Pide, y se te dará. El consumidor - llamémosle desde ahora usuario debido a la incursión de este en los “recientes” entornos digitales, en un mundo cada vez más conectado donde aparecen nuevos y exitosos modelos de negocio - se está convirtiendo en el protagonista indiscutible de todas las fases de creación y desarrollo de productos y servicios.
El usuario hoy en día es observador, crítico, cada vez más exigente y está a la espera de ver lo que la marca hace por él; se informa antes de adquirir, vive la marca antes de pagar, compra y luego comparte. Es un usuario que busca opiniones por Amazon, se “hospeda” con Airbnb, hace la compra desde la comodidad del sofá y gestiona sus cuentas y paga con el móvil.
Grandes sectores ya establecidos, como la banca, están apostando cada vez más por redirigir sus esfuerzos hacia entornos digitales, mediante la supresión de sucursales físicas y la centralización de sus servicios bajo potentes pero intuitivas aplicaciones móviles, de forma mucho menos costosa y más efectiva. Y eso es lo que las nuevas tecnologías están logrando: que el usuario lo tenga todo, al alcance de un solo dedo.
Pero todas estas interacciones no se toman a la ligera. Detrás coexiste un arduo, permanente y complejo proceso de análisis, investigación y testeo que arroja datos vitales para el éxito comercial de cualquier producto o servicio. Y siempre observando al usuario.
Experiencia de Usuario vs. Experiencia de Cliente
No todo es marketing. Ya no bastan las elecciones racionales, los eslóganes con encanto o las promociones 2x1; lo que importan son las emociones y, por ende, las experiencias. Desde el momento en el que un cliente interactúa de alguna manera con nuestra marca, se está generando una experiencia. Eso es lo que la Experiencia de Cliente (CX) intenta abordar, analizando cómo es su relación con una marca con base en las interacciones que se producen desde la atracción y el interés que obtiene por medio del marketing hacia un producto o servicio, pasando por el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y la baja, desde cualquier plataforma, medio o canal.
¿Y qué es la Experiencia de Usuario (UX)? Pues es el estudio del cliente a la hora de interactuar con un entorno o dispositivo concreto, que resulta en una percepción positiva o negativa respecto a un producto, servicio o dispositivo. Sería una parte fundamental dentro de la Experiencia de Cliente.
Aunque debemos reconocer que existen importantes paralelismos y puntos en común entre ambas disciplinas, lo que en ocasiones provoca que las sutiles diferencias se difuminen, pasando a formar parte de un todo en Experiencia de Cliente, pues en un mundo hiperconectado no podía ser menos, ¿verdad?
Aplicaciones prácticas del UX
Como ejemplo claro, la interacción que tú como usuario estás teniendo en este mismo instante con este contenido y la plataforma en el que se alberga, forma parte de la Experiencia de Usuario. Aprovechando la disyuntiva, nos centraremos más en esta última.
Lo que en un principio nos pudiera parecer de ciencia ficción, ya no lo es. En salas aisladas y separadas por un cristal opaco, investigadores en Experiencia de Usuario recogen y analizan las interacciones que un voluntario o voluntarios de la sala contigua están teniendo ante una web, un nuevo gadget o una simple revista. Herramientas como el Eye Tracking, que monitorizan los movimientos del ojo y los “puntos calientes” de una pantalla, hacen que este tipo de procesos de corte científico se perciban como algo de otro mundo. Pero nada más lejos de la realidad, pues no todo vale en el mundo de la innovación: una mala usabilidad (o funcionalidad) de una web como la de Amazon, o la de Mercadona, puede provocar millones de dólares en pérdidas.
En el mundo de la innovación, no todo vale
Pero esto no solo ocurre en entornos digitales, sino también en productos destinados al consumo masivo, como puede ser el caso de Juicero, “el Nespresso de los zumos” que logró 120 millones de dólares de financiación y al final no tuvo éxito entre los consumidores. O el sonado fracaso del llamado “patinete del futuro”, que aspiraba a revolucionar la forma de transportarnos en ciudad y acabó cogiendo polvo en el trastero de muchos.
Son problemáticas que se abordan y se pueden solucionar con un buen diseño centrado en el usuario, mediante herramientas como el Customer Journey, Mapas de empatía, prototipos y prácticas de testeo para validar estos productos y servicios; aportándoles una finalidad práctica, intuitiva y finalmente deseable para el usuario. Se trata de escucharlo, entenderlo, encontrar sus deseos y problemáticas para así generar soluciones que respondan a unas necesidades reales del mercado. Propuestas de valor que han convertido a grandes compañías como Apple, la ya mencionada Amazon, start-ups como Uber o Airbnb, en la envidia de los mercados bursátiles.
Para diseñar una buena experiencia es imprescindible involucrar al usuario en todo el proceso
Mamá, quiero ser UX
Como es lógico, cada vez son más las empresas y consultoras tecnológicas que apuestan por poner al cliente en el centro de su estrategia y por ello necesitan contar con profesionales en Experiencia de Usuario capaces de alinear los objetivos de negocio con las necesidades de sus clientes. Esto hace que sea una profesión multidisciplinar, con una alta demanda y bien remunerada debido a su importancia estratégica.
Un Diseñador de Experiencia de Usuario es capaz de crear vivencias que aborden las necesidades de los clientes, mejorando su percepción hacia cualquier marca y estableciendo un vínculo duradero con sus productos y servicios.
¿Quieres convertirte en Diseñador/a de Experiencia de Usuario? Primero deberás tener grandes dosis de empatía, imaginación y habilidad. Si cuentas con estas habilidades, tienes mucho ganado. Pero como bien sabrás “el hábito no hace al monje”. Por lo que toca formarse.
De esta necesidad nació UXER SCHOOL, la escuela de los profesionales en Experiencia de Usuario y una de las pioneras a nivel nacional en este campo. Inspirados por reconocidas escuelas de EEUU o Londres, que ya impartían esta disciplina, y a raíz de todo lo aprendido con UX Academy, la comunidad de profesionales en Experiencia de Usuario más grande de España y “madre” de la escuela, comenzaron su andadura hace casi tres años con una exitosa acogida. Con una oferta académica destinada a impartir todas las fases, procesos y áreas de acción en el terreno de la Experiencia de Usuario y de Cliente, podrás reenfocar tu carrera hacia una profesión que nunca imaginaste, dándote la oportunidad de diseñar el futuro que deseas.
Te formarás por medio de una metodología learning by doing a través de programas, cursos y workshops, contando con reconocidos profesionales en activo en la parte de mentoría y con la colaboración de empresas referentes del sector; todo ello adaptado a las necesidades del mercado y a las tuyas.
Con UXER SCHOOL aprenderás:
Para los más curiosos, existe la posibilidad de enfocar sus perfiles UX a entornos de Realidad Virtual, tecnologías con un futuro prometedor en las que grandes compañías de innovación como Apple, Microsoft, Samsung, Google o HTC están apostando. En UXER SCHOOL disponen de un programa inmersivo en esta disciplina con el que te convertirás en VR Designer, pilar fundamental en el diseño de experiencias totalmente inmersivas para estos dispositivos.
Además, en UXER SCHOOL no solo centran toda su estrategia en el usuario, sino que lo hacen pensando en las personas. En palabras de Javier Larrea, CEO y fundador de la escuela así como de UX Academy: “Sin ninguna duda lo mejor de todo esto son las personas que conoces por el camino, toda una vida para dedicarte a una profesión…, ¿es importante que te guste, no? Pues esto mismo es lo que une a nuestros alumnos”.
Y tú, ¿quieres comenzar a diseñar el mundo del mañana?
