Este 2020 tan atípico ha supuesto un antes y un después en el comportamiento del consumidor, que ha abogado por un consumo más asequible, sostenible, simple y marcado por las tensiones entre lo emocional y lo organizativo.

Así se desprende del nuevo informe de LLYC, llamado “Tendencias del consumidor 2021”, al que hemos accedido en primicia desde Reason Why y en el que se explica que la tensión emocional hará que durante este año sea clave el desarrollo de la empatía como un rasgo de personalidad en todas las marcas y compañías.

Asimismo, la creatividad durante este 2021 se convertirá en el elemento clave para transformar un escenario de riesgo e inestabilidad en otro de oportunidades en la relación entre consumidores y marcas.

Emociones al poder

En una etapa tan atípica, el coronavirus ha manifestado cómo de rápido podemos contagiarnos del virus, pero también ha mostrado lo susceptibles y vulnerables que somos al contagio emocional, tanto de quienes nos rodean, como del resto del mundo por la era digital y la hiperconectividad. En este contexto, 2021 dará pie a dos fenómenos según LLYC: el Internet of Behaviours (IoB) y la economía del comportamiento.

Así, el IoB, que mezcla la Inteligencia Artificial, el análisis de datos, la ciencia del comportamiento y técnicas de reconocimiento, trata de dar sentido al comportamiento humano ordenado en data y puede convertirse en una gran herramienta de marketing y ventas para las marcas.
Esto permitirá a las empresas predecir las posibles actitudes y comportamiento de sus consumidores, intentado no romper el núcleo de confianza que ambos comparten y siguiendo los valores éticos que esto conlleva.

Simple y menos

La pandemia ha reafirmado la idea de que las cosas básicas son las mejores, tendencia a la que muchas las marcas se habían adelantado al intentar conectar con el cliente mediante la escucha y adaptación. En este contexto en el que nos hemos dado cuenta de que no necesitamos grandes cosas para ser felices, "los consumidores necesitan que las marcas les hagan la vida fácil y sencilla", según nos explica Guillermo Lecumberri, Director Consumer Engagment en LLYC.

Por otro lado, las marcas también propondrán a sus clientes que compren una menor cantidad de productos, pero de una mayor calidad. De esta forma, los clientes premiarán más a aquellas marcas que entiendan que es tiempo de realizar propuestas sencillas, significativas y de impacto, y que se adapten a la situación actual.

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Hablemos de salud mental

Cada vez es más común hablar abiertamente de la salud mental, un tema que durante mucho tiempo se había considerado tabú. Hoy en día, y más tras la pandemia y el aislamiento, la salud mental se ha convertido en un núcleo de conversación en plataformas como las redes sociales y en las conversaciones entre la marca y el consumidor.  

Además, la presión social por tener un cuerpo “aceptable”, ha dado lugar a movimientos como el body positive, corriente que trata de aceptar todos los cuerpos e imperfecciones, pero también ha aumentado el número de comentarios referentes a la ansiedad y el suicidio. Por eso, según LLYC, son muchas las que tratarán durante este 2021 problemas de salud mental, creando conversaciones y apoyo en las redes sociales.

Hogar sano y seguro

El informe también destaca que el hogar, y más durante durante la crisis sanitaria, se está presentando como uno de los lugares más importantes para el ser humano, que está concienciado en que permanezca  perfectamente sano, cuidado y seguro.

Por ello, el siguiente movimiento de la arquitectura sostenible y ecológica deberá ser poner en el centro el diseño del bienestar de las personas. En esta línea, se ha desarrollado el Well Building Standard, que pretende diseñar hogares que busquen las características que apoyen y promuevan la combinación de confort y salud cubriendo siete aspectos básicos del diseño: Aire, agua, luz, alimentación, nutrición, estado físico, comodidad y mente.

Por otro lado, durante este 2021 los consumidores apostarán por hogares que estén conectados a dispositivos mediante internet para que sean los aparatos electrónicos los encargados de proporcionar bienestar al residente, controlando y optimizando la temperatura, iluminación, entretenimiento… entre otros.

Desincronización social

Durante los últimos años, hemos vivido una trasformación de actividades y hábitos que ha replanteado una nueva forma de vida con un impacto directo en tres ejes fundamentales: el trabajo, el ocio y la familia. Ahora los hábitos tradicionalmente aceptados forman parte del pasado y los nuevos tiempos abren un sin fin de oportunidades donde la creatividad, la capacidad de gestión y organización serán clave para el desarrollo personal

En este modelo de cambio y readaptación se está perfilando la figura de un consumidor cada vez más exigente, que reclama la máxima calidad de los productos y el compromiso social de las marcas, pero sobre todo la disponibilidad inmediata de aquello que compra, porque el ecommerce, se ha convertido en el principal objetivo gracias a las garantías de seguridad que ofrece.

