Las perspectivas del e-commerce son buenas. Pero aún faltan por saltar muchas barreras. Para hablar sobre ellas, nos acercamos al Stand de Ve Interactive en Futurizz donde Alex López, Managing Director de la compañía, nos despeja algunos interrogantes.

P. El abandono del carrito de la compra sigue siendo un freno para el e-commerce en España, ¿cómo se puede resolver?

R. Se puede resolver tratando ese abandono de forma proactiva. En Ve Interactive siempre decimos que, mientras algunos ven un gran porcentaje de usuarios abandonados en e-commerce, nosotros vemos una gran oportunidad de aumentar las ventas. Es sorprendente que un gran número de usuarios abandonan su compra durante el checkout, habiendo introducido en gran parte de los casos los datos de pago. Incluso cuando el cliente ya ha decidido dónde comprará su artículo, aún puede encontrar algún motivo que le lleve a cambiar de opinión. No encontrar los productos que busca, costes inesperados, un error en la pasarela de pago…

En Ve Interactive recomendamos a nuestros clientes invertir en estrategias de optimización de conversiones con herramientas on y off site, como el email remarketing, el display retargeting o herramientas que interactúan con el usuario cuando trata de abandonar. Poder interactuar con el usuario dependiendo de su comportamiento, asistiéndole para que finalice su conversión, es clave. Y si a pesar de ello abandona, hay que asegurarse de estar presente durante el proceso de decisión de compra para traerlo de vuelta.

Pero igual de importante, o más, es la captación de tráfico. Optimizar los diferentes canales, apostando por aquellos que nos permiten segmentar muy bien, como el RTB, nos permitirá reducir el ratio de abandono gracias a un tráfico mucho más cualificado.

P. Pago con selfies, huella dactilar… ¿resolveremos algún día la percepción de que Internet no es un entorno seguro para las compras?

R. Aún quedan por resolver algunos problemas de seguridad que continúan impidiendo que comprar por Internet sea 100% seguro. Poco a poco se están introduciendo mecanismos pensados para aumentar al máximo esa seguridad. Así se minimizan los riegos de fraude a la vez que se facilita el proceso de pago, que a veces resulta un poco incómodo en pantallas más pequeñas. 

A medida que el usuario observe que no existe riesgo alguno, siempre y cuando se utilicen pasarelas de pago y webs verificadas, esa percepción se irá difuminando. 

P. El móvil ya es el principal dispositivo de acceso a Internet en España, ¿estamos preparados para esto?

R. La gran mayoría de las marcas no lo están, al menos a día de hoy. Los consumidores siempre van unos cuantos pasos más avanzados que las marcas y por eso es crucial que las marcas adapten toda su estrategia de marketing y venta al crecimiento exponencial del móvil. Las compañías que se adapten más rápido tendrán una ventaja competitiva en la lucha por el consumidor.

P. El cliente es infiel por naturaleza, ¿qué estrategia es la que mejor fideliza?

R. La mejor estrategia de fidelización es ofrecer una experiencia única y sin fisuras al usuario. La clave está en poner al cliente en el centro de nuestra estrategia y anticiparnos a sus necesidades, no sólo para cumplir sus expectativas sino para superarlas. Es un punto en el que aún queda mucho por trabajar, de hecho, nueve de cada diez clientes opinan que las marcas deberían trabajar más este aspecto en su estrategia de venta, según un estudio de Zendesk.

A su vez, esta recomendación debe concretarse para cada marca y traducirse en acciones específicas, algo que solo será posible si conocemos en profundidad el Customer Journey de nuestro cliente. Dependiendo del tipo de producto o servicio que estemos ofreciendo, es más que probable que si la experiencia es satisfactoria, el cliente vuelva a consumir de forma recurrente, aumentando así el Life Time Value.

P. Si tuvieras un megáfono, ¿qué le dirías a todos los asistentes a Futurizz?

R. Que estén muy atentos al crecimiento de la inversión en publicidad programática. Los que nos dedicamos a ello, hemos notado un mejor recibimiento por parte del anunciante: más del 90% confía en el aumento de su presupuesto de inversión para este 2016. 

Creo definitivamente que este año acabará de despegar e irá en aumento, aunque más lentamente que en otros países. La publicidad programática permite sacar un mayor rendimiento de las campañas de display, reducir los costes asociados a los medios y aumentar los beneficios de los anunciantes en términos de ROI.