El coste estimado que supone que los consumidores descontentos cambien de proveedor supera los 126.000 millones de euros en España. A esta conclusión ha llegado el estudio de Accenture Strategy “Digital Disconnected in Customer Engagement”.
Además, según ha revelado el informe, el 69% de los consumidores ha cambiado de proveedor en el último año debido a un servicio deficiente. En este caso, los bancos, los proveedores de servicios de Internet y telefonía en el hogar son los peor parados.
La interacción humana, clave en el servicio al cliente
La interacción humana sigue siendo un punto clave en la satisfacción final del cliente, incluso en la era digital. De hecho, el 86% de los consumidores españoles afirma que prefiere tratar con personas antes que con canales digitales para solucionar temas de atención al cliente y recibir consejos (85%). Es más, el 42% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por los productos y servicios si recibiesen un mejor servicio al cliente.
En este sentido, no es de extrañar que las experiencias físicas y en tienda también sean altamente valoradas.
El 62% de los consumidores está de acuerdo en que el servicio en tienda es el mejor canal para conseguir una experiencia a medida, y el 45% afirma que están más dispuestos a comprar o a actualizar productos cuando reciben un trato cara a cara que a través de canales online.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
El estudio ha revelado que hay un margen de mejora en la oferta de servicios de atención al cliente. Por ejemplo, el 82% de los consumidores encuentra muy frustrante el tener que tratar con una empresa que no hace fácil hacer negocios con ellos.
Además, destacan como las peores experiencias en el servicio al cliente el tener que contactar varias veces con la compañía por el mismo motivo (90%) y recibir un producto o servicio diferente del prometido por la compañía en el momento de la compra (88%). Y en lo que se refiere a las expectativas, el 74% espera un servicio al cliente más rápido, y el 66% quiere que sea más fácil y práctico.
Por otro lado, el 53% de los españoles afirma haber escrito alguna vez en redes sociales sobre los productos, servicio recibido o experiencias personales con una compañía, y el 38% ha publicado comentarios negativos en Internet tras haber recibido un mal servicio.
El problema está en que una vez un proveedor o comercio pierde un cliente, el 68% no vuelve. Pero hay medidas para fidelizarlos. El 85% de los de los que se van opinan que la empresa podría haber hecho algo para retenerlos, y el 61% afirma que un mejor servicio en persona al cliente por parte de la compañía hubiese influido en su decisión.
Claves del éxito de los líderes de servicios de atención al cliente
Para requilibrar los canales de atención al cliente, Accenture da estos consejos:
- Poner el foco de nuevo en el servicio al consumidor y repensar en la estrategia de inversión: poner la atención en experiencias satisfactorias y no en métodos de interacción.
- Facilitar que los consumidores cambien de canal para conseguir la experiencia deseada.
- Eliminar experiencias negativas
- Garantizar la seguridad de datos personales
