Rafael Tamames, Socio Fundador de Findasense
Así como desde la Revolución Industrial evolucionamos y logramos erguirnos sobre nuestras dos piernas de consumidores, hoy la evolución parece consistir en no perder el equilibrio mientras caminamos con un pie en el mundo virtual y otro en el mundo físico, hiperconectados por medio de una infinidad de dispositivos.
La revolución digital es una avalancha de cambios provenientes de Internet, la geolocalización, la robotización, la inteligencia artificial y el Internet de las Cosas, que están cambiando para siempre nuestra forma de relacionarnos, de comprar, de hacer negocios, de informarnos, de vivir nuestra cotidianidad.
Paralelamente -y en consecuencia- a estos fenómenos, emerge un consumidor más informado, que no sólo analizará el valor, sino también los valores de los productos y servicios que adquiera, una suerte de revolución social del consumidor que está escalando a otro nivel de conciencia.
El periodista argentino especializado en tecnología, Leandro Zanoni, describe en su libro “Futuro Inteligente” que para el 2025 nuestros cuerpos, junto a la gran mayoría de los objetos que usamos a diario, estarán conectados y generarán información en tiempo real, lo que provocará un cambio enorme en temas como la salud, el transporte, las compras, la producción industrial y el medio ambiente. Según Cisco, habrá unos 20 mil millones de objetos conectados para el 2020.
Más conectado, más exigente
La conectividad de todas las cosas hace que nuestro concepto de privacidad esté siendo redefinido: nuestra imagen, nuestras comunicaciones, incluso nuestras casas se abren a esta nueva era de conectividad que promueve Internet y su intercambio de información constante con el mundo físico.
Como consumidores estamos dispuestos a brindar esta información a cambio de un valor o una experiencia que lo justifique, que concilie nuestras exigencias racionales y simbólicas. Un producto adecuado, en un universo amigable con nuestros principios.
Según Gartner, en un futuro cercano el 89% de las empresas competirán principalmente por la experiencia del cliente. Otras consultoras señalan, además, que para el 2020 la experiencia del consumidor superará al precio y producto como diferenciador clave.
Esto nos sitúa frente a un nuevo paradigma que lleva al cliente a no solo desear cubrir sus necesidades, sino a elevar sus procesos de compra y consumo a un estadio superior, el de las emociones y experiencias, como puede leerse en en el E-Book “Customer Experience: una visión multidimensional del marketing de experiencias”.
Por su parte, las interfaces empiezan a migrar de las pantallas hacia todas las cosas con las que interactuamos. Junto a ellas, la estadística y la datificación toman un papel preponderante.
El aumento de los puntos de contacto con nuestros consumidores que estos avances conllevan nos obliga a crear y extender la experiencia de usuario en cada uno de ellos, teniendo en cuenta las circunstancias y exigencias tecno-comunicativas que los diversos canales o dispositivos nos exigen.
Se espera que seamos 800 millones para el 2020, una inmensa masa de consumidores hiperconectados en crecimiento, cada vez más conscientes de los grandes retos que enfrenta el mundo en materia de sustentabilidad y menos tolerantes con las fallas que atenten contra asuntos relacionados con la ética, la salud, sus comunidades o el medio ambiente.
Hace tiempo que los clientes no sólo adquieren productos o servicios, sino que se acercan a determinada marca porque comparten ciertos valores, ideas y marcos mentales, porque se enlazan con una experiencia.
Más allá de la revolución tecnológica, y muchas veces precisamente por ella, hoy nos enfrentamos a un consumidor tan conectado como exigente de una experiencia homogénea y relevante.
