Las posibilidades de adquirir productos a pecios más económicos es una de las principales razones que, año tras año, ha ido atrayendo a los consumidores a citas como Black Friday o Cyber Monday. Se trata de acontecimientos comerciales que brindan importantes oportunidades de venta a los comercios participantes, pero que también puede llegar a poner a pruebas las capacidades de las marcas para garantizar una experiencia de usuario óptima y la seguridad de los consumidores. 

Las estimaciones de la firma Webloyalty apuntan que el gasto en compras online se incrementará un 25% en comparación con el año pasado durante el Black Friday, y que el ticket medio se situará en torno a los 160 euros. Además, el informe también prevé que el número de compradores crezca considerablemente, concretamente un 18% en el 'Viernes Negro' y un 11% en el Cyber Monday a pesar del actual contexto económico. Cifras que se alinean con las predicciones -aunque más contenidas- de Adobe para el mercado estadounidense, donde la tecnológica estima que el gasto para el Black Friday alcanzará los 9.000 millones de dólares, es decir, un 1% más en comparación con el año pasado. 

Es, por tanto, un contexto de notable incremento del tráfico e intensificación de las transacciones digitales que puede poner contra las cuerdas el desempeño de las páginas web de muchas tiendas. Para evitar posibles incidentes e inconvenientes que pueden repercutir en los resultados de negocio, como el colapso sufrido recientemente por el sitio online de Primark al lanzar su servicio click and collect en Reino Unido, es conveniente definir una estrategia que contemple estimaciones de picos de visitas, usuarios simultáneos y demanda. 

A este respecto, resulta conveniente llevar a cabo un seguimiento de las métricas de años anteriores, en caso de contar con un registro histórico, y analizar cuántas visitas se tuvo previamente y partir de dicha base. Si no contar con datos anteriores, es aconsejable hacer una estimación teniendo en consideración que la actividad web tienda a duplicarse durante esas fechas. Esto servirá para preparar la página web, el hosting y el servidor en el que se aloja la tienda online de cara a conseguir el mejor desempeño. 

“Una buena solución para dar más recursos a tu web es contratar servicios de cloud hosting, que proporcionan capacidad de cómputo adicional y adaptable (y - por lo tanto - de absorver más visitas a tu web) durante el tiempo que dure la promoción”, explica Iván Expósito, responsable de Atención al Cliente en Dinahosting, en declaraciones a Reason.Why. “Por ejemplo, si tu web está en un plan de hosting compartido y calculas que vas a tener cientos de visitantes simultáneos, puedes mover tu web a un servicio de este tipo de forma temporal y luego retornar a tu servicio habitual tras la campaña”. 

Adicionalmente, la empresa de alojamiento web aconseja, entre otras medidas no excluyentes, mejorar la usabilidad y tiempo de respuesta de la web. Es decir, analizar las diferentes páginas web, que no den errores, revisar los procesos de compra, que sean ágiles y se completen en pocos clics, y tener en cuenta los tiempos de carga, ya que la prisa y la sensación de urgencia de los consumidores se acentúa durante periodos promocionales.

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Sin embargo, a medida que los grandes eventos comerciales de la recta final del año han ido ganando adeptos e incrementando las opciones de venta de los comercios, también han despertado la desconfianza ante la posibilidad de sufrir fraude digital. Y es que, tal y como señalan desde Dinahosting, cada vez es más habitual que en estos periodos de compras masivas aparezcan tiendas “fantasma” que simulan la apariencia de comercios reconocidos, imitando el nombre, los colores corporativos o la identidad visual para suplantar su identidad. 

La importancia de la ciberseguridad

Ante esto, se aconseja que las marcas refuercen sus políticas y protocolos para mantener un seguimiento de su identidad digital y san muy transparentes con sus clientes. "En caso de haber sufrido una suplantación, lo mejor es comunicarlo por todas las vías para que el cliente tenga claro en qué información puede confiar y esté alerta", apunta Expósito. “Además, a nivel interno, deberían abrir la correspondiente demanda antes las autoridades”.

No obstante, la proliferación de tiendas falsas y la suplantación de la identidad de comercios forman parte de las razones que han llevado a un incremento de la desconfianza de los usuarios. Según datos compartidos por grupo Northius, la inquietud del consumidor a sufrir un fraude llega a un 88% durante el Black Friday, siendo mucho mayor a la preocupación durante el resto del año, que llega tan solo a un 36%. Y es que, atendiendo a cifras de TransUnion, el riesgo de fraude digital en España a finales de noviembre de 2021, coincidiendo con Black Friday y Cyber Monday, legó a ser de un 23,21%, frente al 11,3% del primer trimestre de 2022.

Por ello, ofrecer garantías de seguridad a los consumidores durante esta etapa de consumo es crucial para impulsar los resultados de negocio. Desde Dinahosting indican que una de las principales medidas que pueden acometer las tiendas online es disponer de un certificado de seguridad SSL activo que encripta la información de la persona compradora e impide que terceros accedan a ella.

Además, destacan la importancia de ofrecer pasarelas de pago que brinden garantías de seguridad, tanto en la transmisión de la información como coberturas al comprador -entidades bancarias reconocidas, PayPal o Stripe, por ejemplo-; que la plataforma sobre la que se implementa la tienda cuente con las últimas versiones de software y parches de seguridad; o implementar siempre políticas de contraseñas y acceso correctas para todos los gestores del sitio web.

Por su parte, los consumidores han de procurar no dejarse llevar por la euforia de las compras y actuar con sentido común, sospechando de precios extremadamente bajos. Así, invitan a revisar el aviso legal de tienda y la información sobre la empresa, como los datos de contacto; y a fijarse bien en la url de las páginas web, ya que muchos sitios falsos utilizan nombre y subdominios que incitan a la confusión. También advierten de la necesidad de detectar textos sin traducir o expresiones "lorem ipsum" como indicativos de que la tienda online puede ser falsa; y a no descuidar la protección antivirus en los dispositivos. 

Son conocimientos y herramientas aplicables a prácticas popularizadas en los últimos años, como el phishing -la suplantación de la identidad mediante el envío de un correo electrónico que instan a terminar una compra o aportar un dato de personal-, o el smishing -el envío de un sms suplantando la identidad de una compañía reputada-. “A medida que las compras online han crecido, la importancia de la ciberseguridad entre clientes y tiendas también ha aumentado”, nos comenta Expósito. “Por lo que es fundamental estar alerta y no tomar ninguna acción antes de verificar que estamos ante una plataforma lícita”.