No hay nada más poderoso que llegar a los consumidores a nivel personal, participar en sus conversaciones y motivarlos a interactuar con la marca. El marketing de adquisición o las estrategias de fidelización son pilares fundamentales para la consecución de los KPIs. Por eso no hay que olvidarse de los "súperfans" de la marca.  

Los súperfans son aquellos consumidores muy activos socialmente y que acaban siendo embajadores de los productos de una determinada compañía.
De hecho, si se cuidan adecuadamente, los súperfans pueden reportar a la empresa importantes beneficios.

¿Qué es un súperfan?

Son aquellos partidarios acérrimos, que entienden la marca y y se alinean con su propuesta de valor. Además, siempre están al tanto de todas las novedades referentes a la marca. El Word-of-Mouth (WOM) es el primer atractivo de los súperfans: lo usan constantemente con conocidos, amigos y familiares. Son fieles y leales porque aman la marca y por eso la recomiendan y hablan constantemente de ella.

Las cifras constatan que tener contento a este segmento de consumidores es beneficioso para la empresa. Los súperfans son un 75% más receptivos para compartir contenido sobre la marca y, además, el 70% de los consumidores los considera una buena fuente de información para conectar con la empresa en cuestión. De hecho, el 50% de los súperfans tiene un alto poder de influencia de compra en otros usuarios.

“La oportunidad para los vendedores es identificar e involucrar a estos súperfans y solicitar su participación en todas las actividades de la marca”, ha apuntado Scott Matthews, CEO de CrowdTwist.

¿Cómo se comporta un súperfan?

• Consume mucho una determinada marca
• No le importa pagar por ella
• Recibe la Newsletter diaria
• Siempre visita las tiendas de la marca
• Habla de la marca positivamente y muy a menudo en Redes Sociales
• Sigue a la marca en Facebook, Twitter y otras plataformas
• Recomienda a sus amigos que compren esa marca

Pero… ¿cómo identificar a los súperfans?

Lo primero que se debe hacer es analizar el CRM de la empresa, ahí se puede aprender mucho sobre el comportamiento del consumidor, el historial de compra, lo que le gusta y, además, se pueden obtener sus datos personales. El siguiente paso es indagar en las redes sociales y elaborar gráficas y mapas sobre los comportamientos de los consumidores; ver cuál es su identidad, qué comparten, a quién siguen, quiénes son sus amigos, la frecuencia de sus relaciones sociales…

Las marcas deben revisar y seleccionar los criterios que son más importantes para su negocio y luego determinar qué umbrales deben alcanzar sus consumidores para ser considerados como súperfans. “La definición será diferente para cada marca. Depende de sus valores, KPIs y canales en cada mercado“, ha comentado Geoff Smith, Vicepresidente Senior de Marketing de CrowdTwist.

Ejemplos de cómo conseguirlos

El siguiente paso es conectar con este target. Lo importante es tenerlos siempre motivados, hacerles sentir que forman parte de la marca, que ésta les pertenece. A cambio la empresa tendrá un alto grado de WOM, la mejor manera de conseguir nuevos adeptos. De hecho, el 92% de los consumidores de todo el mundo dice que el boca-oreja funciona mucho mejor que otras herramientas de marketing.

Por esta razón, muchas marcas tienen un plan estratégico definido para sus súperfans. Por ejemplo, se les puede recompensar con algo exclusivo, como una invitación a un evento, darles acceso premium a nuevos productos o ser los primeros en probar novedades.  

Para mantener el diálogo bidireccional, es importante recordarles por qué se convirtieron en apasionados de la marca y hay que darles razones para que sigan amándola.

Cinco estrategias para mantener a los súperfans conectados con la marca

1. Hay que pensar en la omnicanalidad.  Los consumidores están interactuando a través de múltiples canales: online, offline, móvil y social.

2. No hay que descuidar a los fans aunque ya se tengan súperfans.

3. Los súperfans están dispuestos a hacer cualquier cosa para promocionar la marca. El call to action funciona muy bien. Se les puede pedir que utilicen hashtags o que compartan el último vídeo de la marca.

