Desde un análisis del sector, a un estudio del profesional de Contact Center o buenas prácticas en la gestión de un departamento de Atención al Cliente. Son algunos de los datos que se pueden encontrar en el Manual de Customer Service, realizado por el Grupo Ozire.

El estudio ha revelado que actualmente las empresas de Contact Center dan empleo a 68.000 profesionales en España, la mayor parte mujeres y con una edad comprendida ente los 25-35 años. El sector que más contrata es el de las Telecomunicaciones, que registra el 53% de los puestos, seguido de lejos por Seguros y Administraciones Públicas, ambos con un 13%. Asimismo, el manual ha detallado que los lugares con más oferta de empleo en Atención al Cliente son Madrid, Barcelona y País Vasco.

Actualmente, el perfil más demandando de esta área es el de Manager Contact Center.  Tiene que ser una persona nativa en varios idiomas, especialmente holandés y alemán, que tenga experiencia en televenta internacional y con una trayectoria profesional superior a 3 años.

De esta forma, las empresas españolas le dan cada vez una mayor relevancia a un buen Customer Center. Los datos dicen que puede ser la clave para incrementar el beneficio de la marca. Por ejemplo el 83% de los compradores online necesita algún tipo de apoyo en el proceso de compra y 3 de cada 10 clientes abandonan el carrito por la dificultad para obtener ayuda en la web. De hecho, el 59% del tiempo se dedica al Customer Service, un 29% a televenta, el 9% a soporte técnico y un  3% a tareas de backoffice.

Decálogo de buenas prácticas de atención al cliente

Estas son las buenas prácticas que hacen referencia desde el estudio para una correcta gestión del Customer Center.
 
1.Prioridad
El cliente es la persona más importante de un negocio.

2. Ubicuidad
No importa el equipo o departamento de la compañía, el cliente siempre estará en primer plano.

3. Conocimiento
Cuanto más se sepa del cliente, mejor servicio se le podrá ofrecer.

4. Antelación
Anticipación a las necesidades del cliente; respondiendo de forma eficaz y proactiva.

5. Credibilidad
Cumplimiento de los compromisos contraídos con el cliente.

6.Eficacia
Rapidez en la resolución de incidencias.

7. Accesibilidad
Posibilidad de diferentes sistemas de canales de contacto para agilizar el servicio.

8. Oportunidades
Investigación de mercado, análisis de ventas y satisfacción del cliente para encontrar nuevos nichos de negocio.

9. Escucha
Escucha activa y mejora continua del servicio.

10. Personalización
Atención personalizada que dé respuesta a las necesidades individuales.

El futuro de la Atención al Cliente: la omnicanalidad

Con el nuevo paradigma que han establecido las nuevas tecnologías, los clientes tienen ante sí múltiples canales de contacto: teléfono, email, chat, redes sociales o WhatsApp; demandando atención y respuestas de forma rápida y eficiente.

El teléfono es uno de los canales más valorados por el cliente. Sin embargo, la personalización que permite WhatsApp o la respuesta rápida a través de las redes sociales está incrementando el uso de estos canales más modernos.

Así, WhatsApp se perfila como el futuro del Customer Service precisamente porque permite una comunicación directa y rápida con el cliente, porque el contenido se puede personalizar y porque se consigue una mayor segmentación del target.

En cuanto a las redes sociales, 4 de cada 10 españoles las utilizan para contactar con la marca, por lo que no hay que dejarlas de lado.

Para una correcta gestión se deberían seguir estos pasos:

• Gestión por un profesional cualificado, que conozca  en profundidad la empresa y el producto
• Gestión transparente, aunque no todas las conversaciones requieren el mismo canal de comunicación., Mejor ofrecer el más adecuado en cada caso.
• Perfil único y específico para la atención al cliente.
• Anticipación y rapidez en la respuesta. Información del horario de atención al público para no generar falsas expectativas y priorizar las respuestas en función de la urgencia.
• Conversación personalizada adecuando el lenguaje a cada interlocutor.
• Monitorización de la conversación y seguimiento de las incidencias atendidas. Mantenimiento del interés y el contacto con el usuario hasta que confirme que su problema ha sido resuelto.

Si quieres echar un vistazo al estudio completo, puedes descargarlo aquí.