La presencia omnicanal se convierte en condición obligada para las marcas que quieran satisfacer las demandas de un consumidor cada vez más y mejor conectado. De hecho, las compañías ven la madurez del comercio omnicanal como un elemento de marca diferencial.

Sin embargo, según un estudio de Accenture e hybris que indaga en el estado del comercio omnicanal, el 94% de los responsables de marca encuestados piensa que sus compañías tienen serios problemas para convertirse en omnicanal.

“Los consumidores apuestan cada vez más por el e-commerce y la tecnología móvil, lo que pone de relieve lo importante que es para las marcas introducir lo digital en todos los aspectos del negocio para dejar atrás a la competencia”. – Chris Donnelly, director administrativo de Retail Practice en Accenture. 

En este contexto de integración tecnológica parece que la balanza entre los intereses de los consumidores y los de las marcas no está equilibrada con el resultado final derivado de dicha integración.

Claro ejemplo de este desequilibrio es el interés del 71% de compradores que espera conocer el inventario de la tienda online y el 50% que confía en poder comprar online y recoger su pedido en una tienda física. Las marcas no son capaces de satisfacer estos deseos ya que, de momento, sólo un tercio de los responsables de marca encuestados asegura que sus consumidores pueden recoger los artículos comprados online en una tienda física y posibilitan el conocimiento del inventario disponible en cualquier canal.

Por tanto, la adopción de nuevas tecnologías capaces de dar respuesta a las demandas del mercado es decisiva:

“Debido a que los consumidores esperan disfrutar de un servicio consistente y contextual en cada canal, las marcas necesitan adoptar nuevas tecnologías que les permitan dar el salto al comercio omnicanal y conectar con ellos. Será clave para satisfacer las expectativas de los clientes y asegurar la supervivencia de las compañías”. – Brian Walker, CEO de estrategia de hybris

A esta dificultad se le suma la falta de formación de los equipos digitales en las empresas. Aunque el 46% de los encuestados afirma tener un equipo especialmente dedicado al comercio omnicanal, la definición de sus estrategias y objetivos sigue siendo un reto. El informe también destaca otras barreras como la imposibilidad de compartir información y analítica de los consumidores entre canales, países o ubicaciones diferentes.

Con todo, esta investigación indica que el cliente va por delante de las marcas en cuanto a la definición de nuevos modelos de consumo. Son éstos los que definen los nuevos patrones de compra que se dan, ahora, en más de un canal al mismo tiempo.

“Si las marcas no se adaptan a estos patrones de compra, su cuota de mercado irá a otras compañías capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores. Las empresas que no entiendan la importancia de la falta de esta clase de servicios estarán en una considerable desventaja competitiva”. – Brian Walker