Al hilo de lo expuesto durante esta mañana en el Madrid Retail Congress, durante la ponencia de Fernando Pasamón, Socio Responsable de Retail de Deloitte, se ha profundizado en dos conceptos que, desde Reason Why, consideramos importantes y que, una vez más, nos hacen contestar a muchas de las preguntas que pueden surgir a la hora de crear una estrategia comercial.

Para conocer al consumidor y acertar con los productos y servicios que se ofrecen en el mercado, es importante, según Pasamón, considerar dos grandes conceptos que han marcado la evolución de la sociedad y el consumo: la velocidad y la mujer. Y no porque estas líneas las esté redactando una mujer con ansia de protagonismo ;) ¡Nada que ver! Las tendencias de futuro en el sector Retail pasan, obligatoriamente, por estos dos conceptos que brindan respuestas a cómo conectar con el consumidor y qué ofrecerle.

Velocidad en el sector Retail

Dentro de este aspecto, podemos encontrar una serie de niveles que permiten una mayor aproximación a la realidad del usuario.

• Demanda artificial: Es necesario despertar el sentimiento de urgencia en el consumidor a través de la urgencia y la exclusividad. Renovar los productos com mayor frecuencia antes que el propio ritmo que marca la obsolescencia programada u ofrecer un producto por un tiempo limitado, son las estrategias estrella.
• Consumidor 24x7: Se espera que en 2015 un 83% del comercio digital tenga lugar a través de los dispositivos móviles, generando ventas superiores a los 600.000 millones de dólares en los próximos 3 años. El consumidor no entiende de horarios y en todo momento, al estar conectado, buscar dar respuesta a sus caprichos y necesidades.
• Última milla: El tiempo de espera que tarda un consumidor en recibir su producto es directamente proporcional a la tasa de abandono. De hecho, el 62% de estos abandonos que se producen en las operaciones de compra tiene que ver con el tiempo, muy superior a lo que ellos consideran como razonable. En la siguiente imagen se puede ver qué acciones provocan una mayor o menor tasa de abandono. Los usuarios son impacientes y ser veloces en la entrega del producto es la clave.

• Consumidor Viajero y consumidor en tránsito: Ambos cuentan con diferentes formas de comportarse. Si la compra en tránsito es inmediata, impulsiva, realiza una reducida comparación entre productos y realiza las compras a modo de pasatiempo. El que hace la compra turística, cuando ya ha llegado al destino que desea, hace una compra diferencial, intencionada, de placer y tradicional.
• Innovación y tecnología: La tecnología genera velocidad en el diseño y la creación de productos. El diseño de diversos productos a través de impresoras 3D, que agilizan el proceso y minimizan el potencial de error, la mejora en la experiencia de tienda con asistencia robotizada para el usuario o la ayuda en la toma de decisiones con la introducción de elementos como los probadores virtuales, son las tendencias en este sentido.

Mujer en el sector Retail

A través del comportamiento de las féminas en la sociedad, el sector del Retail ha sacado una serie de conclusiones y aprendizajes con el  fin de aproximarse un poco más a la realidad de las consumidoras. Y es que según nos ha contado Andy Stalman, autor del libro Brandoffon, en su ponencia, el 80% de las decisiones de compra es tomado por mujeres. De hecho, 8 de cada 10 productos que no contemplan a la mujer, han fracasado en EEUU.

De ahí la importancia que tiene entender el comportamiento femenino para influir en su proceso de compra. Vemos los aspectos más importantes a considerar:

• Exigencia: El acceso a herramientas de análisis y de comparación de los consumidores ha obligado a una sofisticación de funciones del proceso de compra. El usuario, al estar más informado, es más exigente con las marcas.
• Personalización: La mujer es detallista por naturaleza, y por eso busca una personalización satisfactoria en el proceso de compra. Algo que marcará la diferencia a la hora de decantarse por una marca u otra. Los consumidores buscan tener experiencias enriquecedoras intelectualmente, quieren emociones y premian la formación y educación.

La marca de ropa Hollister Co. podría ser un buen ejemplo  de esta metodología, donde, a través de sus tiendas y decoración, el consumidor se recrea mediante estímulos en un ambiente de playa.

• Influencia: Son promotoras del cambio y grandes transmisoras de emociones, opiniones y pareceres. Los usuarios buscan información y compraran precios pero, una vez finalizada la transacción, van más allá para recomendar o no a su círculo esa marca, que viene derivada de la buena o mala experiencia que haya tenido. Sus canales de difusión son múltiples: las redes sociales, el blog o el boca a boca tradicional, entre otros.
• Sostenibilidad: Para los usuarios es importante que una empresa, dentro de su estrategia empresarial, desarrolle acciones que promuevan la sostenibilidad, la salud y el bienestar de las personas. Siendo conscientes de esta realidad, las compañías van a aumentar en los próximos años su inversión en RSC para adaptarse a las exigencias del nuevo consumidor.
• Eficaz:  la satisfacción del cliente es inversamente proporcional al tiempo de espera. No sólo hay que hacer las cosas rápido, sino que también hay que hacerlas bien.

En 2014, los usuarios han recibido el impacto de una marca unas 5.000 veces, con una retención del 0,2%. Y la conclusión, viendo estos datos, es que la mayoría de las marcas no destaca ni genera recuerdo.

El valor añadido en este caso marca la diferencia, puesto que no es lo mismo conocer que sentir. Todo nuestro mundo está experimentado a través de sentimientos. La gente quiere consumir experiencias y no comprar productos. Quieren sentirse parte de esas historias que cuentan a través de sus campañas. Y sólo las marcas inteligentes están sabiendo ocupar ese vacío para llenar de sentido la vida de muchos consumidores.

¿Cómo reaccionaría un usuario ante la noticia del cierre de Google? La reacción de ese consumidor marcará la excelencia de estas compañías. La indiferencia acabará por matar lentamente el negocio.