Hace un año el mundo seguía su hoja de ruta, con algunos pequeños desvíos, pero algo insignificante en comparación con lo que ha supuesto para la humanidad la llegada de la pandemia.
Aunque hacer planes sea “muy de 2019” y hablar del futuro en una época de incertidumbre resulte más complicado, el coronavirus ha acelerado de manera exponencial el desarrollo tecnológico a nivel global, tanto en el ámbito empresarial como en el día a día de las personas.

Teletrabajo, 5G, chatbots, “nubes” de datos... Son solo algunas de las tendencias que se han asentado en este último año llegando para quedarse y desarrollar otras vertientes en 2021.
Además, el contexto pone en su punto de mira a la tecnología aplicada a la salud, así como la apuesta por una tecnología con propósito según la cual la diversidad, la equidad y la inclusión (DEI, por sus siglas en inglés) cobran más protagonismo que nunca en las grandes corporaciones.

A pesar de la enorme crisis humana y sanitaria que el Covid-19 nos está dejando, el virus ha puesto sobre la mesa lo lejos que estábamos de la transformación digital, la importancia de revisar los planes estratégicos y adecuarlos a este nuevo futuro y la capacidad de resiliencia del ser humano. 

Apoyándonos en el testimonio de varios expertos y consultoras, hemos recopilado las previsiones tecnológicas para este 2021.

El 5G, más real y cercano

¿Cuántas veces hemos oído que el 5G ya está aquí? Ahora que las cuatro grandes teleoperadoras de España han estrenado esta nueva tecnología parece que en 2021 vamos a oír hablar con más realidad y cercanía de ella. Aunque, tal y como apunta Javier Sirvent, Evangelista Tecnológico, el servicio de banda ancha inalámbrica recae en manos de las operadoras.

¿Qué significa esto? Que puede que la conocida como “España vaciada” tenga servicio 5G, pero con una banda muy inferior a la que tendrán las grandes urbes cuando se subaste la banda de 700 MHz este próximo mayo, tal y como han anunciado las autoridades gubernamentales.

No obstante, aunque el proceso de implantación de esta quinta generación de banda será lento y desigual en el territorio español, las aplicaciones que tendrá acelerarán la digitalización total, en la que ya estamos inmersos. El Internet de las Cosas, la robótica, el coche autónomo o las intervenciones quirúrgicas a distancia son solo algunos de los ejemplos que esta tecnología promete impulsar.
Además, el gaming, uno de los terrenos más interesantes para las marcas ahora mismo por la concentración de audiencias en plataformas como Twitch, mejorará de manera notable gracias a una menor latencia.

Chatbots: apostando por la humanización

Si hay algo que la pandemia he dejado claro es que somos seres sociales, que necesitan permanecer en contacto con otras personas. Por eso, la tecnología conversacional, comúnmente desarrollada a través de chatbots, se ha convertido en una de las tendencias claras para reforzar la user experience digital de las marcas este año.

No solo el aumento del modelo e-commerce ha hecho que esta herramienta evolucione, sino que los propios procesos internos y los nuevos escenarios de “oficinas digitales” empujan a las compañías a apoyarse en estos sistemas que permiten eliminar costes y resolver cuestiones marcadas por la incertidumbre de la pandemia.

Así, los chatbots se presentan en dos escenarios:

• Interno. A nivel relacional con el empleado, las empresas apuestan por instalar esta tecnología en espacios como la intranet o canales tipo Telegram, Slack, Microsoft Teams o WhatsApp, con el objetivo de resolver preguntas relacionadas con el teletrabajo a los ERTE, principalmente.
  “Un buen ejemplo de esta acogida a nivel internacional es el de Porsche, que lo instaló como algo excepcional por la pandemia y han decidido seguir con el proyecto”, nos cuenta Patricia Durán, Directora de Comunicación y Contenido en Planeta Chatbot.
   
