El contacto con los clientes es una de las bases de cualquier empresa. Ahora que existen todo tipo de canales para ejecutar una buena estrategia de CRM, la gestión de las redes sociales la lleva en muchos casos un departamento específico con un equipo entero dedicado al CRM Social. 

Así que el trabajo de Social Media Manager o de Community Manager es algo más que el dominio de la técnica de las redes sociales. Para que a una empresa no le ocurra como a Nutella, es conveniente que los profesionales de los Social Media tengan en cuenta estos consejos: 

1. Ser digno de confianza.

Los comentarios de la persona responsable de los medios sociales de la empresa representarán a ésta e influirán en la manera en que es percibida. Del mismo modo debe irradiar confianza externamente para que los seguidores tomen en serio todas las comunicaciones que haga. 

2. Ser honesto y sincero. 

Los medios sociales son completamente transparentes, para eso están pensados. Quien miente, está fuera. La propia empresa tiene que comprobar también que el Community Manager es honesto y coherente con la filosofía de la empresa. 

3. Simpatía. 

Un absoluto misántropo no podría trabajar en Social Media, porque este trabajo se basa en las relaciones personales. La persona da la cara y la voz así que la apertura y la simpatía son características esenciales. 

4. Tener rápida capacidad de reacción. 

Las redes sociales a menudo requieren flexibilidad y una rápida reacción. Alguien tiene que dar la cara ante cualquier tormenta de comentarios, según se desencadenen los acontecimientos, y tiene que estar preparado para hacerlo de una forma ágil. Se deben reconsiderar las estrategias de Social Media con regularidad. 

5. Tener un gran talento organizativo. 

Las campañas en medios sociales a través de múltiples redes se pueden hacer muy grandes de repente. La multitarea es una necesidad. Ayuda estar bien estructurado para trabajar, así el caos no se apoderará de todo. Los equipos, horarios y listas de verificación deben estar bien organizados. 

Herramientas como Buffer ayudan a la hora de planificar una campaña en redes sociales. Este tipo de aplicaciones suele incorporar planes de empresa avanzados y de pago. Es el caso de la app Buffer for Business, que se ha integrado recientemente con Google Analytics para facilitar el análisis de la repercusión de las campañas en medios sociales.

6. Pensamiento estratégico. 

La planificación previa ayuda a los gestores de medios sociales a estar preparados para reaccionar adecuadamente si cualquier medida de la empresa se encuentra con el rechazo. El plan de emergencia debe estar disponible en el cajón para ser aplicado. Esto requiere que el Community Manager esté involucrado en los procesos de la empresa e informado sobre las decisiones que tome el Social Media Manager.

7. Tener buenas habilidades de escucha. 

Los medios sociales son un canal de doble vía. Además de comunicar, también hay que escuchar y seguir lo que se dice y escribe acerca de la empresa. Las quejas se expresan en todo tipo de foros, no sólo en el canal oficial de la compañía. 

8. Leer mucho. 

Es imprescindible leer mucho: en otros blogs, páginas web, revistas, libros y mucho más. Hay que identificar los factores de influencia, aprender y adquirir nuevas perspectivas para poder obtener ideas para el propio trabajo. Evita el “yo me lo guiso, yo me lo como”.

9. Estar siempre al día. 

Los medios de comunicación social están en constante cambio. MySpace fue el medio de moda durante varios años y hoy prácticamente nadie se acuerda de él mientras Facebook lo domina todo. Hay que identificar en una fase temprana las tendencias incipientes y probarlas para poder ser los primeros. 

10. ¡Que triunfe la creatividad!

El millonésimo sorteo en Facebook no siempre obtendrá resultados. Las mentes creativas tienen ese algo tan especial que destaca entre la multitud y atrae la atención. El diseño y las imágenes son muy útiles para hacer más atractivas las publicaciones en los medios sociales.