Los clientes cada vez buscan más respuestas y por ello se ponen en contacto con las empresas. Quieren una atención inmediata. Pero en muchas ocasiones esta respuesta tarda en llegar.
Según una encuesta realizada por Call Center Association, el 59% de las empresas tarda unas 8 horas en responder emails de clientes. El 26,5% tarda 24 horas o más en responder.
Esto no significa que se tenga que paralizar la interacción vía mail de los clientes y las empresas. En otro estudio se afirmó que el 42% de los encuestados respondió que el canal más frecuente es el correo electrónico. Seguido del 36% que utiliza el teléfono.
Una investigación para The Radicati Group afirmó que el número de cuentas de email se incrementaría, pasando de 4.100 millones en 2011, a 5.100 millones para 2015. La gente ve el email como algo cada vez más implantado y un canal cada vez más efectivo.
Pero el 64% de las empresas admite no tener un buen sistema de CRM para la clasificación y asignación de emails. El 40% reconoce que tiene conocimientos de sistemas de gestión y que los consideran eficaces para acelerar el tiempo de respuesta a través de “preguntas frecuentes”.
CRM Social
Un análisis realizado por Simply Measured sobre CRM Social afirma que el tiempo de respuesta en Twitter es inferior al del email. Se tarda una media de 4,6 horas. Por lo que las redes sociales parecen posicionarse como el mejor canal y el más rápido para estar en contacto con los clientes.