• Externo. Con el auge del e-commerce, se ha visto cómo empresas del tamaño de Stradivarius (Inditex) han lanzado un chatbot para atender consultas relacionadas con pedidos, envíos y devoluciones de los clientes. Asimismo, BBVA ha anunciado este año el lanzamiento de su chatbot en WhatsApp.

Asimismo, la mejora de los servicios business de WhatsApp ha provocado el auge de esta tendencia por parte de compañías de todos los tamaños y sectores. “En 2021 esto va a suponer un asentamiento”, declara Patricia Durán sobre el desarrollo de estos servicios enfocados a empresas por parte de Facebook. “Otros expertos hablan de Instagram y entornos para los que yo todavía soy un poco más reticente.”

Por otro lado, una de las características que suelen compartir la mayoría de estos chatbots es la falta de cuidado en su storytelling, haciéndolos más deshumanizados y perdiendo esa cercanía que, en ocasiones, procesos como un seguimiento de compra demandan.

Aunque este año las marcas tenderán a reforzar este punto, que va más allá de la parte puramente tecnológica. Algunos ejemplos interesantes podrían ser “Arturito”, del Banco del Crédito de Perú, que tiene incluso su propia página de Facebook; o “Pepe”, el chatbot de Naturgy.

Tecnología y Salud, hacia soluciones reales

El pasado mes de septiembre, Samsung presentaba Tallk, una aplicación que permite a los enfermos de ELA comunicarse gracias a un sistema de eye tracking. Un ejemplo del valor de la tecnología a la hora de tangibilizar en soluciones reales una de las mayores preocupaciones actuales de la sociedad: la salud.

Por eso, la tecnología aplicada a la salud se perfila como una de las grandes tendencias para este año. Alejandro de Zunzunegui, Senior Advisor en EY y CEO de Ninety Days, señala que “va a haber mucha inversión en el cambio de modelo entre las compañías que gestionan la salud y los usuarios”.

Entre una de las muchas cosas que ha puesto de manifiesto la pandemia, destaca la urgencia de digitalizar la relación médico-paciente y, además, no es una realidad temporal, sino una tendencia a largo plazo. “Nadie se plantea que las cosas vayan a volver a ser como antes”, declara Zunzunegui.

Así, las tecnologías que se van a desarrollar durante los próximos años en el campo sanitario apuntan a los siguientes tres entornos:

• Care anywhere, que promete atender a los pacientes no solo a través del ecosistema digital, sino en su propia casa, realizando un seguimiento en remoto de los pacientes sean estos crónicos o no.
• Empower care, enfocado al cuidado en el que participa el paciente a través de gadgets y  wearables. Por ejemplo, el último modelo del reloj inteligente de Apple permite medir los niveles de oxígeno en sangre, algo particularmente relevante para el diagnóstico de los síntomas que presenta el Covid-19.
• Intelligent health, o la gestión de la salud a partir de los datos para “establecer modelos de medicina preventiva y predictiva”, como señala Zunzunegui, ya que se ha podido comprobar durante la crisis sanitaria que la democratización del dato en la industria healthcare “ha sido cuestión de vida o muerte en más de una ocasión”.

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Aunque esta “democratización” supondrá un gran reto porque, aunque el dato es nuestro, reside en plataformas que son de los gestores. Asimismo, otro de los desafíos de la industria de la Salud será desarrollar una tecnología de valor, por ejemplo, en el campo de las videoconsultas médicas para que no solo se trate de “simples” videollamadas, sino plataformas que permitan a los médicos acceder al historial del paciente, recetar o revisar tratamientos. “Como muchas veces nos hemos creído inmortales, hemos enfocado el desarrollo tecnológico hacia modelos inútiles”, concluye Alejandro.

La hiper automatización

Otra de las tendencias que las principales consultoras señalan para este año es la hiper automatización, una serie de técnicas de optimización y predicción basadas en inteligencia artificial que buscan hacer las operaciones más eficientes, sostenibles y -algo crucial para un mundo cada vez más digital- mejorar la user experience ahora que el “tú a tú” queda en un paradigma lejano.

