Desde la aparición de las redes sociales ha cambiado la forma de comunicarnos, y seguirá evolucionando de aquí en adelante. La manera natural de empezar la interacción para el humano es hablar, pero ¿usaremos la inteligencia artificial para comunicarnos con las marcas? Sí, ya lo estamos haciendo mediante los chatbots, y son muchas las marcas que los utilizan para atender a sus clientes.

El estudio “Una nueva forma de entender el data: la conversación inteligente” elaborado por el equipo de estrategia y contenido de Ontwice, recoge los datos sobre el uso, ventajas y oportunidades de la utilización de chatbots.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un asistente virtual diseñado para hacer tareas por su cuenta sin la ayuda de un ser humano, con el objetivo de mejorar la relación entre el cliente y la marca. Los usuarios pueden ponerse en contacto con un chatbot a través de una web o de aplicaciones de mensajería móvil tales como Facebook Messenger o Telegram. También es posible hacerlo diseñando una aplicación ad hoc para las marcas.

La existencia de inteligencia artificial se remonta a 1966, fecha en la que se desarrolló el primer programa informático (ELIZA), que respondía con coherencia a palabras clave o, lo que es lo mismo, superaba el test de Turing correctamente.
Según datos de ORC Internacional, los usuarios prefieren ser atendidos o relacionarse con chatbots en los siguientes sectores:

• Establecimientos de comida rápida
• Tiendas de retail
• Compañías de seguros
• Bancos
• Asistencia médica

¿Cómo funciona?

Ponerse en contacto con el chatbot de una marca es sencillo. Simplemente hay que entrar al chat y mencionar al bot o bien añadirle a un grupo. La comunicación con el programa no resulta invasiva ya que nunca se pondrá en contacto con los usuarios de manera proactiva. Solamente podrá enviar notificaciones si ya ha habido una primera toma de contacto con él, por un tiempo limitado.

Legal / Privacidad

En la actualidad no existe norma específica para los chatbots, pero sí están regulados por:
Ley Orgánica de Protección de Datos los siguientes aspectos:

• Registro
• Recogida de datos
• Los datos no se pueden comunicar a un tercero sin consentimiento
• Ley de Servicios de la Sociedad de la Información
• Condiciones de contratación si es parte del servicio de atención de post venta

Principales ventajas de los chatbots

Los chatbots suponen una nueva vía de comunicación que, unida a que los usuarios están hiperconectados, convierte a estos softwares en una manera diferente de relacionarse con la audiencia.

Ventajas para las marcas

• Recopilar información y dirigir al usuario mediante la automatización a la compra o contratación de servicios
• Crear nuevos canales de comercialización y mejora los procesos de negocio
• Atención al cliente personalizada
• Recoger comportamientos de consumo (aportando información para entornos Big Data)
• Personalización del Chatbot
• Empatía conversacional con el cliente
• Inmediatez de respuesta
• Uso del lenguaje natural

Ventajas para los usuarios

• Resolución de problemas de forma rápida sin tener que esperar a una persona
• No se necesita app específica de descarga (si el chat es genérico)
• Integración en otras plataformas genéricas, por lo que la base ya está instalada
• Personalización de las respuestas/conversación
• Los usuarios prefieren entregar información personal a un chatbot antes que a una persona.
• Inmediatez de respuesta
• Uso del lenguaje natural

Todo apunta a que el uso generalizado de los chatbots y el avance imparable de la tecnología en los sucesivos años supondrán un gran aumento de entradas a internet a través de los bots.