Pese a la transformación experimentada en los últimos años en los hábitos de consumo de los ciudadanos, los periodos tradicionales de rebajas -el de invierno en enero, y el de verano en julio y agosto- continúan siendo citas relevantes tanto para las oportunidades de compra de los consumidores, como para los ingresos y resultados de los comercios. Una oportunidad que las tiendas y los e-commerce pueden aprovechar para establecer una relación a largo plazo con sus clientes que trascienda las ventajas de un descuento puntual y apuntale un vínculo basado en la fidelización.

Las estimaciones indican que en las rebajas actualmente en curso cada español gastará entre 94 y 135 euros, según la Asociación Española de Consumidores (Asescon). Atendiendo a los resultados de su encuesta, el 18% de los consumidores aseguran que no realizarán ninguna compra, mientras que el 15% se muestran indecisos, pero el 67% de los consumidores comprará en este periodo de ventas. No obstante, un 89% de los encuestados consideran que estas rebajas, que se inician justo tras dar por finalizada la Navidad, no van a aportar ningún descuento adicional a otros realizados durante el resto del año.

Es por ello que, más allá de las promociones y los descuentos, los negocios deben confiar su estrategia a otros aspectos de la experiencia de compra. Si bien es cierto que las rebajas pueden resultar beneficiosas para captar clientes, aumentar las ventas y liquidar stock, prestar atención a lo que sucede después de la venta o del descuento también es importante para la sostenibilidad a largo plazo del negocio. Especialmente en un contexto marcado por la inflación y la reducción de gasto.

“Los descuentos pueden funcionar muy bien como reclamo, para llegar a un público nuevo o fomentar la compra más impulsiva, pero a la hora de fidelizar se tienen que tener en cuenta otros factores”, explica María Xosé Saborido, del equipo de Atención al cliente de Dinahosting, en declaraciones a Reason.Why. Entre ellos, menciona una buena atención, una entrega rápida del producto, facilidad en las devoluciones, o múltiples métodos de pago disponibles. “Todo esto ayuda a que el cliente esté cómodo durante la compra y también después, ya sea en rebajas o en cualquier otra época. El descuento atrae, pero haber recibido un buen trato es lo que "enamora", es lo que invita a volver y a quedarse”.

Acciones para potenciar la fidelización

Desde la empresa proveedora de dominios y hosting, consideran que en el actual mercado en el que, más allá de las compras, internet constituye la principal fuente de información e inspiración a la hora de elegir productos o tiendas, trabajar la fidelización es más importante que nunca. A fin de cuentas, un cliente satisfecho y fidelizado será más propenso a dejar comentarios positivos y a aportar feedback de valor para seguir mejorando, que uno que no.

Es más, según datos de McKinsey & Company relativos al Loyalty Survey 2021, el 64% de los consumidores miembros de programas de fidelización son más propensos a comprar de manera más frecuente, mientras que el 50% es más propenso a hacer recomendaciones a otros. Además, el 35% tiene más probabilidades de elegir a la marca frente a sus competidores, mientras que el 31% está mas dispuesto a pagar un precio mayor para permanecer con la marca. Por otro lado, el  2022 Loyalty Barometer Report de Merkle -realizado entre más de 1.500 consumidores estadounidenses- indica que el 75% de los usuarios aseguran que el servicio y las experiencias de cliente consistentes mejoran su probabilidad de hacer negocios con una marca.

Por ello, el contacto durante las rebajas supone una oportunidad para situar a la marca en el top of mind del cliente, más allá de la compra, y lograr que no opte por la compense, aún cuando su producto pueda ser más barato. A este respecto, desde Dinahosting recomiendan poner en marcha una serie de acciones y prácticas que pueden ayudar a construir ese vínculo duradero.

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En el caso de los negocios más enfocados a los servicios, señalan que ofrecer un regalo o pack de bienvenida cuando el cliente acaba de suscribirse a la plataforma (un web de formación, por ejemplo) puede resultar eficaz, además de contribuir a transmitir la imagen de marca de la empresa. Por otro lado, para comercios orientados a producto, el tradicional programa de puntos por compra canjeables por artículos de la tienda o futuros descuentos, también es una opción a contemplar.

Si se trata, por ejemplo, de tiendas online especializadas en productos tecnológicos, la oferta de más tiempo de garantía puede impactar en la decisión de compra de los consumidores y, también generar percepción de calidad. Asimismo, la asesoría por parte de personal especializado, que pueden aplicar la mayoría de negocios, va más allá de la venta y ayuda a mantener al cliente unido a la marca. Otra posibilidad, según señalan desde Dinahosting, es convertir a los clientes en testers o “probadores” de nuevos productos, una estrategia que además de generar confianza y sentimiento de pertenencia, facilita la obtención de feedback de utilidad. Sus opiniones y participación, además, pueden ser premiadas con algún obsequio o proporcionándole descuentos adicionales.

La atención al cliente y la medición de la satisfacción

No obstante, casi por encima de todo ello, se encuentra una atención al cliente de calidad, que en el caso de las tiendas online se enfrenta a mayores desafíos que una física, debido a la ausencia de interacción humana directa. “Yo siempre digo que para que una tienda online funcione no basta con montar una buena web, subir los productos y empezar a vender. Lo que va a determinar la supervivencia de esa tienda es todo lo que viene después: el servicio”,  apunta Saborido. “Dar un buen servicio va desde ayudar a un cliente que te contacta porque tiene una duda sobre qué producto elegir, hasta solucionar una reclamación de un envío que no ha llegado”.

A este respecto, desde Dinahosting consideran que en cualquier tienda online es básico contar con una política de envíos y de devoluciones clara, brindar varias opciones en cuanto a métodos de pago, y por supuesto, ofrecer una atención al cliente de calidad. “Esto significa facilitar el contacto, disponibilidad, cercanía... que si un cliente quiere llamarte pueda hacerlo gratis, o que pueda mandarte un email o escribirte por redes sociales si lo prefiere. La idea es responderle cuánto antes y a través del medio que le resulte más cómodo, adaptándonos a lo que necesite y en cada momento. Suena obvio pero no siempre se cumple”, comenta a este medio.

La compañía recomienda acompañar la atención al cliente con la medición de la satisfacción, con el objetivo de implementar mejoras en los productos y servicios. Entre las herramientas para ello destacan la realización de encuestas breves, con tres o cuatro preguntas básicas, para recoger la valoración del cliente respecto al producto o servicio, su experiencia de compra y la posventa. A esto se puede añadir también un campo de sugerencias en el que los usuarios puedan expresar su opinión.  

“Conocer los niveles de satisfacción de los clientes es determinante para asegurar que ofrecemos un servicio de calidad”, asegura Saborido. “Es fundamental para las marcas diseñar un sistema de evaluación que les permita recibir feedback para seguir mejorando. Y lo más importante: no solo recibir ese feedback, sino tenerlo en cuenta, valorarlo, e integrarlo en toda nuestra estrategia, de cara a conseguir los objetivos marcados”.