El e-commerce crecerá este año en España un 13,4% hasta facturar unos 12.383 millones de euros, según el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones (ONTSI). Sin embargo, en este sector sigue habiendo algunas sombras: poco más de uno de cada tres españoles (36,5%) ha comprado en Internet en los últimos 12 meses. Y, según el CIS, el 44,2% no ha hecho nunca una compra online.
A partir de varios estudios del sector y de la experiencia de las tiendas online presentes en su centro comercial online, Rakuten ha identificado los 10 mayores obstáculos que están frenando el desarrollo del e-commerce en España.
Mejor "ver y tocar" antes de comprar
El 69% de los consumidores que no compran en Internet afirma que le gusta examinar el producto antes de adquirirlo. Esto explica el auge de fenómenos como el "showrooming" y su opuesto, el "webrooming": informarse sobre los productos en Internet y comprarlos en un comercio físico. Las tiendas online deben ofrecer más información, fotos, vídeos, vistas en 3D, opiniones y cualquier otro elemento que haga de la experiencia de compra online algo más parecido a la presencial.
Mis datos personales son “mi tesoro”
Según un reciente estudio del INE, un 67% de los detractores de las compras online no quiere proporcionar por Internet información como tarjetas de crédito, dirección o teléfono. Algunas medidas para que las tiendas online se adapten a este deseo de privacidad podrían ser:
- Simplificar los procesos de registro
- No solicitar más información de la necesaria
- Ofrecer la opción de comprar como Invitado, sin registrarse
Yo decido la forma de pago
Relacionado con lo anterior, el 50% de quienes no compran en Internet desconfía del proceso de compra y las formas de pago online. La tarjeta de crédito/débito es el medio de pago más usado en las compras online (66,2%), seguida de PayPal (11,6%), el pago contra reembolso (10,7%) y la transferencia bancaria (3,9%). Las tiendas online deben aceptar estos canales de pago junto a nuevos métodos como las tarjetas de prepago, para que el cliente elija el que le inspire más confianza.
¿Gastos de envío? No, gracias
Un 55% de los compradores online abandona la compra cuando comprueba los gastos de envío que debe pagar para recibir el producto en su hogar. Esto debería llevar a las tiendas online a replantearse su política de gastos de envío, sobre todo ahora que la nueva Ley de Defensa de los Consumidores obliga a mostrar el precio total del producto, incluidos estos gastos.
Las tiendas online deben evolucionar constantemente
A pesar de su evolución, muchas tiendas online siguen fallando en el objetivo principal: vender. Un estudio de la consultora Invesp señala que el 65,23% de los carritos de compra se abandona y la tasa media de conversión en un e-commerce es del 2,13%. Para remediarlo es necesario invertir más en el diseño y los contenidos de las tiendas online, ofrecer una navegación más sencilla que permita encontrar lo que se busca en unos pocos clics y simplificar el proceso de compra.
El mensajero nunca llama dos veces
Estar toda la mañana esperando a que vengan a entregar un paquete, salir un momento y, al volver, encontrar un aviso de que no se pudo entregar por estar "ausente". Los retrasos y problemas con las entregas son la segunda causa de reclamaciones a las tiendas online adheridas al programa Confianza Online. ¿La solución? Mejorar la logística y valorar nuevas soluciones, como los buzones automáticos que Correos ha presentado recientemente.
La “pesadilla” de devolver un producto en Internet
La satisfacción de un cliente con una tienda online puede esfumarse cuando llega el momento de devolver un pedido. Muchos consumidores “descubren” que para recuperar su dinero se exigen requisitos como conservar el embalaje original o abonar los gastos de envío de la devolución. Una política de devoluciones clara, ágil y que proteja al consumidor es esencial para lograr la fidelización.
Las compras online ya no tienen fronteras
El mercado del e-commerce español no se limita a España: el 36,1% de los usuarios españoles del comercio electrónico realizó pedidos en tiendas online de otros países de la Unión Europea y el 21,2% compró en páginas web del resto del mundo. Las tiendas online españolas que quieran atraer a clientes de otros países deben traducir sus páginas a varios idiomas e incorporar la opción de realizar envíos internacionales a un coste razonable, para incentivar el consumo.
Los clientes móviles están “discriminados”
La navegación mobile ha llegado a las 2 horas de media por persona y día a nivel mundial según datos de GlobalWebIndex. Pero solo el 60% de las tiendas online está adaptado a los dispositivos móviles. ¿La consecuencia? Las páginas de e-commerce perderán clientes si no adaptan sus tiendas a las plataformas móviles, ofrecen una versión móvil del sitio o desarrollan una app para comprar desde estos dispositivos.
La atención al cliente, asignatura pendiente
Un 65% de los compradores online ha abandonado una compra al no poder resolver sus dudas o preguntas, según un estudio de ECC-Handels y iAdvize. Los sistemas de atención al cliente más empleados por los e-commerce españoles son el e-mail o formulario de contacto (90%), las preguntas frecuentes (70%) y el teléfono (34%). El principal objetivo de la atención al cliente debe ser potenciar la relación con los consumidores mediante un servicio de asistencia rápido y eficaz como, por ejemplo, un chat directo.
