Las operadoras de telefonía móvil han obtenido los niveles más bajos en las puntuaciones de engagement según el Customer Engagement Index Score de Affinion, un estudio que se realiza para mostrar el grado de compromiso de un consumidor según sus respuestas a una serie de preguntas sobre su relación con tres sectores: retail, banca y telefonía móvil.
Así, siendo la puntuación máxima el 100, las operadoras de telefonía móvil han sacado una nota de 64, mientras que el retail se queda en 68 y la banca en 67 puntos.
Respecto a la multitud de canales que los consumidores utilizan para relacionarse con los operadores, el informe señala que el teléfono móvil es el canal principal (68%), seguido por Internet (52%), la tienda (35%), el correo electrónico (34%), las redes sociales (31%) y las aplicaciones móviles (29%). Además, los resultados también señalan que cuantos más canales se utilicen para relacionarse con la empresa, mayor sentimiento de compromiso y lealtad se genera. Los consumidores que utilizan los seis canales obtuvieron una puntuación de engagement de 80, dato significativamente por encima de la media.
La frecuencia con la que el cliente interactúa con la empresa también es un factor clave. El estudio ha revelado que existe una relación directa entre la frecuencia de interacción de un consumidor con el número de canales que utiliza y la puntuación de engagement. En este sentido, los consumidores que interactúan más de una vez a la semana dieron una puntuación de 77 puntos frente a los 60 de aquellos que lo hacen una vez a la semana.
Este dato confirma la dificultad que tiene el sector para mantener el contacto de forma frecuente con sus clientes, ya que la mayoría de las veces que lo hacen es para consultar o tratar los problemas relativos a los servicios. Por eso, los operadores de telefonía móvil necesitan agregar puntos de contacto que capten al consumidor ofreciéndole motivos positivos para llegar hasta él.
Los turcos son los más comprometidos con las operadoras
El estudio ha revelado también variaciones en el compromiso con las operadoras de telefonía móvil según el país. Los niveles más altos de engagement los han registrado los consumidores turcos, brasileños y estadounidenses, mientras que los encuestados de Dinamarca, Finlandia y Noruega presentaron las calificaciones más bajas. España obtuvo una puntuación de 64, cifra que coincide con la media global.
Además, las operadoras de telefonía móvil tienen más éxito entre los millennials, siendo el segmento que ha registrado el vínculo emocional más fuerte (68). El nivel de compromiso disminuye a medida que aumenta la franja de edad, sobre todo en los mayores de 65, con una puntuación media de engagement de 58.
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