Esta información ha sido incluida en el Informativo de Reason Why.

Telepizza presentaba oficialmente su nueva Sweet con chocolate KitKat este martes. Pero una combinación de factores ha propiciado que la marca esté sufriendo una crisis que ahora está por resolver.

Y es que las expectativas de los consumidores se han visto truncadas en el momento que han empezado a realizarse los pedidos y a publicarse imágenes del estado en el que que llega la pizza Sweet:

“Es una verdadera pena”, comenta Nuria Serrano, Head of Strategy en la agencia VCCP, “porque el problema no es por innovar y atreverse a hacer cosas diferentes, el problema es no haber sido rigurosos con el desarrollo de la innovación”.

Y es que en Planificación Estratégica existe un concepto llamado disaster check que sirve, precisamente, para evitar crisis de este tipo. “Si Telepizza hubiera comprobado al menos un envío completo, ahora estaríamos hablando de un gran éxito de innovación en vez de un desastre”, añade Nuria Serrano.

De hecho, durante estas horas de crisis de marca son muchos los profesionales del sector del Marketing, e incluso los propios usuarios, los que están dando ideas a Telepizza para una posible solución:

Dice Javier Sánchez-Marco, CEO en Furgo, que si vamos al origen del problema, “lo genera la persona de producto, que no ha valorado la diferencia de comportamiento de los ingredientes y cómo puede afectar en la cadena de suministro hasta que llega al cliente final”. El transporte de la nueva pizza de KitKat ha sido el gran problema olvidado. “Si no controlas el reparto, por ser equipos externos, o el embalaje no contempla cómo contrarestar los efectos negativos del movimiento... ocurre lo que ha ocurrido y la patata caliente para el community manager”.

Y es que lejos de resolverlo, Telepizza está pasando las horas posteriores a la crisis de una forma diferente. Su Community Manager ha empezado a responder a todas las quejas pidiendo simplemente los datos de pedido y contacto para “hacerse cargo”. Aún no sabemos lo que quieren decir con esto...

En cualquier caso la crisis de Telepizza es un case study perfecto de lo que no se debe hacer en logística, distribución y testing. Y, según comenta Javier Guadiana, CEO de Reason Why, “un paso atrás a veces es de valientes”.

Javier recomienda que Telepizza debería emitir un comunicado de este estilo ahora que han pasado 24 horas desde el inicio de la crisis: “Lo hemos intentado. Teníamos ganas de innovar y daros algo diferente. Nos hemos arriesgado y ha salido mal. Tenemos un producto que está buenísimo pero no reúne las condiciones para enviarlo a domicilio. Por este motivo, la Sweet sólo se podrá pedir en local y los innovators de hoy tenéis una pizza gratis. Os queremos”.