La empresa de investigación de mercados Forrester señala que durante el transcurso de 2021 más de un tercio de las empresas recurrirán a la inteligencia artificial para el procesamiento de documentos. Aunque para poder lograr la implementación de esta tecnología se necesita capitalizar la información y los datos, algo que las plataformas de RPA (Robotic Process Automation) ya permiten.

Aunque esta tendencia tiene sus contras: el uso de RPA, al igual que se observa en los chatbots, puede inducir a una deshumanización en las relaciones “human-to-machine”, por eso hay empresas como Wetalk, especializas en el diseño y desarrollo de “humanos digitales” mediante modelos de inteligencia artificial y emocional.

Teletrabajo y equipos líquidos: con la mirada puesta en la nube

En 2019 el teletrabajo parecía ser una tendencia que no encajaba a algunas empresas. Y es que 1 de cada 4 profesionales afirmó a GlobalWebIndex que en su compañía no se permitía el trabajo en remoto bajo ninguna circunstancia. Tras el confinamiento obligatorio y habiendo probado el teletrabajo forzado, el atractivo de esta modalidad ha aumentado en todos los países analizados.

En España y Singapur el teletrabajo ha aumentado 50 puntos porcentuales, mientras que en Brasil el incremento se sitúa cerca de los 60 puntos y en Francia, Estados Unidos y Reino Unido ha aumentado casi 40. Esto lleva consigo una pregunta intrínseca: ¿Qué sucederá con las oficinas cuando consigamos volver a la normalidad?

Un informe de Deloitte señala el home office como una tendencia que permanecerá con nosotros este año e, incluso, se impulsará. “A un 74% de los encuestados les gustaría continuar teletrabajando después de que las restricciones de la pandemia se reduzcan”, apunta el estudio.

Aunque esta tendencia también presenta dificultades para sostenerse a largo plazo. La consultora señala que los principales CEO ven un posible conflicto en la productividad, la construcción de relaciones, el onboarding, el desarrollo y el aprendizaje del empleado. Obstáculos que, de la mano de la tecnología y las herramientas digitales deberían empezar a superarse este 2021.

Como consecuencia, dentro de las previsiones de un mundo con equipos de trabajo “líquidos”, los Cloud Data Warehouse son uno de los servicios que mayor valor van a alcanzar, según la consultora. Los almacenes de datos basados en la nube han sido durante este pasado año el “salvavidas” para muchas empresas cuando se decretó el confinamiento total y para otras una llamada de atención de cara a acelerar la digitalización en sus compañías.

Tecnologías DEI: diversidad, equidad e inclusión

Las compañías deben adaptar no solo sus políticas sociales, sino su tecnología a los valores que la sociedad demanda. El informe “Tech&Trends 2021” de Deloitte sostiene que una de las tendencias que veremos este año será la adaptación de tecnologías DEI (diversidad, equidad e inclusión, por sus siglas en inglés) por parte de las empresas. Según un estudio realizado por la consultora, el 96% de los CEO ahora consideran las herramientas DEI como una prioridad estratégica.

Este insight ya se puede plasmar en la realidad teniendo en cuenta que una de las noticias que han abierto el año 2021 ha sido el veto realizado por las grandes tecnológicas a Donald Trump por incitar al odio desde Twitter. “Las redes sociales están empezando a decir “no queremos el engagement a toda costa”, señala Carlos Guardiola, Director de Innovación en Sngular.

Por otro lado, hay una conversación pendiente en cuanto a la tecnología con propósito. Y es que existen sistemas de inteligencia artificial que llevan un tiempo levantando polémicas, como el que señalaba el periódico británico The Guardian el pasado verano sobre los algoritmos desarrollados para gestionar la libertad condicional de los presos, “sesgados” para perjudicar a las personas de color o a las que viven en barrios marginales. Otro ejemplo es el escándalo que levantaron las tarjetas de crédito de Apple Pay en 2019, que marcaban un scoring financiero diferente dependiendo del género.

Como este año se prevé un mayor uso de programas basados en inteligencia artificial, las compañías deberán poner el foco en la tecnología DEI.