En un momento en que el 81% de la población española es usuaria de un smartphone, el e-commerce sigue ganando terreno a las compras físicas. Las cifras hablan por sí solas: en el último año, la facturación del comercio electrónico ha crecido un 23,4%.

El teléfono móvil se posiciona como dispositivo rey: según un estudio de la desarrolladora Bluumi, 3 de cada 5 usuarios lo ha utilizado en el último mes para realizar alguna compra o contratar un servicio. Y el 51% preferiría realizar todas sus gestiones diarias a través del smartphone. De hecho, un tercio de las compras por ordenador se han buscado previamente en el móvil.

El nuevo cliente: omnicanal

Con esta clara hegemonía, los esfuerzos de las marcas se centran en satisfacer a un cliente que pasa de un dispositivo a otro sin orden predeterminado y que busca una experiencia cada vez más exigente, cercana e intuitiva.

Es el reto de la omnicanalidad. Ofrecer una experiencia equitativa, completa y continua entre sus diferentes plataformas, tanto físicas como digitales. No es un concepto nuevo, pero sí sigue siendo la máxima prioridad de los retailers para los próximos 3 años.

Nuevos retos de la transformación digital

En la próxima edición de eShow Barcelona (11 y 12 de abril) se analizarán otros aspectos que también preocupan para llegar a ese cliente exigente.

Entre ellos:

• Personalización: cada usuario es diferente y la marca debe saber adaptarse a lo que busca y necesita en cada momento. El Big Data se convierte aquí en herramienta primordial para acercarnos a él y conseguir su fidelización.

• Experiencia de compra y usabilidad: El 54% de las compras móviles se realizan a través de apps. Una interfaz intuitiva, rápida y ajustada al volumen de visitas es condición sine qua non para evitar la fuga del potencial comprador.

  La omnicanalidad sigue siendo la máxima prioridad para los retailers

  Los sistemas de reconocimiento facial, chatbots y otras posibilidades de la inteligencia artificial son las nuevos aliados del e-commerce para dar una atención más exclusiva y cercana a cada cliente.

• Logística eficiente: el cumplimiento de los plazos de entrega se sitúa como la máxima preocupación para el 65% de retailers. Realizar las entregas en el menor tiempo posible, abaratando los costes y garantizando la correcta llegada de los pedidos sigue siendo un reto. La nueva tendencia de entrega robotizada ayuda a alcanzar todos estos objetivos.

Todos estos aspectos deben estar apoyados por una estrategia de marketing alineada con el alcance multicanal, que logre captar y mantener al consumidor a través de un buen storytelling y un branding sólido, en el que el consumidor confíe y con el que se sienta identificado emocionalmente.