4. Sorprender a los súperfans, No hay nada más gratificante que recibir una sorpresa inesperada.

5. Medir los resultados. Como siempre, la medición es una herramienta importante.

Aquí te detallamos algunos ejemplo que ilustran cómo las marcas involucran y agradecen a sus súperfans la dedicación a la marca.

Apple

Los súperfans de Apple son aquellos que acampan a las puertas de sus tiendas para conseguir el último modelo de iPhone a la venta. Prueban todos sus productos e incluso crear sus propios blogs y foros para compartir su amor por todos los dispositivos de la compañía de la manzanita.

Apple lo que hace es involucrarlos como expertos en la marca que son y crean grupos de súperfans que ayudan a los consumidores a solucionar sus problemas y a tener una mejor experiencia de usuario con sus productos. Esta retroalimentación es muy positiva para la marca, porque puede mejorar su tecnología y ofrecer exactamente lo que el consumidor reclama.

Nike

Algunas marcas se nutren de la capacidad de unir a la gente alrededor de un hobby en común. Es lo que sucede con Nike. Sus fans comparten una pasión común por el deporte y el ejercicio físico y vistiendo Nike sienten que pertenecen a una comunidad.

En lugar de utilizar eventos, Nike involucra a sus súperfans a través de retos físicos que los aficionados registran, como la cantidad de calorías que han quemado, el número de kilómetros que han corrido… Datos que comparten a través de la página web de Nike o en las redes sociales.

Harley-Davidson

Harley-Davidson no es sólo una moto. Es un estilo de vida que se extrapola a todo el merchandising que los súperfans llevan encima. Camisetas, pañuelos, e incluso tatuajes les hacen ser parte de la comunidad. Porque hoy en día tener una Harley se ha convertido en un símbolo de estatus.

Es más, los fans de Harley se sienten muy orgullosos de la marca. Y para agradecerles su pasión, Harley-Davidson celebra eventos con sus súperfans como parte del Harley Owners Group,(HOG), un programa de suscripción de pago.

Ben & Jerry´s

Ben & Jerry´s es una de las marcas de helados más reconocidas en EEUU. La marca, que comenzó como una operación de poca monta en Vermont, ha crecido hasta convertirse en un negocio de miles de millones de dólares. Además de sus ricos helados, tal vez lo que caracteriza a Ben & Jerry´s es su labor social. En 2011, por ejemplo, la marca apoyó el movimiento Occupy Wall Street y regaló helados a los damnificados.

Victoria´s Secret

Victoria´s Secret es una de esas marcas atemporales con las que el target femenino se siente identificado.. Conocida por su lencería y productos de belleza, tiene convertido en sinónimo de su marca la palabra sexy. El secreto para acumular cientos de súperfans está en su contenido. Además de su constante aparición en medios de comunicación, su desfile de moda y su estrategia de mobile marketing, la marca conecta con los fans a través de contenido online. Su página web, VS All Access, publica consejos de belleza, todo sobre las modelos, los making of de las campañas…

Birchbox

Para involucrar a sus súperfans, Birchbox ofrece a sus seguidores la oportunidad de unirse a su red de bloggers. Los blogueros reciben correos electrónicos semanales de la marca con oportunidades exclusivas, incluyendo el acceso VIP a eventos y productos de prueba, entre otros beneficios.

Starwood

La cadena hotelera capta a sus súperfans a través de su programa de fidelización, Starwood Preferred Guest. Ofrece desde puntos, bonificaciones y estancias de hotel gratuitas, hasta  mejoras de habitación y concursos para el acceso VIP a los eventos deportivos, conciertos y experiencias culinarias que organiza la cadena. El programa también cuenta con una estrategia por niveles,ofreciendo beneficios adicionales para los huéspedes más activos.

Amazon

El secreto de Amazon reside en los comentarios satisfactorios que escriben los clientes. Para reforzar ésta área, el gigante de e-commerce ha creado un programa llamado Amazon Vine, que consiste en invitar a sus seguidores más fieles a publicar opiniones sobre artículos nuevos. A cambio de las opiniones, Amazon ofrece a los miembros productos gratuitos.