Está demostrado que el 23% de los compradores online ha adquirido algún producto o servicio a través de dispositivos móviles. Sin embargo, su comportamiento no es igual al del usuario que accede a los E-commerce a través del ordenador.
Por ello, iAdvize ha elaborado un estudio en el que analiza los hábitos de los consumidores de M-commerce. “La relación con el cliente en dispositivos móviles” desvela, además, algunas claves para optimizar la comunicación con los consumidores y analizar los resultados de las estrategias.
Smartphone en mano, ¿cómo nos comportamos?
Los estudios afirman que 2 de cada 10 españoles compra a través de su móvil, lo que supuso un movimiento de 1.290 millones de euros en 2014. En 2015 se espera que el M-Commerce crezca en un 48%, cifra que se posiciona como una de las más altas de Europa.
También han de tenerse en cuenta aquellas compras iniciadas en smartphones y finalizadas en tiendas físicas u ordenadores.
En este sentido, el documento revela que los visitantes ven menos contenido en móviles que en sitios web, aunque por lo general muestran mayor interés. Según Content Square, el 40% de los usuarios de Internet móvil visita una única página y luego sale: los consumidores van a tiro hecho.
Por ello, afirman que la estrategia de contacto debe ser más directa y específica en los soportes móviles, además de diseñar una segmentación más abierta. En palabras de Kilian Hauray, Responsable de Servicios Profesionales de iAdvize, “La estrategia de contacto debe ser más directa. Una presencia continua es una necesidad fundamental para este nuevo servicio. Es algo que tranquiliza y ayuda al visitante”.
Así, elementos como la presencia de un botón fijo en la barra de menú o botones flotantes que permanecen en la pantalla pueden hacer una gran diferencia en cuestiones de ergonomía, comunicación con el cliente y notoriedad. Por otro lado, la invitación proactiva fomenta la acción por parte de los consumidores, aumentando las posibilidades de contacto o incluso de compra.
Aunque quizá el ejemplo más representativo de contacto directo con el cliente sea la ventana de chat. Las empresas tienen la posibilidad de habilitar esta herramienta para contactar con su cliente en tiempo real, acción que se recomienda hacer a pantalla completa en smartphones.
¿Y los resultados?
El móvil fomenta los usos multicanal más que cualquier ordenador, razón por la que es especialmente importante analizar los KPI con el índice ROPO (Research Online, Purchase Off-line), showrooming y otros web-to-store.
Puesto que el comportamiento es distinto, los objetivos en smartphones han de ser definidos con referencias propias, indexadas con los datos recabados en canales específicos y analizados filtrando los resultados según los parámetros de segmentación.
Así, según las conclusiones extraídas por iAdvize a través de aplicaciones y sites, si se siguen estas estrategias la satisfacción del cliente se coloca 1,7 puntos por encima de la registrada por ordenador. Este resultado es fruto de la novedad del servicio y la agradable sorpresa que el consumidor se lleva al tener una experiencia innovadora en todos los soportes.
Además se ha demostrado que la tasa de conversión es más alta en tablets, dispositivo que aglutina el 13% de las compras online. En cuanto al gasto medio por compra, la tablet vuelve a ganar por otro 13% superior al resto de aparatos.
Para concluir, el estudio revela que la duración media de la sesión es de 8 minutos tanto en móviles como en PC, porque los clientes tienen más prisa, están concentrados en la ventana del Chat, y envían mensajes a la vez.
Si quieres conocer los trucos para asesores y más detalles sobre el M-commerce, puedes consultar “La relación con el cliente en dispositivos móviles” completo a través del enlace.
