No dejo de sorprenderme cada día por la cantidad de cambios que hemos afrontado en los últimos 15 años, pero lo vivido en este último año supera mi asombro e inquietud positiva hacia lo que vamos a vivir.

Lo experimentado hasta ahora, aplicaciones y nuevos entornos colaborativos que nos hacen la vida más fácil, han cambiado de forma progresiva nuestros hábitos de consumo pero, a las puertas del 2025, estamos inmersos en una nueva revolución que, sin apenas haberlo notado y de forma silenciosa, cambiará nuestra vida y nuestra profesión para siempre.

Los grandes frenos que han lastrado a nuestra sociedad durante más de 2000 años son los mismos que hoy siguen frenando a equipos, comunidades e incluso a industrias enteras: la ignorancia, el apego al pasado y el miedo a lo nuevo y desconocido. Estos obstáculos, aunque universales, adquieren una relevancia especial en el ámbito del marketing, las ventas y la experiencia de cliente, donde el cambio nunca ha sido tan rápido ni tan profundo.

La IA, el elemento disruptivo, no es simplemente una herramienta más, sino un cambio de paradigma que cuestiona no solo cómo ejecutamos nuestras estrategias de marketing, sino cómo integramos el marketing en todo lo que hacemos.

El proceso de construir hoy esta entrada en Reason.Why ha cambiado en cómo lo hubiera afrontado hace pocos meses: mi experiencia como base, importante, la forma en la que me documento y los “prompts” que acciono en diferentes modelos, son personales, alimentados por mi propia creatividad y la forma en la que vivo y experimento nuestra profesión. Aplicar la IA a la redacción de este post me ha ahorrado 2-3 horas de trabajo y realmente ha inspirado o mejorado algunas de mis reflexiones.

La convergencia de marketing, ventas y experiencia de cliente

Durante el último año, hemos hablado mucho desde esta sección de Untanglers sobre cómo el marketing, las ventas y la experiencia de cliente están convergiendo íntimamente y cómo la IA nos dirige sin escapatoria a concebir nuevos ecosistemas de relación. Estamos dejando atrás modelos donde estas funciones trabajaban de forma aislada y ahora están transitando hacia un enfoque completamente integrado.

Esta evolución está transformando no solo la esencia de nuestra profesión, sino también los modelos de gobierno, las estructuras organizativas y los modelos operativos y, en concreto, dos aspectos:

• De roles corporativos a capacidades transversales: Las empresas están dejando atrás estructuras rígidas y jerárquicas para adoptar capacidades de marketing y experiencia descentralizadas y distribuidas por unidades de negocio. El marketing ya está en todo y hace que las respuestas al mercado sean más rápidas y se generen sinergias entre disciplinas.
• Del marketing como función al marketing como cultura: La pregunta ya no es cómo ejecuto una estrategia de marketing, sino cómo puedo integrar el marketing en todas las áreas de la organización, desde el diseño de producto hasta el servicio post-venta. Este cambio refleja la necesidad de adoptar una visión centrada en el cliente en cada interacción y decisión estratégica.

IA generativa: Temporada 1, Capitulo 2

Un aspecto fascinante -y a la vez inquietante- y que incrementará la competencia creativa de las empresas, más allá de un meritorio premio en Cannes, será lo que sucederá cuando la IA generativa haya procesado todos los datos digitales disponibles hasta la fecha. ¿Qué pasará cuando las predicciones basadas en datos históricos lleguen a su límite? 

En ese momento, todas las marcas pivotarán sus modelos sobre los mismos datos históricos ya entrenados por los principales modelos y, ¿dónde estará la diferenciación? El verdadero desafío será generar nuevos datos, contextos y experiencias que no existan previamente y ahí es donde la Creatividad en mayúsculas será el caballo ganador.

La IA dejará de ser únicamente predictiva y deberá adaptarse para trabajar con datos cualitativos, fragmentados o emergentes. Las empresas que sean capaces de crear futuros escenarios a través de experimentación y creatividad serán las que lideren esta próxima etapa.

Rompiendo los frenos históricos en marketing y experiencia 

Innovación frente a la Ignorancia:
Adoptar la IA generativa implica entender su potencial, no temerlo y reconocer que nuestra capacidad para adaptarnos es la clave del éxito, requiere esfuerzo, estudio y experimentación.

El apego a modelos pasados:
Algunas organizaciones vemos que siguen atrapadas en paradigmas tradicionales, sin embargo, como señala Philip Kotler, "el marketing no se trata de lo que haces, sino de cómo haces sentir a tus clientes". Quizá la IA nos pueda ayudar a crear experiencias emocionales, personalizadas y significativas a gran escala, pero solo si abandonamos estrategias obsoletas, solo basadas en el pasado, y nos arriesgamos a predecir y actuar en consecuencia.

El miedo a lo desconocido:
El marketing no es solo ciencia o datos; es arte e intuición. La IA nos ayudará a tomar mejores decisiones, pero no reemplazará nuestra capacidad para experimentar y asumir riesgos creativos.

El futuro de la gestión del marketing y la experiencia de cliente

El marketing y la experiencia de cliente entre 2025 y 2035 estarán definidos por la hiperpersonalización, la transparencia radical y un enfoque en la creación de relaciones profundas y auténticas. 
Aquí algunas ideas:

Marketing proactivo y predictivo:
Las campañas se diseñarán en tiempo real, anticipándose a las necesidades de los consumidores antes de que las expresen.

Ética y sostenibilidad, nuevos pilares por encima del propósito:
Las marcas tendrán que demostrar su compromiso con valores que importen a los clientes, desde la sostenibilidad hasta el respeto por la privacidad, la inclusión de minorías y la transparencia fiscal.

Un ecosistema completamente integrado:
Marketing, ventas y experiencia de cliente serán indivisibles, con la tecnología como base para construir experiencias fluidas, desde la primera interacción hasta la fidelización.

Creatividad y tecnología en equilibrio:
La IA generativa ofrecerá las herramientas para ser más eficientes y creativos, pero será nuestra humanidad -nuestra capacidad para soñar, empatizar e innovar- la que marque la diferencia.

Una revolución inevitable y una oportunidad extraordinaria

A medida que avanzamos hacia el 2025, los desafíos son tan grandes como las oportunidades El marketing ya no es una función dentro de la empresa: es el hilo conductor que atraviesa cada interacción, cada decisión y cada estrategia que reporta en una experiencia. 

La IA generativa será una herramienta poderosa, pero solo aquellas organizaciones que la utilicen con propósito verdadero, valentía y visión construirán y conseguir lanzar una Temporada 2.