Además, el Director Consumer Engagment en LLYC ha explicado a Reason Why que en este ámbito las empresas tendrán que analizar los comportamientos del consumidor de más heterogénea. Por eso, para las marcas será fundamental prestar atención a todo aquello relacionado con la conexión, la conveniencia y la experiencia de los consumidores, para la generación y fidelización de nuevos targets comerciales.

La asequibilidad manda

Por otra parte, la sensación de incertidumbre constante que comenzó durante los primeros meses de la pandemia no parece que vaya a desaparecer en un futuro próximo. Ante esta situación, los consumidores están siendo más propensos a ahorrar o a elegir un producto de una marca más barata en detrimento de otra.

En este escenario, LLYC explica que la asequibilidad vuelve a ser esencial para fidelizar al cliente, en un momento en el que mantener un vínculo entre la marca y el consumidor es más que necesario que nunca.

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La era de la creatividad

Este 2020 también ha estado marcado por la digitalización y por profundos cambios sociales y económicos. Para adaptarse a esta situación, las empresas -y la sociedad en general- tuvieron que apostar por la creatividad para incorporar nuevas tecnologías y adaptarse a las nuevas circustancias.

En este contexto, la creatividad, que como comenta Guillermo Lecumberri siempre ha sido la mejor solución para resolver los problemas, se ha convertido en "una herramienta de inspiración y reinvención para las personas y para las marcas" y será más importante en 2021 para que las futuras generaciones estén más preparadas para un futuro laboral orientado a lo creativo y lo productivo. Así, la nueva era de la creatividad se cuantificará en términos de felicidad y conllevará cambios, dejando que la tecnología haga tareas más automáticas y que los empleados dediquen más tiempo a que las ideas fluyan.

Por otro lado, la creatividad también permitirá a las empresas trabajar de forma diferente con los recursos existentes y encontrar nuevos, pero exigirá una readaptación continua y el despertar de nuestro "yo" más creativo.

Un nuevo modelo de ciudad

Por otro lado, el coronavirus también ha acelerado una tenencia que venía repitiéndose desde hace tiempo: transformar el modelo actual de ciudad hacia una más sostenible, con un aire más limpio y una menor contaminación. Durante la pandemia, está tendencia se avivó y se produjo un cambio de paradigma conocido como “un Big Bang de la proximidad”, que reflejó el paso del centralismo a la descentralización.

Así, según explica el informe, la asesora senior de ciudades digitales de la ONU, Francesca Bria, el coronavirus aceleró una “gran tendencia de transformación urbana alejándose de la megalópolis y la densidad de cuerpos en las ciudades hacia un espacio más distribuido”, lo que trajo consigo “una redefinición de los centros de las ciudades".

En este contexto, el desafío según Bria será facilitar un rediseño y remodelación de los centros de las ciudades con nuevas funciones que incluyen actividades culturales, actividades al aire libre y deportes. Mientras que para las marcas, será esencial comprender los nuevos hábitos del consumidor, puesto que esta transformación de las ciudades tiene un impacto directo en la manera en la que consumimos, el rol que juega el retail o cómo se produce la experiencia de consumo.

Cultura de la cancelación

Tras un año en el que el activismo social a raíz de movimientos como el Black Live Matters ha ganado muchísimo peso, la cultura de la cancelación o la práctica de retirar el apoyo a una marca o persona como castigo por acciones que van en contra o no representen algunas causas sociales, estará más en auge que nunca. Y es que el aislamiento que trajo consigo la pandemia, también profundizó el impacto cultural de Internet, lo que a su vez incentivó una nueva etapa para el activismo social digital.

Por eso ahora, tal y como explica el Director Consumer Engagment en LLYC, los nuevos consumidores están demandando "una mayor transparencia y una posición clara por parte de las marcas", lo que las está obligando a prestar atención a este fenómeno, que requiere mayor responsabilidad frente a sus posiciones y acciones.

Apoyo al comercio local

Finalmente, este informe también destaca que en una situación económica incierta tras la crisis sanitaria, los ciudadanos han apostado por proteger al pequeño comerciante local. Esta tendencia se ha unido a un creciente activismo en contra de los grandes players de consumo digital, resurgiendo así el apoyo al comercio de cercanía.

En 2021, la explosión del sentimiento de comunidad y la conciencia de lo que implica un consumo de cercanía seguirán expandiéndose, generando una red de conexiones que van desde la sostenibilidad hasta el compromiso con el empleo, pasando por la revalorización de los barrios como unidad de relación o la explosión del delivery.

En este caso, el reto del 2021 según LLYC, será comprobar si la importancia que los consumidores han dado a la independencia de los negocios locales se equilibra y para los grandes players será enfocar sus estrategias desde una perspectiva global real.

Más info.: Estudio Tendencias del Consumidor 2021