años lo online no permitía la innovación que permite ahora”, motivo por el que hoy en día la plataforma tiene presencia en diversos canales y de diferentes formas. Redes sociales, chat, estrategias de compra programática, desarrollo de aplicaciones móviles y muchos proyectos de futuro son sólo algunos de los aspectos que integran el mix de Booking. 

Aunque Rijvers también ha destacado el papel relevante de Google para el desarrollo de su compañía: “como marketer, utilizaré todos los canales que tenga en mi mano para alcanzar a mis clientes. Y el canal que me permita hacerlo de la mejor y más eficiente forma es en el que pasaré más tiempo”, declara el Director refiriéndose al gigante de Internet. 

La experiencia como clave del éxito 

Y es que Google no es un mero espectador de lo que pasa en la red. Al contrario: es capaz de determinar qué tipo de contenido es relevante o si los propietarios de las páginas web utilizan estratagemas de fraude como los Click Farms. 

Es por ello que, según Rijvers, Booking ha hecho de la experiencia del usuario y del contenido relevante su mayor fortaleza y la clave de su éxito. “Nuestra inversión se centra en crear la mejor experiencia de usuario posible, llevar el mejor contenido que podíamos llevar, y ayudar a la gente a tomar decisiones”. 

Una estrategia que considera simple y a la vez efectiva: “no hay truco para ello, es simplemente llevar el mejor contenido posible a tus usuarios y entender a Google”. 

De hecho, lo que vive el usuario al reservar una noche de hotel en la web es lo que hace a la compañiá adoptar una actitud tranquila frente a otros competidores como Airbnb o HomeAway. Plataformas que, si bien ofrecen la misma solución que Booking.com (alojamiento), no trasladan el mismo servicio y vivencia. 

“La gran diferencia entre nosotros y las dos compañías que habéis mencionado es que todos los alojamientos que ofrecemos tienen habitación disponible”, hecho que evita desacuerdos con los propietarios de los inmuebles, el tener que pasar una noche en la calle o incluso el sentimiento de rechazo por parte de algunos establecimientos. 

Además, la navegación web, el precio (que en muchas ocasiones son los propios hoteles los que ofrecen la mejor oferta a la plataforma), las soluciones que ofrecen los dispositivos móviles (como reservar una habitación en el último minuto) y la conversación generada alrededor de la empresa son los ingredientes que completan la receta de una experiencia de usuario satisfactoria. 

“Somos el Amazon de los Viajes”, concluye Rijvers, sonriente, a este respecto. 

¿Españoles por el mundo?

Y aprovechando la ocasión, le hemos preguntado a Pepijn Rijvers cuál es la principal diferencia entre los viajeros procedentes de España y de otras partes del mundo. 

Y la respuesta ha sido sorprendente, porque no sólo nuestra actitud al comprar ha cambiado después de la crisis, sino que también hemos modificado nuestra forma de viajar. 

“La mayoría de estas diferencias se dan por un tema de circunstancias. En 2008 vivimos la crisis económica en toda Europa, y por supuesto esto también ha cambiado los hábitos de viaje de los españoles”. Ahora pasamos más tiempo dentro del país y preferimos realizar trayectos nacionales más que viajes largos. 

Y esto ocurre mientras Europa se vuelve cada vez más atractiva para otros destinos, por ejemplo para el mercado chino, o incluso para el mercado árabe. 

Es por eso que Booking ahora ha firmado una “alianza fantástica” con Qatar Airways, por la que la compañía aérea se convierte en proveedor oficial de la plataforma. “Arabia es un mercado muy importante para nosotros. Es una forma de encontrar nuevos clientes, en un nuevo escenario, y hay partners muy importantes para nosotros”.

Próxima parada: El éxito 

Contenido, alianzas, una experiencia de usuario satisfactoria y un buen entendimiento de Google… parece que Booking.com lo tiene todo para triunfar. 

Es por eso que Rijvers se permite ser optimista en cuanto al futuro. Y al preguntarle por el viajero de los años venideros, responde: “estará mucho más presente en la mobile web, estarán centrados más en mí como usuario, requerirán un servicio instantáneo”. 

Una situación para la que la compañía ya se está preparando y que no le pillará desprevenida. Ya se encuentra en fase de desarrollo de nuevas estrategias mobile, además de experimentar constantemente con la página y dejar que sus empleados innoven en cuanto a procesos y recursos. Y un ejemplo de ello es el lanzamiento de Booking Now, la aplicación que permite a los usuarios reservar mediante geolocalización y de forma instantánea: 

Y es que tal y como Rijvers afirmó en la entrevista, “la mejor plataforma social para los usuarios es Booking.com en sí mismo”. Un site que seguirá cosechando éxitos y desarrollándose como la gran start-up que siempre quiso ser.

“Estamos teniendo una buena trayectoria”.