El 45% de las personas quiere recibir asesoramiento durante el proceso de compra. Este es uno de los principales resultados del estudio realizado por LetsBonus, a más de 6.000 usuarios con el objetivo de analizar y mejorar la satisfacción de los clientes.
El estudio ha revelado que las herramientas más valoradas para atender estas dudas son el teléfono gratuito, el email y el chat.
Para responder a las necesidades planteadas LetsBonus, que ya disponía de teléfono gratuito e email, ha incorporado un nuevo sistema de chat para resolver las dudas planteadas durante el proceso de compra, mejorando así la conversión y la experiencia del cliente.
Según Darío Loufer, Contact Center Senior Manager de LetsBonus, “en nuestra voluntad por alcanzar la excelencia en el servicio de atención al cliente, hemos querido acercarnos más a las necesidades de nuestros usuarios añadiendo un nuevo canal de comunicación en tiempo real. El chat nos permitirá responder sus dudas durante el proceso de compra, mejorando así la agilidad y calidad de nuestro servicio”.
Para este proyecto han optado por un entorno tecnológico on-premise que aporta mayor seguridad en las comunicaciones y permite integración con la plataforma externa Salesforce. De esta manera, se automatiza el proceso de registro por parte de los agentes de los tickets después de la conversación con el cliente.
En la parte de back-end han utilizado un sistema de informes, dashboard e indicadores para monitorizar el funcionamiento del servicio, el trabajo de los operadores y la rentabilidad de las acciones.
La empresa Optima Solutions también ha implementado la solución de ‘click to chat’ y la interfaz de esta nueva herramienta.
En palabras de Xavier Serra, CEO de Optima Solutions, “el e-commerce no deja de crecer en España. 2014 ha sido calificado de extraordinario por los profesionales del sector. Se han alcanzado los 16.000 millones de euros. Sin embargo, el comprador online español aún se encuentra inseguro y tiene dudas. Soluciones como un chat online lo ayudan a realizar sus compras y a resolver sus dudas mientras navegan por la tienda online sin desviar su atención”.
